IT服务管理及CMMI-SVC实施

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前言

第1章 现代服务业的发展

1.1 国内外现代服务业发展概况

1.2 发展现代服务业的重要意义和对策

1.3 现代服务业的基本概念、内涵及分类

1.4 现代服务管理模式和理论

1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用

第2章 IT服务管理

2.1 IT服务的发展和现状

2.2 IT服务的特点

2.3 IT服务管理原理、模式和方法

2.4 ITIL管理模式

2.5 ISO/IEC 20000标准

2.6 CMMI-SVC模型及与ITIL、ISO/IEC 20000的比较

第3章 CMMI-SVC模型应用

3.1 过程改进基本原理及方法

3.2 定义IT服务生命周期过程

3.3 CMMI-SVC模型结构和部件

3.4 CMMI-SVC模型实施阶段

第4章 主要过程域应用及相互关系

4.1 概述

4.2 能力与可用性管理（CAM）

4.3 事件解决与预防（IRP）

4.4 服务连续性（SCON）

4.5 服务交付（SD）

4.6 服务系统开发（SSD）

4.7 服务系统转移（SST）

4.8 战略服务管理（STSM）

4.9 各过程之间的接口和关系

第5章 实施准备及体系建立

5.1 差距分析及诊断

5.2 实施准备

5.3 体系建立

第6章 制度化

6.1 制度化的概念和意义

6.2 公共目标和公共实践

6.3 制度化方法

第7章 最终评估

7.1 SCAMPI评估方法

7.2 评估准备和计划

7.3 评估实施

7.4 报告结果

7.5 最终评估

第8章 高成熟度实施

8.1 高成熟度的基本概念

8.2 组织过程性能

8.3 定量工作管理

8.4 组织性能管理

8.5 原因分析和决定