第1章 管事先管人，管人要管心(1)
世界上最难驾驭的是人心，管好了人心，管理的成本就能降到最低。要想员工真正信服你、支持你，被你的人格魅力深深影响，你必须从员工的内心出发，最终实现员工的自我管理、自我发展和自我进步，只有这样，你的企业才会蒸蒸日上。
是做“大哥”还是做“领导”
很多领导者认为，越平易近人，越容易和下属打成一片。于是，他们喜欢和下属称兄道弟，无所不谈。这种做法看似可以与下属保持良好的沟通，与下属保持融洽的关系，但实际上会产生很多不良的影响。
我们可以想象，当领导者与下属称兄道弟时，原本的上下级关系就变成了平等关系，平等关系之下，下属就很容易表现得随意，说话不经大脑思考，做事仅凭一时冲动，不知不觉间就会损害领导的威严，败坏公司的正统风气，让人觉得公司上下“没大没小”、不守规矩，没有公司的样子。如果这种感觉来自于客户的印象，那么这是否会影响你们公司与客户的下一步合作呢？
张敏是一家服装设计公司的部门经理，她有一个下属叫小英，两人非常合得来，不光在工作上珠联璧合，在个人爱好上也有惊人的相似。例如，她们都喜欢穿职业装，都喜欢喝星巴克咖啡，都喜欢听蔡琴的歌……因此，两人在一起的时间比较多。
有一次，两人不约而同地穿了款式相同、颜色不同的裙子，当她们在更衣室里相遇时，小英一脸坏笑地叫张敏“老妖精”(张敏比小英大3岁)，张敏嘿嘿一笑，毫不在意。
办公室是多事之地，张敏与小英的亲密自然招致了其他员工的非议。从此，张敏有意识地与小英保持距离，可小英没有领会张敏的意思，还是一如既往地“没大没小”。
一天，张敏在办公室接待一位客户，小英直接推门进来，以为没人就冲着张敏喊道：“嗨，老妖精，今晚去看电影吧？票我都搞定了。”张敏的脸色立即变得不自然，只说了句：“你像什么样子？进来也不敲门，一点礼貌都没有。”小英发现情况不对，眼睛一扫，这才发现办公室宽大的沙发上坐着一个人……
看完上面的例子，再回想一下自己，身为公司领导的你，是否经常与下属共同出入各种社交场合？你是否对某位知心的下属无话不谈？你是否当着众人的面与下属“打情骂俏”？如果这几种情况在你身上都出现了，那么，危险的信号灯已经亮了，你应该立即转变观念，定位好自己的角色，与下属保持一定的距离。
我们可以想象一下，如果你的下属当着众人的面，不尊称你“领导”，而是没大没小地喊你一句“大哥”，以显示与你关系特殊，其他员工会作何感想？领导者再平易近人，毕竟还是领导者，是领导者就需要一定的威严。而下属当众喊你“大哥大姐”，只会破坏你在众人心中的威严，损害你的领导形象。等到有一天，下属们不再听从你的命令，不再服从你的安排时，你可千万不要感到气愤，因为这一切都是你自己造成的。
老钱是一家电子厂的生产主管，平日里他与下属打成一片，一起吃饭，一起打牌，一起侃大山。在工作中，老钱也把这种平易近人表现得淋漓尽致，时间久了，下属们都把他当成大哥，而不是把他当成上司。当老钱安排工作时，下属们嘻嘻哈哈的，有的下属还会讨价还价。有时候下属没能及时完成工作，老钱也不好意思催促太紧，结果下属一拖再拖，严重影响工作进度。
后来老钱的上司得知这一情况后，痛批了老钱一顿，老钱心里窝火，把没有及时完成工作的下属痛骂了一顿。原本他只是发泄内心的怒火，但没想到，下属根本没把老钱放在眼里，居然和老钱大吵起来，结果闹得沸沸扬扬，让老钱威信扫地、形象大损。
在日常的管理中，你是否听到员工这样议论：头儿这几天怎么回事？前几天还与我们一起吃饭喝酒，这几天怎么黑着脸，见谁就训。一会儿把我们当小弟，一会儿把我们当下属，真不知道该怎样与他相处。
