第5章 鹰的眼睛(4)
如何找到一位有诚意的客户呢？首先，要认识四个客户，根据经验，四位肯见面的客户中一定有一位有诚意。我们的方式是要做成一笔生意，便要抓住四位有诚意的客户，为了抓到四个有诚意的客户，我们至少要抓住16个肯见面的客户。如何认识16位客户呢？根据经验，如果单凭拨电话的方法，当拨出25个电话的时候，便会有一位客户肯见面。要找到16位肯见面的客户，便成为每天的行动目标。凡是成功的人都是能立即行动的人。还犹豫什么？请马上行动起来！
【鹰的提示】
目标只是销售员行动的原动力。如果光靠设立目标是无法实现业绩的。如果不经过周密的计划，无论如何健全的目标，也将无济于事。
早晨时间是决定销售胜负的关键时候，销售员要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。在做计划之前，让我们看一下“世界首席销售员”斋藤竹之助62岁至72岁时的一天生活安排：
早晨5点钟睁开眼后，他就立刻开始一天的工作。
首先是看书，思考销售方案，制定当天销售行动计划。
6点30分往客户家中挂电话，以便最后确定访问时间。
7点钟吃早饭，与妻子商谈工作。
8点钟到公司去上班。
9点钟乘坐他最喜爱的卡迪拉克轿车出去销售。
下午6点钟下班回家。
晚上8点钟开始读书、反省、整理客户资料，并安排新方案。
11点钟准时就寝。
斋藤竹之助先生的成功是因为他每天都有周密的计划而且严格按计划实施。从早到晚一刻不停地工作。要知道，他是在57岁走投无路时才进入销售界——朝日生命保险公司的。而他仅用5年时间就从负债累累，一跃成为日本首席销售员。在70岁时被美国的“百万美元销售员”俱乐部吸收为会员，而后成为俱乐部的终身会员。在72岁高龄时成为世界首席销售员，这一切都是由他那雷打不动的优秀特点带来的。
完善的销售计划分为两种：为销售而制定的作战计划和提供给客户作为参考的计划。
第一种计划，销售员的行动计划，也叫作战计划。
如何制定作战计划，方法很多，一般包括以下几个步骤：
1.设定目标，确立销售观。确定销售观念或信条，而且要使其具体化，将总目标分解细化，使其成为指导各部分业务工作的方针和努力的方向。
2.进行预测。不管销售员的主观意向如何，实际上是被客观环境所包围的。如果忽略了对客观环境的分析预测，销售计划则只是沙上建塔，空中造楼。
3.设想销售计划。销售计划是根据销售员“主观意向”和所处的客观环境而加以确定的，为了实现销售目标，必须突破客观环境的限制。为此，必须有一个决定用何种手段和如何实现销售目标的计划体系。
第二种计划，为客户提供参考的计划书。
它产生的作用非常大，若是这种计划制定得很好，就可以说销售就成功了一半。
销售员在制定销售计划时，总要考虑到以下两件事：一是通常销售中所具有的共同点；另一点就是因销售对象不同可能出现的各种情况。
一般说来，销售员在工作时所使用的都是本公司编制的商品手册。公司的商品手册中，概括说明了所经营商品的主要特征，是适用于所有客户、所有销售员的共同语言编写的。由于千篇一律，大家都使用它，所以，不仅对销售起不到多大的用处，而且容易使客户感到厌烦。因此，应该根据不同的销售对象，自己编写相应的文件。以公司印发的商品手册为基础，反复研究、设想，假如自己是客户，将会怎样想，应该为客户提供什么样的参考计划为最佳。这样就能做到因人而异，正中下怀。
当客户是某家公司时，就要以公司的商品手册为参考，依照这家公司的规模来编写计划。无论对方拥有一百名、还是一千名职工，无论对方的财会人员怎样反复审查、研究销售员提供的计划书，都使其感到：“的确编得非常好。”要制定出具有如此效力的计划来，销售员有必要进行一番有关财经知识的学习。
当客户认为编制的计划切实可行时，销售员可以从这家公司具体负责此项工作职员的角度来考虑，制定一份供其在公司内部讨论时使用的会议草案、提案附上。许多销售员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促，总也得不到回音。因为担负具体工作的职员，往往不能完整地将销售员的原意转达给上司，所以导致销售不能正常进行。
销售员如果把计划做的非常细，一旦第一次销售获得成功，第二次再稿时只需在计划书上加入客户的姓名、出生年月日、职务级别等等即可。
在客户中，有些人甚至比销售员更为精通商品知识。现在要靠说谎、故弄玄虚欺骗客户是行不通的。而编写合情合理并能使客户同意的计划，就成为销售要点。依靠独创精神，无论什么样的销售计划都能制定出来。另外，客户常常希望得知签订合同与不签订合同之间的区别，到底有什么利害得失。因此，就要编制一份囊括这两种情况的比较分析表。
【鹰的提示】
一旦销售员确定了行动步骤与完成的期限，时间就变得越来越重要了。一种比较有效的方法是倒计时工作：根据最后的期限来安排销售员的行动，特别是那些关键的步骤要制定合理可行的时间计划并按时完成。
