第3章 服务决定一切(2)

要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，你用心对待员工，员工就会用心对待顾客，顾客反过来则会用心对待你的公司。

追求卓越的服务精神

追求卓越的服务，意味着我们必须不停地向前奔跑。据调查，与五年前相比，如今的顾客更注意自己所得到的服务了。他们对服务有了更多的要求：服务稍有不周就容易将他们激怒。他们认为：服务质量并没有改善，许多员工并不在乎是否提供优质服务。

这个调查结果是不是让你惊讶？随着生活水平的提高，顾客对服务的要求也越来越高，曾经让顾客满意的服务也许再过一年就会变成导致顾客不满意的因素。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个——失去顾客。

服务需要创新，服务更需要一种不断追求卓越的精神。卓越的服务离我们并不遥远，只要我们问自己两个问题，就能找到追求卓越服务的方向：

我们离顾客的标准还差多远？

我们需要如何改善？

让我们一起来寻找卓越服务的答案吧！

1.我们离顾客的标准还差多远

也许在你看来已经做得够好了，但顾客依然会觉得不满意。这是什么原因造成的呢？

不同的人对服务有不同的要求。面对同样的服务，不同的顾客有不同的要求。如何兼顾到每个顾客的要求，并为他们提供满意的服务，这是我们需要认真思考的问题。

服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。我们认为提供了能让顾客满意的服务并不代表顾客就会认同我们所提供的服务。因此，我们需要经常检查，看我们提供的服务与顾客的要求还差多远。

2.我们需要如何改善

卓越服务的首要条件是令顾客满意。什么是顾客满意呢？这需要我们先清楚地了解顾客期望值与顾客满意程度的关系。

顾客对服务的价值有自己的期望。如果我们提供的服务低于顾客期望的服务，他们就会感到不满意；当我们提供的服务刚好与顾客期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对服务人员而言，这并不是最好的状态。要想让顾客特别满意，我们不但要提供顾客期望的东西，还要提供一些额外的，超出他所期望的东西，即：为顾客提供卓越的服务。

在工作中，我们会发现，不同的顾客期望值不同。要令顾客满意，就必须尽量满足不同顾客的需要。研究表明，有20多个因素是决定顾客是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕产品满意、服务满意、理念满意三个层面的满意展开的。你要做到顾客满意，就必须做到这三个层面。

1.产品满意

虽然根据产品用途和使用目的的不同，决定顾客满意度的要素也有相当大的差异，但最基本的仍然是产品的功能。因此，一个企业必须站在顾客的立场来了解和掌握产品的功能如何，其中最重要的功能是什么，有哪些问题，等等。

一般来说，决定产品满意度的要素主要有：

产品本体的综合功能。

产品本体的部分功能。

产品本体的质量。

产品的价格。

附属品的功能。

小包装和大包装。

使用说明书或使用手册。

售后服务的记录。

其他有关产品的特别事项。

要做到顾客满意，这些基本的要素我们不能忽略。这就像修建金字塔一样，最底层的基础没有打好，那么不管你其他的服务水准有多高，都会导致顾客不满意。

2.服务满意

服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：

可靠性——正确无误，交货准时。

迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。

适合性——充分提供服务所需的知识和技能。

接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。

态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。

沟通——倾听顾客意见，对产品的说明详细易懂。

信用度——公司和负责为顾客提供服务的员工均可信赖。

安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。

顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。

有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

服务人员如果能做好前面两个层面的工作，就能达到让顾客满意的基本标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键因素中的关键。

3.理念满意

作为服务人员，应该发自内心地认同企业的价值观理想、目标和信念。这是激发人们创造卓越服务的动力。最卓越的服务从业者总能很好地回答以下的问题：

我们是怎样的企业？

企业最基本的价值观是什么？

企业要在顾客心目中建立一个什么样的形象？

我该怎样去做才能够帮助企业达到目标？

这些问题看起来十分的简单，但并不是每一个服务人员都能回答得很完美。因此，在现实中，我们总能看到，能让顾客满意的服务不难做到，让顾客特别满意的服务却很难做到。究其原因就在于，由于没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和企业的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。

顾客满意是个永恒的话题。在这个竞争白炽化的年代，你永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话。否则，你的服务就会停滞不前，无法获得顾客的满意。顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。满足顾客的需求正是企业不断前进的动力。而我们需要做的是不断追求卓越的服务：好一点——再好一点——再好一点……

服务与报酬永远是正比

服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。

许多刚刚进入社会不久的年轻人，总对自己抱有很高的期望值，认为自己一开始工作就应该得到重用，就应该得到很高的报酬。他们喜欢在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他们衡量一切的标准。但事实上，刚刚踏入社会的年轻人缺乏工作经验，是无法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是他们难免会有许多的怨言。在他们看来，我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到工资以外的东西，他们甚至对服务一无所知，在校园中编织的美丽梦想被“枯燥”的工作击碎。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要说去服务他人，自己的本职工作都很难顺利完成。他们想的只是对得起自己挣的工资，从未想过是否对得起自己的前途，是否对得起家人和朋友的期待。

刚刚步入社会的年轻人，一定要放弃“做一天和尚撞一天钟”、“拿多少钱做多少事”的想法。对于薪水的问题，不能简单地理解为“我拿1000元的钱，就应该做了1000元的事”。如果反过来思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的钱呢？因为，主管找不到给我们加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么主管为你加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报，这是永恒不变的真理。

但人们往往存在着这样一个劣性，总是在见到具体的回报后才愿意付出。如果一个人习惯这么想，可以说，他经常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才会有取得的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬，才能做到如愿以偿。

缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法本身就会让人蔑视。

无论如何，我们要相信大多数企业经营者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的员工，并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈地提高工作品质的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之提高。

