第8章 管理就是严肃的爱：让制度充满人情味(2)

但是大部分企业制定管理制度时只体现了对员工的约束，而忽略了对员工的激励与引导。这些企业管理者信奉“人性本恶”的假设，认为人工作的目的是为了获取报酬，工作过程中靠监督、约束、要求才能完成自己的工作。这种假设片面地强调了制度的监督与约束作用，却忽略了人性需求的复杂性、多样性，抑制了人性中积极的因素。

甲骨文公司为员工创造了宽松的工作环境，公司为每个员工配备了高性能的办公设备。对于办公用品的管理更是非常“慷慨”，在每个办公室的角落里有一个柜子，里面放满了员工日常所需的办公用品，员工可以根据自己的需要自由索取，而无需登记。

同样从事软件开发的一家国内企业却采取了相反的态度。虽然这家公司的宣传册中将“以人为本”的人才策略浓墨重彩地渲染了一番，但老板对行政部门每月“高昂的”办公用品采购开支大为恼火。行政部门为了缩减办公用品开支绞尽了脑汁。任何员工领取办公用品都要填写领用单据，并要经过主管签字，然后才能到行政部门领取。每个部门每月产生的办公用品开支要核算到部门运营成本中。

甲骨文公司认为，企业为员工创造宽松、方便的办公环境是企业的责任，只有在宽松和谐的环境中工作，员工才能够创造更大的价值。另外制度也能体现企业独特的企业文化。国内这家企业的做法也无可厚非，合理地控制运营成本（包括办公用品采购成本）能够提升企业的效益。但不同的制度带给员工的心理感受是不同的，这种心理感受极大地影响着员工对企业价值理念的认同，影响员工的行为与态度。

从事同一领域的两家公司，面对相同的市场环境，却对管理、制度采取不同的态度，这在经营业绩上体现了巨大的差距。这给我们留下了深深的思考。

在很多公司的《企业文化手册》中“以人为本”赫然入目，究竟什么是“以人为本”？“以人为本”的企业管理应该体现在以下5个要素里。

（1）认识不同的人性特点。对利益的追求是人的本能，对群体的追求是人的本性，对成就的追求是人的本源，这是客观存在的自然规律。管理者从根本上认识不同的人性特点，有助于管理者对这些人性需求进行利用，对员工的行为进行引导。比如，经常组织团体活动有助于增强员工的归属感；对具有特殊贡献的员工进行奖励，能够提升士气等。

（2）具有海纳百川的包容性。每个人都有自己的个性特点，人的个性本无好坏之分。无非是领导者是否把合适的人放到合适的岗位上。如果让开拓性人才去从事了重复性工作，则是领导者的错误，那么就不要拿自己的错误去惩罚无过错的员工。另外，实践证明越是有超常能力的员工其个性特点越突出。管理者是否具有海纳百川的包容性，是尊重员工个性、建立开放的企业价值理念的具体表现。

（3）创建个人发展机制。以人为本的企业强调员工与组织的同步发展。企业的发展建立在员工进步的基础上，员工的进步得益于企业的良性发展，两者的利益与方向应该是高度统一的。以人为本的企业注重员工的培训与职业开发，将其与企业的近期、长期问题系统地考虑，将员工个人的发展与组织目标的发展有机结合，创造出和谐的、动态的个人发展机制。这种机制以完善的培训体制、岗位轮换、接班人计划等具体制度来体现。

（4）认可员工的价值。很多管理者采取的是奖励成功者、处罚失败者的处理策略，这对于未来的发展缺乏直接的帮助。中国的企业管理者更应该学会“认可”，即认可员工的价值。企业经营的过程是学习与总结的过程。无论员工取得的是成功的经验还是失败的教训，都应该及时进行反思与总结。需要反思与总结的是“我们成功在哪里”“哪些原因导致了失败，如何弥补或规避失败”，使其成为未来工作的灯塔和指南针。无论是成功的经验还是失败的教训都是企业经营中的财富，所以企业要认可员工的价值。

（5）满足员工个性化的需求。不同年龄、不同背景、不同层级的员工需求截然不同。同一个人在特定阶段有多种需求共存，但各种需求存在强度的差异。以人为本的企业注重对员工个性化需求的分析与满足。倡导以人为本的管理最重要的工作就是发现员工不同阶段的需求，并将这种需求应用于管理策略、制度之中；对员工的需求进行有效的引导，满足员工个性化的需求就是引导员工为实现组织目标而努力。企业战略目标实现了，员工个人需求也能够得到满足。这是现代雇员关系管理所强调的最高境界。

