第15章 销售人员的日常行为管理(4)

业务人员战斗力的提升是一项长期而又复杂的工作，充分利用例会是有效而又实用的手段，很多优秀的业务人员成长中都有这样的深刻感受，“初学三年、无所不能，又学三年、无所适从，再学三年、游刃有余”；庄子外篇中也有这么一个故事：纪渻子为周宣王驯养斗鸡。过了十天周宣王问：“鸡驯好了吗？”纪渻子回答说：“不行，正虚浮骄矜自恃意气哩。”十天后周宣王又问，回答说：“不行，还是听见响声就叫，看见影子就跳。”十天后周宣王又问，回答说：“还是那么顾看迅疾，意气强盛。”又过了十天周宣王问，回答说：“差不多了。别的鸡即使打鸣，它已不会有什么变化，看上去像木鸡一样，它的德行真可说是完备了，别的鸡没有敢于应战的，掉头就逃跑了。”优秀业务人员也是在不断失误和总结中成长起来的，业务团队战斗力的提升是一项长期而又系统的工程，细节成就卓越，小事体现风范，看似平常的营销例会恰恰能奠定企业发展的基石，利用例会的总结分析持续地来提升队伍的执行是一种直接、简单、有效且能够持续的手段，灵活运用，坚持和不断总结改进才能铸造一支战无不胜、具有强者风范的营销团队。

■工作述职

◎ 销售人员工作述职的特点

1．业务控制管理的重要环节

如果工作述职这把“钢钩”运用得当，对销售经理的管理工作就会有很大的促进作用。销售人员平时有很多想法不好在公开或者私下的场合与经理交谈，因为销售人员担心在这种场合谈了以后，经理的想法会比较多。

如果有一个工作述职的环境，销售人员就能够很好地、很自然地把自己的想法说出来，因为既然是谈工作，就没有什么值得顾虑了。总之，工作述职是非常重要的，是业务控制管理的重要环节，但掌握起来确实有一定难度。

2 ．对经理和下属都是挑战

工作述职对经理和下属都是挑战。如果销售人员本月业绩做的不好，他会很害怕25日的到来，销售经理单独与他谈话时，他不知道如何解释为什么没有完成任务；如果销售人员本月的业绩非常好，他会盼望那一天到来，他可以在经理面前炫耀自己是如何的能干。

3 ．成功的述职在于平时的分析、观察和积累

成功的工作述职在于销售经理平时点滴的分析、观察和积累。销售经理平时分析、观察和积累得越细致，工作述职的效率就越高，对销售人员下个月的工作指导和未来的发展就越有利。

4 ．经理的认真与坚持最重要

经理阶层的认真与坚持是最重要的。有的公司开始时四把工作述职做得都不错，但后来销售经理慢慢松懈下来，工作述职这把有力的武器就慢慢地失掉了。

销售人员的工作述职并不是孤立的，在实际工作中，销售经理要将销售例会、工作述职、和表格管理紧密结合起来，并坚持不懈地牢牢控制住每一天的销售目标的完成，这样才能最终实现销售目标。否则，如果某一个环节跟不上，其他的管理工具也开始松散，最后管理工具的力度就一步一步的退回去了，这是非常可惜的。

◎ 销售人员工作述职的程序

图9—1：销售人员工作述职程序图

1 ．平时积累

（1）工作日志和周工作计划的分析

在平时积累时，要注意分析销售人员的工作日志和周工作计划。工作述职的时间也是定在每月的25日左右，月度工作计划表填完后，正好可以进行工作述职。在工作述职时，销售经理和销售人员也正好可以一起探讨下月大事的填写。在工作述职前，销售经理要注意查阅销售人员的工作日志和周工作计划，把平时发现的问题随时记录下来，为工作述职做准备。

（2）工作观察

销售经理除了要注意查阅销售人员的工作日志和周工作计划外，销售经理还要把平时观察到的一些问题及时的记录下来，为每月的工作述职做准备。例如销售经理带销售人员出去拜访客户时发现，销售人员与客户说话太快，对客户的热情不够，报价不太合理等，这些问题都应该记录下来。为了不挫伤销售人员的工作积极性，也许当时不宜当面指出这些问题，但在工作述职时就不得不谈了。

2 ．述职准备

（1）准备各种报表

有了平时的积累后，在工作述职前还要做一些预备性的活动。销售经理要事先准备各种报表，把销售人员填写的月度工作计划表、周工作计划表和工作日志表准备好，尤其是有问题的报表要特别地注意。

