第5章 找准成功之匙，开启客户心门(1)

销售员面对众多客户，他们的内心世界是不同的，要想做成他们的买卖，就要找准他们各自的心理突破口。只要找对了开启他们心门的钥匙，自然会打开他们的心门。

1.让客户记住你的第一印象

你要做的，就是跑出去多见人，让你的笑脸好好地为你赚取财富。

——乔·吉拉德

在实际的推销工作中，有的推销人员推销商品的成功率比较高，而有的推销人员推销商品的成功率就比较低，尽管两者的推销能力不相上下，推销的商品也都相同，但这一差距始终存在。究其原因，很多情况是后者给准客户的第一印象不好，对方不愿和这样的推销人员打交道，因此造成了他们推销的成功率一直不高。

第一印象在心理学上被称为“最初印象”，它是指人们初次对他人直觉所形成的印象。

这种印象往往十分深刻，并将对今后的人际交往起重要的作用。

通俗地讲，第一印象就是和他人初次见面的数分钟内，对方在你身上所发觉的一切现象，包括仪表、表情、态度、举止谈吐、说话声音等。人们依此来形成对你的基本看法和评价。

显然，第一印象好，别人对你的看法和评价就好，这样你就容易和对方建立起人际关系，否则，你就难以和对方建立人际关系。所以，对于从事商业推销的人来说，第一印象犹如生命一样重要，你给客户的第一印象往往决定交易的成败。

第一印象的内涵十分丰富，它包括很多因素。推销人员访问准客户时，为确保给对方创造良好的第一印象，必须注意以下几个方面：

1）个人仪表。

头发要整齐干净，不要有太多的头皮屑；脸和口腔都要保持清洁，胡须长了要剃掉，装束要整洁大方、协调一致。

2）礼节。

推销人员拜访准客户时，一定要讲究礼节，如对方伸出手来，你一定要伸出手与对方握手。握手要用右手，不可用左手，男性推销人员手上不可戴手套，女性推销人员一般可不用脱手套。握手时要显得有力，以表示你的热情，但也要注意不可用力过猛。按我国的习惯，称呼对方时，一般用姓氏加官衔、职称、职业或学衔，比如，刘经理、王厂长、孙处长、李科长、赵主任、何教授、周高工（高级工程师）、卫老师、余博士、刘医生等。对于普通的消费者，则可以大爷、大妈、师傅、同志、先生、太太、小姐或女士等相称（女士大多在不清楚对方是否已婚的情况下使用）。对于长辈最好不要直呼其名，这一点和西方国家有所区别。在对方没有就座以前，推销人员不应急于坐下，当对方坐下以后再坐下。要随手关门，关门时动作要轻。

3）言谈举止。

推销人员的言谈举止应显得文雅、潇洒、有修养，粗俗的言语和鲁莽的举止，会给准客户留下不好的印象。

4）表情和态度。

初次拜访准客户时，推销人员的态度和表情会给对方很大影响。推销人员的表情应显得温和、亲切，面带笑容，态度要热情和蔼，这可使对方感到心情舒畅和愉悦，对方无疑会对你产生好印象。倘若推销人员表现麻木、脸色阴沉、态度冷漠，那么你给准客户的印象一定不好，对方会认为你是一个对工作、对客户缺乏热情的人，谁愿意和这样的人做生意呢？

5）说话的声音和语调。

推销人员初次拜见准客户，还应注意自己的说话声音和语调。说话的声音和语调不好，也会影响到对方对自己的第一印象。比如，尽管推销人员仪表不错，但是说话的声音和语调却阴阳怪气，对方就会对你持怀疑态度，甚至产生恐惧感；或者，说话语音粗鲁，仿佛是在和谁吵架，对方则会对你产生缺乏文明与修养以及办事马虎草率的印象，于是你的推销访问注定要失败。所以，推销人员说话的声音一定要柔和、圆润，语气要显示出热情和亲切感，这样准客户听起来就会感到舒心，从而对你产生良好的印象。

6）掌握第一次会面时的说话特点。

推销员第一次踏进客户的大门，尽管是预约而来，客户也不可能早早放下手里的工作在那里等候。有些客户暂停手里的工作与推销员谈话，有的则抱着敷衍了事的心理，听听推销员说些什么，因而客户的注意力极为分散。这时，推销员如果能用简明的语言，尽快把客户的注意力集中到自己的话题上来，接近客户的工作才会顺利地进行下去。否则，客户就会下逐客令，使推销员的工作前功尽弃。推销员要引起客户的注意，关键是自己的话题要适合客户的要求。客户的要求因各人的兴趣、爱好而各不相同。客户的注意也存在着有意注意和无意注意的差别。只有掌握了注意的这些不同特点，才能用有针对性的话题吸引客户的注意力。