企业的产品就是服务

作为企业，你的产品就是服务。随着科技的不断进步，网络社会的到来，市场竞争日益激烈，唯一能把企业和竞争对手区分开来的不再是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系，是客户服务。现在许多企业强调以市场为导向，但实际上往往是以产品为导向。在客户服务上，众多企业都陷入内部前台业务与后台部门分开进行，各环节之间难以合作的状态。对待客户，服务仅仅是停留在口头上。但是服务肯定会指引企业内部的运作，这种改变也许正在你身边发生，虽然十分细微，感觉不是很明显，但真正发生巨变的时期不会太远。

有一句话是这样概述服务与产品关系的：产品是企业服务的载体，服务是企业的全部。现在产品的利润已经很低，然而竞争却越来越激烈。同样的商品，有几家、几十家甚至上百家的生产厂家。如何在激烈的市场中站稳，保持一定的市场份额，除了保持产品的高质量，另一方面需要加强的就是服务。同样的生产规模、生产工艺，想要从产品上得到更高的效益，必须更好的对客户进行服务。服务的好与坏直接影响你公司的效益，除非你的产品别人不能生产，要不然你的产品就只能自己用了。

现在世界经济已经进入微利时代，在利润微薄的市场竞争态势下，服务已经不再是拉拢客户关系的应对措施，而是企业必须具备的基本竞争条件。企业所提供的服务能更好的体现产品的价值，使客户更加直接、全面的认识产品的价值所在，进而购买产品并忠诚于你的品牌。在这个过程中，服务体现在销售的各个环节，并不是单独存在的。所以，企业应该把服务作为企业发展必须具备的组成部分，作为体现产品价值的重要手段。

深圳市华际电子系统公司成立于1993年，是一家从事报警安防产品、门禁系统的销售、工程和服务的专业性公司。该公司认为，客户的成功是企业的生存根本，如今企业之间的核心竞争已上升为对客户服务的竞争。每家公司的产品都有自己的定位，其相应的服务营销策略也会有很大的不同。华际没有跟风，而是另辟蹊径，走出了一条适合华际自己的服务营销战略。华际公司定期派专人收集市场上的信息，实施员工统一填表的方式进行信息反馈，然后由市场部根据市场需求制定出一套完善的服务营销战略。市场实践表明，服务是华际的生存根本。正因为有系统的服务营销战略做指引，华际一直沿着自己的方向平稳、健康的发展。追求卓越，不断为合作伙伴创造价值如今已经成为华际不朽的服务宗旨！

华际的企业文化理念就是一句话：“我们的产品就是服务”。作为一个产品代理商，华际公司本身并没有任何硬件实体产品，而要让公司具有长期的生命力，一定要让自己具有一些内在的、别人不容易模仿的东西。华际公司作为一个有一定规模的民营企业，公司有两个事业部，一个是安防产品的销售，另一个是IBM大型电脑的保修、维护，两个事业部都不生产任何产品，都是进行品牌产品的销售，都能在相关行业取得一定程度的成功，企业文化理念在其中就起了很重要的作用。“我们的产品就是服务”，它明确统一了全公司从管理层到销售队伍、技术服务队伍、办公行政队伍的思想，逐渐培养出一批带有华际特色的员工，让客户感觉到一致的服务，也为公司和员工将来的发展奠定了一定的基础。

现代企业讲究企业文化，提倡优质服务，服务已不单是一个部门、一部分人的问题，而是关系到整个企业的形象、各部门协调关系的重要问题。一个客户服务中心需要处理一些问题，但如何能完善地解决问题，或更有远见地做好相关工作，避免相关问题的出现，则需要企业内其他相关部门的大力支持。毕竟，在企业内部每一个部门的工作都是在为其他部门服务，同时也需要其他部门的服务。所以，提升企业的服务形象，要从每个部门，每个员工的服务素质做起，形成一种为他人服务的气氛，形成一种以服务为核心理念的企业文化。要实现提升企业服务形象的目标，就应该从以下三个方面着手：

1.内部服务：内部服务主要是指企业内部部门和部门之间、工作的上下手之间彼此工作衔接点上所发生和体现出来的服务意识、服务态度和服务行为。它得以实现的前提是，企业内部员工必须全员树立内部客户的概念，只有大家都有这个“内部客户”的共识，内部服务的实现才能得到保证。内部服务做得好，就可以使企业内部的人际关系得以改善，工作效率提高，人文氛围好；客户只需要通过观察企业员工之间的相互交流和工作衔接，就可以感受到企业的魅力，这就会给来到公司的客户一种良性的、潜移默化的影响，对塑造企业形象也大有裨益。

2.外部服务：外部服务主要体现在与企业外部人员或机构进行接触的过程中。外部服务具体表现为企业的一系列公关活动和对外交易的过程。

3.天下大事，必做于细。服务也不例外。服务做得好不好，关键是企业的每一个员工，每一个岗位是不是都能把工作标准中要求的每一件事都做好、做到位，哪怕是非常细微的小事。小事做好了，在平凡的岗位上就可以做出伟大的事业来，服务的质量和服务的水平就会上档次。当然，这贵在坚持；同时，企业如何认识“服务”也是很重要的。

在同一行业内部，商品同质的前提下，如果一个企业能够把以上三点做好，在差异化战略指导下，就可以创造出很多、很好的有别于同行企业的个性化、特色化的服务项目，在同业中就能够确立自己企业的竞争优势。

案例

IBM就是服务

“IBM就是服务！”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM全称是国际商用机器公司，是世界计算机领域中最杰出的公司之一。

IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中，形成一套IBM企业文化，它已向人们清楚证明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障！

IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。

IBM的华特生经理曾在《企业与信念》一书中谈到有助于公司经营成长的理念时，对服务作了一番剖析：