更新时间：2019-10-24 14:06:05
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版权信息
内容简介
前言
第一章 铁路客户服务中心及客户服务员
第一节 铁路客户服务中心
第二节 铁路客户服务员职业介绍
复习思考题
第二章 铁路客户服务技巧
第一节 语言服务技巧
第二节 电话沟通技巧
第三节 情绪管理与压力缓解技巧
第三章 铁路客户服务业务基础知识及问题解析
第一节 铁路客运业务基础知识及问题解析
第二节 铁路行李、包裹业务基础知识及问题解析
第三节 铁路货运业务基础知识及问题解析
第四章 铁路客户服务业务类别及案例分析
第一节 投诉业务
第二节 咨询业务
第三节 求助业务
第四节 表扬业务
第五节 建议业务
第五章 铁路客户服务网站及操作系统功能与应用
第一节 铁路客户服务网站功能与应用
第二节 铁路客户服务操作系统功能介绍与应用
附录
附录1 铁路客户服务中心IVR语音内容（客运服务）
附录2 铁路客户服务中心IVR语音内容（货运服务）
附录3 铁路客户服务中心IVR语音内容（行李包裹小件快运）
附录4 铁路客户服务中心IVR语音内容（保险服务）
附录5 铁路客户服务中心IVR语音内容（商品交易服务）
参考文献