企业要施行“人性化”制度模式

体现理性精神和文化精神，是人性化制度模式的主要指导思想。制度化管理是以理性分析研究制定的管理规章和制度，同时，制度的模式也是企业文化的写照。

玫琳凯·艾施是美国一位著名的运用“人性化”制度模式取得成功的女企业家。她原在一家公司干了25年的直销工作，1963年退休后她不甘寂寞，自己开了一家玫琳凯化妆品公司，开业时只有9名成员，办公面积只有160平方米。她由于痛恨过去曾在公司所受到的不公平待遇，在她当上经理后，就全部反其道而行之：力求公正、平等待人，从下属的角度来考虑问题，也要求雇员从顾客的角度考虑问题。为了在管理制度上真正体现这种人人平等的思想，玫琳凯·艾施对每一个新雇来的员工，做的第一件事就是发给员工一块刻有该公司“金科玉律”铭文的大理石。上面写着“你愿意别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”。在她的管理制度模式里，充分体现了人的自主性和能动性，每个人都可以有发展的机会，而不用去费力地爬传统公司的金字塔，甚至每一个员工都像独立的零售商一样直接和顾客交易，自己定目标、销售计划和报酬。她的管理方式是坦诚的关心、信任，并深信每个人都有机会获得成功。因此，经过20年的努力，玫琳凯化妆品公司已拥有20万名员工，年销售额3亿多美元。

由此我们知道，一个企业在形成卓越企业文化的时期，人性化制度模式也相应产生。因为，当人的价值实现与企业价值实现融为一体时；当人的习俗、行为准则、规范在与企业目标一致时，制度就不再是以约束人为主要特征，而是成为部门与部门之间，人与人之间在工作中的一种联系、协调、沟通的工具。制度成为人们工作的需要，是一种处事规则，其主要特征从对人转向对事，制度的好坏反映在制度能否适合事务的发展规律。当企业中人的行为、人的意识已进入到高层次阶段时，制度对人的约束部分已从有形的人性基本假设转向无形的、潜意识的基本假设。此时制度体现的是高理性精神和高文化精神，这种精神支持着人性化制度模式，而人性化制度模式所具备的符合事物发展的制度体系，又是企业经营管理的有力支持，从而企业目标的实现就有了牢固的基础。

文化知识、行为选择、处世哲学最能反映人的基本价值观，企业中的员工对自身价值实现的需求只有引导到与企业价值实现融为一体时，才能实现双赢，这时将产生观念的一个转变，即从“老板要我这样做”转为“我自己要求这样做”。企业领导者如果能把员工在这方面的要求调动起来，朝着一个方向努力，员工就会把在本企业工作当成实现自己人生目标的不间断的进程，而不仅仅是一种谋生的手段。企业价值目标也就因此会上升到一个更高的层次，达到一个新的境界，企业的扩张也因此有了长远的、永不衰竭的动力。

制度化和人性化的统一

制度化和人性化是辩证的对立统一，注重制度化管理而忽视人性化管理，在管理过程中制度将得不到很好的落实，反之人性化管理将得不到很好的体现；但关键的是如何维系人性化的管理，人性化管理一定是在制度的前提下才可以谈，人性化管理绝不是不要制度。人性化而没有制度化的约束无从存在，所以，所谓的人性化管理，必须依托于一定的实体、手段和方法，是必须在制度的前提下谈论。

人性化管理应该是这样的管理，在流程上，首先用人性化的思维来制定管理制度，而在严格执行单位制度时，可以有一些人性化的手段。人性化管理首先是制度的人性化，管理者在制定制度的时候一定要考虑到制度是否能够有效地执行，如果制度完全没有人性，肯定是没有办法执行的，如教育从严，处罚从轻，处罚不是目的，只是一种手段。

制度的人性化首先体现在要公平公正，让员工能够心悦诚服地自觉执行，为什么呢？如果自觉执行则对所有的人都有利，而破坏了规则，导致不公平，则可能对自己也没有好处。人性化管理这个概念也只能在制度制定之前使用，一旦制度制定了，那就得按制度来办，制度是铁打的，法不容情。但在制度化的管理中，可以有一些人性化的手段，这叫做人性化的管理，制度一旦制定就必须执行，否则会纪律涣散。严格地执行制度与人性化管理并不冲突。在企业管理工作中，我们要切忌制度化官僚，人性化切忌人情，这样才能保证企业向着健康的方向发展。

制度严肃，执行有爱

在一些企业，只要谈到管理，首先想到和强调的就是要“严”，似乎缺了“严格”“约束”“限制”就不是管理，好像管理就是把人管得严严实实，只许老老实实，不许乱说乱动。但是，这样管理的效果会好吗？答案应该是否定的。

管理是一门科学，也是一门艺术。其科学体现在严而有序，严而有据。有一套行之有效的管理制度，使管理工作有“法”可依。不是没有根据的“瞎严”，也不是管理人员主观随意性的“乱严”。其艺术体现在管中有情，情理交融。严格管理不是冷酷无情，不是把员工当作生产工具和机器，一味地依靠制度来控制员工，而是要从关心和爱护员工出发，通过尊重员工的人格，理解员工的感情，维护员工的利益，保证员工的人身安全，来激发员工遵章守纪、服从严格管理的热情。就如同法约尔所说：“在管理方面没有什么死板和绝对的东西，这里全都是尺度问题。”因此在严格管理上，一定要掌握好“度”，而不是越严越好，也不是越详尽越好。

