第6章 店员必备的服务礼仪(3)

走路时姿势美不美，是由步幅和步位决定的。步幅是指行走时两腿之间的距离。步幅一般标准是一脚迈出落地后，脚跟离未迈出的另一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步幅约是一脚半长。步位是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。

3．美感在于和谐

走路用腰力，要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。优雅的步姿有几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。

4．应注意的问题

走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；多人一起行走时不要排成横队；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉。

三、蹲姿标准

当需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时；当本人或他人的物品落到地上，或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时，可采用蹲的姿势。

常用的两种蹲姿：

1. 高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开，

2. 交叉式蹲姿：通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。

下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；应与身边的人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身旁下蹲时，最好与之侧身相对。

四、服务动作标准

在店员的日常工作中，除了上述站、走、蹲姿以外，快速敏捷的动作，也是举止得体的一个至关重要的方面。

1．服务动作标准

（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对于年老的顾客则应该显得从容不迫。

（2）姿态端庄，不拖泥带水。

（3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。

（4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。

2．手势动作标准

手势是店员日常工作中常常会用到的一个动作。一个恰如其分的手势，能够起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客消费欲望的作用。在工作中，店员应了解如下手势的含义：

（1）伸出手掌，手指要伸直微摆，这样会给人一种言行合一、诚恳的感觉。

（2）掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，含有指路的意思。

（3）食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带有教训、威胁的意思，这是一种令人生厌的动作。

（4）双手相握或不断玩弄手指，这样会给人一种拘谨、缺乏自信的感觉。

（5）用拇指指向别人，表示藐视和嘲弄。

（6）十指交叉置于柜台上或眼前、眉心，表达的则是一种沮丧的心情，以及敌对和紧张的情绪。

3. 禁忌动作

作为店铺工作人员，要时刻注意个人形象，并注意维护店铺的形象，以一种端庄得体的仪态出现在顾客面前，切忌出现以下不雅的小动作：

（1）在顾客面前吸烟：店员在客人面前吸烟会使客人觉得店铺的管理和卫生条件很差。

（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是需要面对顾客的店员，就是一般人也不应在别人面前这样做。

（3）剔牙齿：店员这样做会引起客人的反感。

（4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，店的一切行为都要符合卫生标准。

（5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。

（6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。

（7）打哈欠：会使客人觉得店精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。

（8）抓头：这是不卫生的习惯。

（9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。

（10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。

§§§第四节 微笑礼仪

微笑也是一种风度，店员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了店铺的形象，它给人的印象是没有教育、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

一、微笑的作用

1．微笑可以帮助人镇定。当你第一次踏入工作岗位，或第一次与顾客交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。

2．微笑可以提供思考的时间。有时碰到顾客向你提出请求或要求，而顾客的请求由于种种原因不好满足，若板起脸来拒绝，往往会使顾客产生反感。如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决了问题。

3．微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在工作中，店员若能以微笑面对客人，必将消除顾客的陌生感和恐惧心理，使顾客产生“宾至如归”之感。

4．微笑服务对顾客的心情会产生向愉快方向发展的作用。顾客的情绪往往受到店员的服务态度的影响。向顾客提供微笑服务的主动性完全是由店员自身决定的。店员要认识自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务在服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。

5．微笑服务对店铺的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使顾客愿意光顾，这样可以提高经济效益。

二、微笑的内涵

店员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的店员在应对顾客时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，店铺经营是以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务的。作为店员必须深入到顾客的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点。真正掌握顾客的心理是知悉应付客人的基本功。

1．微笑是自信的象征

有些人有自卑心理，认为服务工作是伺候人，低人一等，别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着。社会上也存在着一些偏见，于是有些餐饮服务人员不喜欢自己的工作，他们在工作中的反映是努力做到不伺候人，对客人“铁面郎君”，用简单生硬的语言接待客人。其实这是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。

2．微笑是礼仪修养的充分展现

一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

3．微笑是和睦相处的反映

现实生活丰富多彩，既有风和日丽，鲜花盛开的暖春，也有风雪交加，百花凋谢的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安详、融洽、平和。

4.微笑是心理健康的标志

一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖和盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

三、微笑的要求

1. 微笑要适宜

微笑服务要强调一个“微”字。大笑或狂笑显露无涵养。切莫讪笑顾客的生理缺陷或行为失检。不要讥笑顾客的奇装异服和怪诞打扮。严禁扎堆聊天对顾客指指点点，以免引起顾客的误会。对顾客的痛苦和不幸，要有真诚的同情心，微笑地相助和服务。对老幼伤残病弱的顾客，要有体贴入微的微笑服务。同时，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

微笑一定要适宜，要是发自内心的，这样顾客才会感受到你的真诚，并被打动，问题才能得到顺利的解决。

2. 微笑要与仪表和举止相结合

如果店员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使顾客产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。

店员应双脚并拢，男性店员双手自然下垂，女性店员可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对顾客的尊重，也是对自身价值的肯定；它并不是一种形式，而是要建立起店员与顾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让顾客开心，让顾客再来消费。

3．微笑的基本要求

（1）微笑要发自内心。只有发自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，才会得到顾客的回应。只要店长在工作岗位上把顾客当作自己的朋友，当成应该尊重的人，就会很自然地向顾客发出会心的微笑。

（2）控制坏心情。店长必须要学会控制自己的情绪，就算心情不愉快，也不能满脸忧愁地对着顾客，不能把自己的烦恼情绪传给顾客。要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的心情，把欢乐带给顾客。

（3）要学会忍让。在解除顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。此时店长就必须学会忍让，保持愉快的情绪，千万不可露出怒色。

4. 微笑服务要做到“八个一样”

微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到八个一样：

（1）领导在场不在场一个样；

（2）内宾外宾一个样；

（3）本地客与外地客一个样；

（4）生客熟客一个样；

（5）大人、小孩一个样；

（6）生意大小一个样；

（7）消费与不消费一个样；

（8）主观心境好坏一个样。

“八个一样”体现了对顾客要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come，first served）的原则。

要做到上述“八个一样”，并非易事，特别是主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度，它要求我们对影响微笑的不良情绪有较强的自控能力，一上岗，就把个人的一切烦恼、不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面真诚地接待每一位顾客。只有微笑、真诚地

为客人服务，才能在店员与顾客之间建立良好的关系，使你的服务获得成功。

四、微笑的禁忌与训练方法

1．微笑的禁忌

在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时，微笑能够起到非常好的作用。能够很好的拉近顾客与店铺的关系。但是，在微笑时还要切忌出现以下几种表情：

（1）假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值的。

（2）冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。

（3）怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。

（4）媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，带有一定的功利性。

（5）窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。

2．微笑的训练方法

进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态，并处在一个干净整洁的环境里。训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。常用的微笑训练方法有以下几种：

（1）对镜微笑训练法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反复练习。

自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。为了使效果明显，可放一些背景音乐。

（2）情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。如有条件，最好用摄像机录下来。

（3）记忆提取法。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。

（4）含筷法。选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（衔住），以观察微笑状态。