一边是下属不知道怎样与领导相处，一边是领导者不知道以怎样的角色与下属相处，到底是该做下属的大哥，还是做下属的领导呢？如果不搞清楚这个问题，给自己一个准确的定位，是不可能当好领导者的。
要知道，管理者与普通员工毕竟是不同的，扮演的角色也不同。管理者要面对的是一群下属，对待这些下属要做到一视同仁，平等对待，如果你仅对某几个员工很亲近，就会给其他人造成一种不公平的印象。而且，管理者最出力不讨好的事情是纠正下属的错误。如果你既想当好领导，又想当下属的朋友，那么你又怎么做管理呢？
所以，领导者要学会转变自己的角色，要做到公私分明。在工作中，你就要有当领导的样子。当下属犯错时，你以一个领导者的身份去批评教育下属，相信下属不会对你有任何怨言。而在工作之余，如果你与某位下属玩得来，你们完全可以成为玩伴，成为朋友，谁也没有权利干涉你的交友自由。这样才能树立威信，带好团队，做好管理者该做的工作。
管事先管人，管人要管心
说到经营人心，我们不妨先来看一个案例：
清代乾隆年间，有个名叫李沙庚的人在南昌城内开了一家点心店。由于他经营的点心以货真价实而闻名，因此，每天顾客盈门。遗憾的是，李沙庚在赚钱之后，开始在点心里掺杂使假起来，欺骗消费者。渐渐地，顾客对他的点心失去了好感，他的生意也越来越冷淡。
一天，书画家郑板桥来店里购买点心，老板李沙庚喜出望外，他乘机邀请郑板桥为他题写店名。郑板桥很爽快地答应了，于是大笔一挥，洋洋洒洒，写下“李沙庚点心店”六个字。很快，路人就过来围观，但仍然没有人购买点心。
仔细一看，李沙庚发现店名中的“心”字少写了“一点”。于是，他赶忙请郑板桥补上“一点”。但郑板桥却说：“这个字没有写错啊。以前你的点心店生意兴隆，是因为有这‘一点’，现在你的点心店生意冷淡，是因为‘心’字少了‘一点’。”
李沙庚听到这里，恍然大悟，他顿时明白了“做生意就是经营人心”的道理。从此以后，他痛改前非，坚持诚信经营，注重点心的质量，生意渐渐又变得兴隆起来。
做生意的关键在于经营人心，管理企业的关键其实也在于经营人心。一个领导者，只有从人性的观点来看人，来了解人的心理，分析和探知人的行为动机，从而针对员工的需要，给予他们尊重、关心，激发出他们的工作积极性，才有可能把人心经营好，把企业管理好。
古人云：“得人心者得天下。”从古至今，无数朝代更迭都证明了这一点，无数企业兴亡也证明了这一点。管理者如果想把企业经营好，不仅要注重产品的质量、服务的质量，更重要的是管理好员工的心，让员工对你充满忠心，对工作充满责任心、对公司充满事业心和归属感。这样，企业才有凝聚力，团队才有竞争力。
有一家民营企业在老板的带领下，在短短的几年之内，从一个小公司壮大成一个规模宏大的企业，并建立了自己的工业园。当别人问他成功有什么秘诀时，他颇有感慨地说：“做企业的本质是做人，是经营人心。”他正是靠着经营人心，才把企业经营成功的。
公司成立10周年时，举办了一场气势恢弘的庆典活动。当时，他为公司创建初期的两位员工分别打造了半身铜像。他为什么要这么做呢？其实，这里面是有故事的。
原来，这两位员工都是公司创建初期的业务员。其中一位业务员还是与老板一同创业的元老级人物。有一次，无德的经销商骗了公司一批价值10多万元的货。这位业务员为了追讨这笔货，不惜星夜兼程地赶到经销商的所在地，誓死要把被骗货物抢回来，结果他没能抢回这批货，反而被经销商暴打一顿，落得个终身残废。
这位业务员之所以能够为公司做出如此大的牺牲，是因为老板平时对他非常好。他觉得，如果办不好这件事，对不起老板的厚爱。由此可见，他对企业和老板是多么的忠诚。这件事发生后，老板承诺：公司一辈子都养着他。他也为公司尽心尽力，经常为老板出谋划策，深得老板的信任。