从字面上看，“管”者，制约也，是指对严格执行制度、丝毫不许偏差的监督、检查，其表现状态呈“刚性”；“理”者，梳理也，是按照人的情感、思路及价值取向等对人和事进行号脉治理，其表现状态呈“柔性”。“管”和“理”的结合，就是刚柔相济的结合。如果说得直白一点，管理其实就是严肃的爱，是一种对每个人负责任的真爱。

国内一位备受尊崇的企业家谈到自己最深刻的一段成长经历时说道，“文革”后他作为知青回城，在一家运输公司当司机，他的上司是一位退伍军人。当时大家很怕这位退伍军人，因为他太难伺候了。比如，每次他布置完任务后都会问你：“记住了吗？”当你使劲点头，以为万事大吉走到门口的时候，他会突然把你叫住，让你回来一字不漏地复述，如有一字不对，便把你骂个狗血淋头，最后一句总是“连听都没听清，怎么可能把事情做对？”后来大家都学会了小心翼翼地倾听上司的每一句话，不敢有半点马虎，结果任务总能比较准确地完成。

对员工而言，严厉未尝不是一件好事。作为员工，要认识到“合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼”。因此，无论是管理者还是被管理者，如果能够站在“爱”与“严肃”的角度去管和理解管，对企业、对个人发展，都将是事半功倍。

西洛斯·梅考克是美国国际农机商用公司的老板。他是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他一定会毫不犹豫地按章处罚。但这并不意味着他不讲人情，相反，他非常体贴员工的疾苦，能够设身处地地为员工着想。

有一次，一位跟着梅考克干了10年的老员工违反了公司的制度，酗酒闹事，还因此跟工头大吵了一场。在公司的规章制度中，这是最不能容忍的事情，不管是谁违反了这一条，都会被开除。当工厂的工头把这位老员工闹事的材料报上来后，梅考克迟疑了一下，但仍提笔写下了“立即开除”四个字。

梅考克毕竟与这位老员工有过患难之交，他本想下班后到这位老员工家去了解一下情况。不料这位老员工接到公司开除的决定后，立刻火冒三丈。他找到梅考克，气呼呼地说：“当年公司债务累累时，我与你患难与共。3个月不拿工资也毫无怨言，而今犯这点错误就把我开除，真是一点情分也不讲。”

听完老员工的叙说，梅考克平静地说：“你是老员工了，公司的制度你不是不知道，应该带头遵守……再说，这不是你我两个人的私事，我只能按规矩办事，不能有一点例外。”

梅考克又仔细地询问了老员工闹事的原因。通过交谈了解到，这位老员工的妻子最近去世了，留下两个孩子，一个孩子跌断了一条腿，住进了医院；还有一个孩子因吃不到妈妈的奶水而饿得直哭。老员工是在极度的痛苦中借酒浇愁，结果误了上班。

了解事情的真相后，梅考克为之震惊，他接着安慰老员工说：“现在你什么都不用想，快点回家去，料理你夫人的后事并照顾好孩子。你不是把我当成你的朋友吗？所以你放心，我不会让你走上绝路的。”说着，从包里掏出一沓钞票塞到老员工手里。

老员工被梅考克的慷慨解囊感动得流下了热泪。梅考克嘱咐老员工：“回去安心照顾家吧，不必担心自己的工作。”

听了梅考克的话，老员工转悲为喜说：“你是想撤销开除我的命令吗？”

“你希望我这样做吗？”梅考克亲切地问。

“不，我不希望你为我破坏公司的规矩。”

“对，这才是我的好朋友，你放心地回去吧，我会做适当安排的。”

梅考克在继续执行将他开除的命令，以维持公司纪律的同时，将这位老员工安排到自己的一家牧场当了管家。梅考克这样做，不仅解决了这位老员工的困难，使他的生活有了保障，更重要的是他这样做，赢得了公司其他员工的心。大家认为梅考克这样一个关心员工的人，是值得他们为之拼命的。从此，员工们同梅考克一道，与国际农机商用公司同舟共济，创造了公司一个又一个的辉煌成就。

实际上，管理不是对个人的，而是对集体的，是维护集体的利益。管理是一个“局”，个别人非得超越管理搞特殊化，那就是自己“出局”，怨不得别人。

规范的管理，是一个集体生存和发展的根本；规范的管理，是多数人的利益得到保障的根本；规范的管理，是一个公平环境创设的根本，也是企业对大多数遵循企业发展的人的爱。

管理就有规矩，管理就有制度，管理就有约束，管理就有人不快乐。实际上，管理也是爱，这爱是深沉的，这爱是严肃的。正是有了这样严肃的爱，企业里的人才能按照企业的要求，尽自己最大的努力发展企业。