（2）重点谈论的问题

各种报表准备好后，还要特别地准备一下重点谈的问题。例如销售经理平时发现，销售人员说话语速有点快，对客户有薄厚之分，“冲单”太急，这些问题都是工作述职时应该重点谈论的，事先也要做好准备。

3 ．述职进程控制

图9—2：述职进程示意图

（1）寒暄开场

开展工作述职的第一个环节就是寒暄开场，也就是销售经理和销售人员见面后双方说些客套话。寒暄开场一般都是一些溢美之词，互相称赞对方工作努力和辛苦。寒暄是为了缩短双方的距离，营造一种轻松氛围述职的。

例如：

★王经理：你好！

小刘：王经理好！

王经理：你这个月的业绩还不错嘛，工作辛苦啦！

小刘：这个月的业绩一般，有点业绩也是王经理领导有方啊！

王经理：好好干，公司很重视你的！

小刘：感谢公司的栽培！★

（2）邀请描述

寒暄开场后，言归正传，转入正题。应该注意的是，销售经理先不要急于发言。有的销售经理在转入正题后，就摊开自己的记事本，迫不及待地指出销售人员工作中存在的问题，这是不合适的。工作述职是销售经理邀请销售人员来谈工作，就应该首先由销售人员来描述本月的工作情况。

销售人员应该从如下方面进行工作述职：回顾本月工作、分析本月的工作优点和不足、描述本月的关键动作、进行绩效分析、谈谈本月工作中的困扰问题、提出自己的工作建议、计划下月的工作。

在销售人员述职时，销售经理应该迅速地整理思路，分析述职内容，发现述职中的问题。例如销售经理听完销售人员述职后，发现没有完成工作业绩的原因不是没有努力，而是销售人员有难言之隐。

（3）交流探讨

销售人员描述完工作后，双方就开始交流看法。应该注意的是，这里是交流探讨，不是命令，要用征询的语气，不能颐指气使。

例如：

★王经理：我个人觉得你当时的报价有点唐突。

小刘：哦！……

王经理：你明确对方到底需要什么型号的产品吗？

小李：我还没有问。

王经理：你知道该公司是怎么运行吗？

小李：不知道。

王经理：你当时急于把价格报出去，是怎么想的呢？

小李：我当时觉得该客户有购买的愿望，我是个性急的人，很快就报价了，我真傻！

王经理：哦，别自责啦，你只不过经验不足而已，下次记住别太急躁就是了。

小李：谢谢王经理的指教！★

（4）总结评价

双方交流探讨后，接着就是销售经理开始对销售人员的工作述职进行总结评价，重申重点问题。在总结评价时：一方面要指出本月工作中值得表扬的地方；另一方面又要指出工作中存在的问题。结束时还要向销售人员指明下个月的工作重点。

例如：

★王经理：好了，咱们刚才聊了一个多小时，现在咱们一起总结一下这次工作述职。你本月的工作有两点确实做得很好：

第一，你的销售业绩完成了；

第二，工作费用也控制得很好。

但也有三点做得还不够好：

第一，报价有点唐突；

第二，对客户的记录明显还不够详细，正如你刚才自己说的，你忽略了这方面的问题；

第三，销售计划和完成情况不佳，第一周和第四周的计划制定得不太合理，导致你的工作还有点乱。

总的来说，你这月的工作还是不错的，要继续发扬。下个月在销售任务完成上要进一步努力，因为你现在手头的几个准客户基本已经落单了，下个月新客户的挖掘，就是你工作的重点。千万不能以为现在没事儿了，可以放松一下了，还要继续努力，因为半年的业绩压力还是不轻哟！★

（5）填写述职记录表

工作述职结束后，由销售经理填写述职记录表。述职记录表基本上可以分成如下几个部分：表头、参与述职人、述职过程、销售人员述职要点、述职评价意见等。述职记录表一般是一式两份，销售经理和述职的销售人员各执一份。

（6）结束述职

最后一步是结束述职，销售经理鼓励鼓励销售人员继续努力工作，并感谢其工作述职。

4 ．述职跟进

述职结束后，销售经理还要对销售人员的工作进行跟进检查。在随后的一个月里，销售经理要对销售人员的工作进行观察、进一步分析报表、在岗指导和随机的工作交流等，也就是根据述职时对销售人员的工作建议，结合销售人员下个月的工作计划，销售经理可以进一步地跟进做工作。