没有接触，就没有业绩，销售员和客户面对面的接触时间决定了销售业绩。每位销售员都必须尽可能地增加和客户面对面的接触时间，并且确认接触、商谈的对象是正确的销售对象，否则所耗费的时间都是不具效益的。所以销售员上班不应待在自己的办公室而是应该到客户那里去。建议销售员可以从“6W、5F”的角度去设计。
（一）6W
第一个是What，是指要达到怎样的销售，一定要具体化。如：每天早上起床慢跑一次，每次20分钟。有了数量化的目标，才能知道目标达到了多少，哪些地方还要加把劲。
第二个是When，是指要什么时候完成销售。如：三个月后销售额要增加20%。
第三个是Where，是指完成销售要利用的各个场所地点。如：客户公司或餐厅。
第四个是Who，是指促成销售实现的有关人物。这要求销售员要善于观察。要与有决策权的客户多沟通。
第五个是Why，是指应明确自己为什么要这样做，并确认这样做的理由是正确的。
第六个是Which，是指应在思路上保持更多的弹性。不能局限于一种方案，要有不同的选择方案。
（二）5F
不论是什么计划，只要冠上“计划”一名词，皆可适用这5F的步骤。事实上，此5F与相机的操作方法极为相似，因此，以下将借助相机的摄影原理，逐一分析“计划的5F”：
find→寻找及收集事实
filter→选择收集的资料
figure→拟定初步计划
face→制定实施行动计划
follow→计划的实施
第一个F，寻找，以相机为喻，即寻找摄影对象。在计划步骤中，就是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、客户的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。
第二个F，过滤，就是相机装上滤光镜，过滤光线。在计划步骤中，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。
第三个F，推断，即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断测量的作业。在计划步骤中，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。
第四个F，面对角度，即面对被照物体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相机才行。在计划步骤中，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再是纸上谈兵。
第五个F，贯彻实施，也就是付诸行动，按下快门。在计划步骤中，是依照计划，付诸行动。
一份好的拜访客户计划，简单地说是销售员应知道要拜访谁、何时去拜访。每一次拜访都有明确的目标及做法，以达到成功的销售。当写出销售计划时，还应该充分考虑下列事项：
1.决定每月每日拜访次数：
每日新拜访次数；
每日重复拜访次数；
每月新拜访次数；
每月重复拜访次数。
2.决定拜访行程：
依据区域特性、交通状况安排最有效的拜访行程；
计划约见客户的方式；
通过电话预约、销售信函寄发预约、直接信函寄发预约、朋友介绍预约等方式。
拜访客户计划的第一个检测重点是是否安排了足够的时间，接触最多的准客户。销售员在制定拜访客户计划时要记住，要把自己的销售时间完全投入在客户身上。投下的时间愈多，收获就愈多；拜访客户的次数愈多，成交率愈高。如果能够从“6W、5F”的角度去思考如何成为专业销售员，相信必定能够逐步实现销售目标。
【鹰的提示】
充分利用最有效的时间。上午10时到11时30分，下午2时到5时是与客户会面最有效的时间，销售员应该充分利用。
从事一线销售的销售员常常为销售业绩苦恼，为什么从事多年的终端销售业绩却没什么进展呢？为什么别人的业绩却是突飞猛进呢？其实他们错就在于销售仅凭直觉和简单的经验进行。其实，销售能力的提升和业绩的增长是有方法的，做销售日记就是一个不错的方法。做好销售日记至少有两大好处。
好处一、细分客户。销售员每天辛苦的工作，谁都希望能多出几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户的选择往往都非常慎重！该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住所接触的客户，也就是创造一切可能的条件，促成交易。每一个客户，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分客户放走，那么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，销售员非常有必要记录客户的相关信息，为与客户进行下一步联络打下良好的基础。
