电子商务客户关系管理

当前的电子商务已经进入买方市场时期，评判店铺运营效果的最佳标准就是看店铺留住了多少老客户，有多少忠实的“粉丝”对店铺保持着矢志不渝的态度。要让客户持续不断地信任店铺并购买商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对店铺所提供服务的认同感，而这些都来自于店铺成功的CRM运营。CRM对于店铺的重要性不言而喻，它能够帮助店铺留住客户，并且提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。本书从认识CRM理论开始，详细介绍了CRM的各个环节以及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析以及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提升店铺利润。