7）第一句话。

为了吸引客户的注意力，在面对面的推销工作中，说好第一句话是很重要的。它的重要性不次于有吸引力的宣传广告。客户在听第一句话的时候比听第二句话和下面的一些话时要认真得多。说完第一句话以后，许多客户不管是有意还是无意，都会马上决定是尽快把推销员打发出去还是准备继续谈下去。如果不能马上引起客户的兴趣，那么之后的推销谈话往往会丧失效用。在某些推销方面，比如：保险业务的推广介绍、走家串户的上门推销、认购股票、电话推销，往往开头的一两句话就能决定推销员是否有可能把产品推销出去。

应当认真检查和核对一下推销谈话的开头。在有些情况下，只要把第一句话省略就可以改进你的推销谈话，因为第一句话往往是废话。要避免使用一些毫无意义的词语，比如：“我来是为了……”“我只是想知道……”“我来只是告诉你……”“我到这里来的目的是……”“很抱歉，打搅你了，但……”“我正巧路过……”等等。要时刻牢记开头几句话必须是非常谨慎的。为了防止客户走神或考虑其他问题，开头几句话必须生动有力，不能拖泥带水，也不要支支吾吾。只有这样，业务洽谈才能继续开展下去，同时也为客户购买你的产品打下良好的基础。

8）用肯定口气提问。

在洽谈中要提一些肯定问题。不要问：“你是否愿意跟我谈谈简化你们簿记工作的可能性呢？”或问：“我想知道你们是否还有足够的毛线？”我们经常会听到这样的问题：“我能使你对改变办公室的布局和装潢产生兴趣吗？比如较好的照明设备。”诸如此类的问题，不应该向客户提问，而应该首先向自己提出这个问题。只有在洽谈一开始就提出一个使客户感到惊讶的问题才会迫使客户对提出的问题加以考虑。这是引起客户兴趣的最可靠的一种方法。当然，在推销员再次拜访客户时，也可使用这种方法。因为客户脑子里总在想：“啊，他又来了，又是老一套。”这种方法可以使客户对推销员产生好感。为此，推销员必须善于适应新情况，随机应变，最终使客户围绕在你的周围。这时客户就会说：“啊！真没想到他还有新鲜玩意儿。”

9）分散注意力。

有时候，外部因素可能会分散客户的注意力，使客户不能集中全部精力同推销员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出，在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如：“欧阳先生，我不知道你正在忙着呢。”另一方面，如果客户让其他人参加洽谈，你应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。你主动地作自我介绍，客户就会把其他人介绍给你，或者其他人自己前来主动地向你介绍。有时候，客户也会让某个人或某几个人参加洽谈，目的是让旁人在场作证，或者是客户有意要造成一种人多势众的场面。

10）干扰。

受到干扰以后，最好向客户提一个检查性质的问题，目的是为了检查一下客户是否已忘记了洽谈的衔接处。例如，当洽谈受到干扰以后，一个机器产品推销员直率地问客户：“哎，我们刚才谈到什么地方了？”这样可以促使客户作出某种反应。如果你发现客户三心二意，在这种情况下应该抑制自己的感情，不要大喊大叫，说话嗓音要柔和、适中。在你讲话时，特别是讲到一半的时候，要适当地停顿一下，但这种停顿最好短促、突然，因为停顿得越突然，效果往往越好。

11）目视客户。

在说话时，推销员的双眼要目视客户的眼睛。这是使客户的注意力集中的一种好方法。

这样做也可以迫使对方精力集中。没有这种目光的接触，你的推销谈话再生动活泼、委婉动听，也不会引起客户的注意。

2.用真诚打动客户

巧诈不如拙诚。

人与人之间的交往贵在真诚，只有真诚相待才能够使彼此长久相处。以心换心，你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。在销售活动中，也应该遵循这样的心理原则。做销售员首先要做一个真诚的人。

世界上没有完美的东西，一种商品再优良，也难免有不尽如人意的地方。这在销售时就会给销售员造成不利的影响，甚至成为导致销售失败的罪魁祸首。但是事情总有两面，有时候如果善于利用这些不利的因素，反而会使销售员转败为胜，而此时的关键就是销售员要真诚地去面对客户。

客户之所以拒绝销售员的产品，有时候就是因为其销售的商品有瑕疵，有缺陷。这时候，销售员与其遮遮掩掩，不如真诚地指出，向客户说明，客户可能会感到意外，但还是会被你的真诚所感动而决定购买你的商品。

世界上没有永远不被揭穿的谎言，谎言可以骗人一时却不能骗人一世。如果销售员为了获得一时的利益，而用虚假的信息欺骗了客户，虽然一时蒙混过关，但是很快还是会被客户揭穿，这样不仅使自己丢了名声，失去诚信，还会遭到别人的怀疑和猜忌甚至是指责，彻底失去人心。古人云“巧诈不如拙诚”，意思就是说投机取巧、蒙骗欺诈可能会获得暂时的利益，但是一旦被别人识破，只会带来更深的怀疑。而真诚坦率看起来有点笨拙愚蠢，但是却能够深深地赢得人心。因此对于销售员来说，真诚待人是销售工作中最基本的态度。没有诚意的人是无法获得别人信任的。只有真诚的心才能够换回客户的真诚相待。