◎ 销售人员的述职重点

述职重点是销售人员在工作述职时重点要讲述清楚的地方，也是销售经理特别要注意听的地方，述职重点主要有如下几个方面：

★（1）工作计划的完成情况和原因

在述职时，销售人员一定要讲清楚自己工作计划的完成情况，并且一定要说清楚其原因。例如工作业绩超额完成了，是一个大单子“冒泡”了；本月的工作业绩没有完成，主要是因为前一个月的准客户就很少。

(2) 现有客户群的整体状况

在述职时，销售人员一定要重点分析现有客户群的整体状况。例如小秦是做销售方案的，在述职时，就要认真分析现有客户中初步接洽的有多少家，进入方案展示的有多少家，进入谈判的有多少家，最后正在出单、可能签约的有多少家等。

(3) 下月的详细工作计划

在述职时，销售人员一定要重点讲清楚下月的详细工作计划，要把工作计划的目标、关键动作、工作细节、达成的工作结果以及它们之间的逻辑关系搞清楚。

(4) 困扰销售人员的问题

在述职时，销售人员一定要讲清楚困扰自己的问题。例如整个价格体系的制定与客户群的购买力是有联系的，本月的销售业绩不佳，其原因到底是客户群不太好，还是公司产品的定价有问题。

(5) 销售人员的工作建议

在述职时，销售人员一定要讲清楚工作建议。例如销售人员的工作建议，是以后技术支持部门应该尽快地介入整个项目展示阶段。

(6) 计划调整和改进措施

最后，在述职时，销售人员一定要讲清楚计划调整和改进措施。★

◎ 做好述职应注意的问题

要成功的做好销售人员的述职工作决非易事，做好述职应注意如下问题：

★(1) 准备充分

销售人员和销售经理都要充分准备，尤其是销售经理更应该积极准备，因为销售人员的业绩做好了，述职相对来说就很容易，而销售经理不管销售人员业绩的好坏，都要进行充分的准备。

(2) 事先安排

销售经理应该事先排好计划，提前通知述职对象。哪天安排哪些销售人员述职，销售经理应该有一个详细的计划。还应该提前通知述职人，让其有充足的准备时间。最好的做法是述职时间固定下来，述职有规律可循，销售人员就会主动地为下一次的述职做准备。

(3) 填好述职记录表

述职结束后，销售经理要做好述职记录，认真填写述职记录表。还要明确工作要求，做好跟进计划。

(4) 创造平等的谈话氛围

注意创造平等的谈话氛围。工作述职是工作谈话，是平等的工作交流，不是发号施令。即使述职的销售人员确实有很大问题，销售经理也不宜过分指责。保持平等的态势有利于销售人员自由表达自己的思想。

(5) 单独述职

成功的述职应该是一对一的单独述职，不要“批处理”，否则，述职很容易流于形式，述职人往往敷衍了事，工作述职的这把“钢钩”容易流失。例如王经理下属有6名销售员，本打算利用本周的前3天进行述职，后来觉得太麻烦，王经理决定利用周一集中述职，6名销售员的述职在不到一天的时间内就结束了，结果发现述职的效果并不理想，6人的述职都是革命形势一片大好，基本上没有实质性的内容。

(6) 期间避免打扰

销售人员述职时，期间尽量避免打扰，如果述职中被打断，有的销售人员可能会推翻前面的述职。另外，述职的时间也要严格控制，最好不要少于90分钟。

(7) 区分新老业务

工作述职还要区分新老业务。新业务，每周一次；老业务，每四周一次。

(8) 经理要认真对待

工作述职时销售经理必须认真对待，如果销售经理敷衍了事，工作述职最容易导致“流产”。尽管工作述职对销售经理是一个挑战，但只要销售经理下决心并养成习惯进行工作述职，工作述职的工具还是能够掌握的。★

◎ 述职中如何与销售人员沟通

1 ．遵循沟通原则

(1) 谈行为不谈个性

谈行为是指销售经理可以直接地指出销售人员工作中存在的问题。例如销售经理可以直接地指出销售人员本月的业绩状况不理想，本月客户的拜访量明显低于往常的平均水平等。谈个性是指销售经理直接指出有关销售人员个人的某些事实。例如销售经理直接指出有关销售人员工作太懒或者有“跳槽”的企图等。

(2) 沟通内容要明确

沟通内容要明确，尤其是对销售人员的工作要求必须明确。例如销售经理要求销售人员下周的客户拜访量必须达到10个；销售经理要求销售人员说清楚为什么客户会选择竞争对手的产品等。

(3) 沟通过程中要有双向性