好处二、总结销售经验。很多人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成写日记的习惯，所以，大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是断断续续的，记不起自己几十年都做了什么。同样，做销售也是这样，每天都接待很多不同的客户，如果不去刻意记录这些客户的信息，随着时间的推移，脑海里也不会残留多少信息，而事实上，这些客户对销售员来说，是非常有用的资源。如果每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动思维，那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能？今天这个客户为什么买我们的产品？另一个客户没买我们的产品，主要的原因是什么等等。我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析客户心理，促成交易的能力将大大加强！
严格来说上面的内容只能说是日记，不是销售日记。做销售日记应该包括以下几个方面的内容：
1.客户的基本情况。是指客户的姓名和电话等一些基本情况。
2.客户需求信息。是通过与客户的交流，发现客户所想订购的产品及其型号。
3.客户描述。不同公司的规定内容会各有不同，销售员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：
（1）是客户家的基本情况；
（2）是客户人的情况；
（3）客户对产品的需求紧迫度和了解情况。
4.客户跟进情况。主要是记录电话跟进的时间和情况。跟进客户要注意以下事项：
（1）不能唐突客户。这实际上是要求销售员在客户离开的时候就要给客户传递出将和客户联络的信息，使客户在接到电话的时候不会感觉意外。
（2）注意把握与客户联络的度。与客户进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的客户，通常要赶在他的需求时间之前与其保持联络；另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之客户。
（3）注意沟通的语言。在打电话进行跟进之前，要对客户进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对价格非常敏感的客户，可以使用抽奖优惠等话术；对于犹豫抉择的客户，最好用推动决定的话术，比如新价格政策调整等，勾起客户的心理购买愿景。
5.订购情况及原因。就是填写通过跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。
有的销售员可能会说，和客户进行沟通了解，但是哪有时间记下这么多信息，实际上，与客户进行沟通就是在不停地探询客户的需求，以达到最终的促成交易。所以，在接待潜在和意向客户的时候，随身携带笔记本是非常重要的，要在聆听客户谈吐的时候做好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对客户的信息掌握得越多越准确，也更能抓住客户心中的真正需求，同时，做记录也表现出对客户的尊重。有的客户不愿留下联系电话，这反映了几方面的情况。
1.有可能销售员和客户没有很好的沟通，客户对销售员不够信任；
2.和客户沟通的时间太短，客户觉得比较不自然；
3.客户出于自我保护的考虑，不愿透露。
不论是哪种原因，对销售员而言，都是一种考验，这直接反映了销售员的沟通能力。一个成功的销售员是怎样处理这个问题的呢？在客户想要离开的时候，不妨这样说：“杨先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是我们的联系方式，请多指教……递送出名片，那杨先生，您的联系方式是？……以后我们有什么活动可以及时通知您。”
这实际上是运用了礼尚往来法。就是要先有给予，才会有获得；所以，销售员在向客户索取联系电话的时候，不妨考虑首先递出自己的联系方式，以获得主动。中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，客户是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在客户离开的时候获得，在与客户交流很愉快的时候，也可以适时询问。
记销售日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出来。
【鹰的提示】
据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售员不妨挑战一下这个理论。
（第四节）瞄准客户
鹰最擅长去分析猎物，分析猎物的速度、重量、大小、移动速度和方向，再根据猎物的特性调整策略。在天空中盘旋时，鹰的眼睛常常死死的盯住地面上的猎物，在想：怎样才能让猎物成为我的午餐呢？做销售也要有鹰的精神，盯住“准客户”。想方设法的了解“准客户”的需求。让“准客户”成为真正的客户。