松下幸之助是日本著名的企业家和成功人士。在他小的时候，由于家境贫寒，9岁的小松下就外出打工了。他到了大阪，在一家自行车店当学徒。少年松下勤奋、诚实，做事肯动脑筋，受到老板和大师傅们的喜爱。但是，由于他年纪小，只能干些杂活。而年少有志的小松下却一边打杂，一边留心学手艺。师傅们在干技术活的时候，他总是会留心地看，并记在心里，渐渐地学了不少的东西。

就这样，松下在自行车店里一连干了好几年。当时推销自行车是店里最重要的事情。松下也渴望着有一天自己能亲自去推销。于是每当老板或大师傅们向客户推销自行车的时候，他总是羡慕地站在一边，认真地看着，听着。

很快机会就来了。一天，一位富商派人到店里来，准备买一辆自行车，并且急着要看货，而此时其他大师傅们都不在，老板只好让15岁的松下去试试。松下想到自己终于可以推销自行车了，于是十分兴奋，他吃力地背起一辆自行车满怀激情地向富商家走去。

见到买主后，松下竭尽所能地根据自己学到的东西，不厌其烦地介绍着自行车的性能和优点。虽然之前他觉得自己已经完全掌握，但是由于第一次实践，所以他说起来还是很吃力，显得结结巴巴的。但是在整个推销的过程中小松下一直保持着充足的热情，态度十分真诚。

富商听完松下吃力的介绍后面带微笑地对他说：“真是个热心可爱的好孩子。好吧，我决定买下了，不过要打九折。”讨价还价、商品打折是很常见的事情，于是松下想都没想就立刻答应了。

但是当松下欣喜地飞奔到店里向老板报告了“好消息”后，老板却很生气，他板着脸说：“谁叫你以九折出售的？你再去买主家，告诉他只能减价5%。”松下遭受了当头一棒，心里充满了委屈。但是松下已经和买主许下承诺，如果再到买主那里讨价，实在难以启齿。于是他只好请求老板答应以九折出售。说着说着，他不禁泪水夺眶而出，后来放声大哭起来。这时老板也不知如何是好，毕竟松下还是个孩子。后来富商了解到情况后，被小松下的真诚深深地打动，不仅同意以减价5%购买自行车，还许诺只要小松下在店里一天，他就绝不会到别的店里买自行车。

松下幸之助是一个渴望成功的人，一旦遇到机会他就会努力学习，信心十足，热情洋溢地去推销，最终使美梦成真。强烈的推销愿望使他每次都能够获得意想不到的成功，若干年以后，松下幸之助成立了自己的松下公司，并闻名于世。

做销售，光有热情是不够的，除此之外更重要的是要心怀真诚。现实生活中，有一些投机取巧的销售员总是通过推销一些伪劣商品，用欺诈的手段蒙骗客户，获得一时的利益，但最终还是得到被人唾弃的后果。松下幸之助先生曾说：“在这个世界上，我们靠什么去拨动他人的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服，有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉……但是，这些都是形式问题。我认为在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个，那就是真诚。”

不管是销售一元钱的商品，还是销售一百万元的商品，都要讲求诚信，始终真诚地面对自己的客户。销售时销售员与客户之间是一种十分务实的交流和沟通，销售员不仅是在向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。销售员诚实与否，直接影响到客户对其产生好恶等不同的心理反应，从而影响着交易的成败。

做生意讲究“诚信买卖，童叟无欺”，真诚是赢得客户好感的最好的方法。销售员在销售自己产品的时候也应该为客户着想，不欺骗客户，最终会获得客户真诚的回报。

日本的大企业家小池年轻的时候也曾做过销售。有一次，他居然在不到半个月的时间里，就和30多位客户做成了生意。但是后来他发现自己的商品比其他厂家的产品要贵很多，如果同他订货的客户知道这种情况一定会对他的信用产生怀疑，这让小池深感不安。后来他居然决定让客户退货，即使自己不赚钱，也要讲求诚信。于是小池带着订单和订金，花了整整三天时间去逐个找客户老老实实说明情况，并请他们取消订单。然而客户们却都被小池的真诚所打动，不仅没有取消订单，还加深了对他的信赖和敬佩。于是小池用自己的真诚换回客户的信任，前来和小池订货的客户络绎不绝，最终使他成就了伟大的事业。成功后的小池在总结经验时说：“做生意就像做人一样，第一要先学会做人，其次才能做好生意。”

做人要真诚，做销售也要真诚。虽然说销售的目的是为了赚钱，但是要想赚得更多、赚得更长久，就一定要待人真诚、讲求信誉、对客户负责，这样才能创造出一种吸引客户的强“磁场”，才能赢得客户的信赖，获得丰厚的回报。

3.锁定客户的兴趣

只有不断找寻机会的人，才会及时把握机会。

——原一平