第2章 读懂了顾客的心理，天下就没有难做的生意(1)

“攻心为上”这句话是几千年来祖宗留给我们的智慧，应用在如今的商战中是再恰当不过了，读懂了顾客的心理，你就找到了切入口，成功就不远了。

顾客的心理是多种多样的，我们不可能直接地看到顾客的心理，这就需要有一双善于观察的眼睛，一双慧眼，通过顾客的眼神、表情和行为等来洞悉顾客的心理变化。当然，这需要时间，不断的锻炼。而且，除了用眼睛观察，还要用耳朵去听、用心去体会、用科学的方法去调查，最后还要归纳整理出有价值的心理信息。

■ 不善于揣摩顾客的心理，生意只有艰辛

你曾听过这样一个小故事吗？

一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”

这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。

在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”

这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。

不同的服务人员会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩顾客的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟，而美国人习惯在1秒钟内。

一位30岁左右的男顾客带着自己的母亲来给儿子买钙片，两个人在货架中转上几圈才看到一款心仪的产品。

“这种钙片效果不错，小孩子服用后很容易吸收，很多家长都点名要它。”店员李洋站在一旁介绍着。“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩，老吃好药也不行。”老太太拿着钙片有些犹豫。男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。

老太太一个人呆看着那盒钙片，半天迈不开步。“阿姨，您觉得这个钙片也不错，是吗？”店员李洋走过去问道。“可这也太贵了。一瓶200多元才够吃一个半月。”老太太摇摇头准备将其放回货架，“阿姨，我一看您就想起我母亲，一辈子都为儿女操心，自己没用过舒心的东西。看来您很疼孙子，连买个药都要亲自跑一趟。既然您看好这个产品，想必买回家给孙子，您自己也会觉得开心。这药价虽然高了点，但一分钱一分货。况且现在药品安全存在隐患，给小孩子还是要购买质量好的保健品。”李洋的一番话让老太太的意志有些动摇。“是啊，现在都是穷啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药会给孩子吃出毛病，我们家都围着他转。”老太太拿着钙片还没撒手。

这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看……”李洋马上将目光转移到男顾客身上。“有点贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。“大哥，我觉得这个给小孩子吃比较好，而且阿姨也看上了，拿回去给孙子吃，她心里也会舒服。老人家只要舒服就会减少生病的几率，老人家健康不就是儿女的希望吗？”李洋继续揣测顾客心理。“贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”男顾客的心被李洋说得有些蠢蠢欲动。“妈，你要觉得好，咱们就买下它。”片刻，老太太便拿着药品开心地朝收银台走去。

要在沟通中更好地揣摩顾客的消费心理，不要急于导购、急于让顾客购买，盲目地为了“卖”而“卖”，说了一大堆废话仍没有达到自己的目的。顾客本来就属于药店的对立方，店员若不能抓住他们的心理，说过多的话语也只会冲淡所要表达的主题，从而出现“跑单”的情况。

那么，如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。下面的顾客类型分类，也许就能给人一些启发。

自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这种类型的人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

脾气暴躁，唱反调型的人，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

小心谨慎型的人，有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。服务人员要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

贪小便宜型的人希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处，给他（她）赠品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性多见。

来去匆匆型的人总是匆匆而过，总说他（她）时间有限，这种类型的人其实最关心质量与价格。应对这类顾客，服务人员要称赞他（她）是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型的人做事通常很爽快。

经济不足型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。只要能够确定他（她）对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和其他人作比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

■ 生意人应该读懂顾客心理的几个理由

要想说服你的顾客，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解得清清楚楚，甚至，亲自使用过，平时注意收集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。

一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。

不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。