还有一位业务员工作能力十分出色，责任感很强。他在企业创业初期，为公司产品打入市场作出了杰出的贡献，但不幸的是在一次跑业务过程中，遭遇了车祸，永远地离开了人世。公司老板对这两位员工为公司作出的贡献一直念念不忘，在征得第一位员工和第二位员工家属同意后，老板把二人的铜像安放在工业园内，以表达公司对他们的感激。
不仅如此，在这次10周年庆典上，公司老板把全体员工的家属都邀请过来，甚至把以前在公司工作过的员工都邀请过来参加庆典。在庆典中，老板的一席话感动了在场的所有员工及其家属，他说：“如果你现在是我们公司的一员，我感谢你们，为你们感到荣幸。如果你是我们公司曾经的一员，我也愿意张开双手，迎接你回来，公司的大门始终为你敞开。”这席话让全体员工都充满了自豪感和对企业的信心。
无疑，这次庆典活动是成功的。通过这次庆典活动，老板进一步赢得了员工的心，把员工凝聚在了一起，使大家的热情空前高涨，为企业的进一步发展提供了强大的精神动力。
从这个例子中，我们可以看出这位老板在经营人心方面的智慧。他不但让员工感觉有前途，还让员工感觉到公司有感情。人都是感情动物，每个人都希望跟着一个重情重义的老板工作，因此，老板一定要在经营人心、经营感情方面下工夫。
下面的几点细节就能有效地赢得人心，身为管理者的你，不妨借鉴一下。
（1）当员工生病时，应亲自慰问，并派人负责全程跟进，直到员工康复为止，就算员工感冒请假，领导者最好也要电话慰问一下；
（2）在公司的前台和保卫室准备雨伞、雨衣，当降雨不期而遇时，给员工提供雨具，为员工着想，对员工表达点滴的关心和照顾；
（3）当员工生日时，给员工举办一个生日Party，包一个红包，并用DV把这个过程拍摄下来，在为员工送去欢乐的同时，也把美好的祝愿留下来。
如果管理者能从点滴小事做起，表达对员工的尊重和关爱，让员工感到舒适，那么就能密切员工与公司的关系，增强企业的凝聚力，促进员工提高工作效率。
好的老板必须是一个心理大师
有些管理者深得民心，走到哪里都能被欢声笑语、掌声鲜花围绕。在他们下达命令之后，下属绝对服从，立即执行。而有些管理者不得人心，他们所到之处，周围员工死气沉沉，当他们离开之后，大家则背后议论、抱怨。在他们下达命令之后，下属们磨磨蹭蹭，不愿意行动起来。同样是在企业管理界“混”的两种人，怎么受到的待遇差距这么大呢？
其实，他们的差距在于：前一种管理者懂管理，后一种管理者不懂管理。要想懂管理，必须懂人的心理，并根据人的不同心理，采取有针对性的管理方法，这样才能管理好团队。世界上，但凡优秀的管理大师，他们首先都是一个心理大师。因为只有懂人的心理，管理者才能与下属更好地相处、沟通，才能游刃有余地驾驭下属，才能更好地激励下属。
中国无产阶级革命家、政治家陈云同志曾经指出：“领导艺术在于了解群众的心理。”如果你想成为优秀的领导者，你就应该学习丰富的心理学知识，了解下属的心理，在管理中，从员工的心理出发进行管理。这才是有效的管理方法，也是管理的最高境界。
1981年，由于市场萎缩，美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德国际纸板箱厂的效益糟糕，工人们十分担心自己的前途，工作状态低迷，一个个唉声叹气、抱怨连连。
公司管理层看到这种状况，心中十分担忧。他们聘请专业的调查人员针对全体员工做了一场对企业满意度的调查，调查结果显示：65%的员工不愿意尊重公司的管理层；56%的员工对工作感到悲观；79%的员工认为自己的付出没有得到应有的报酬。
针对这个调查结果，管理层推出了“100分俱乐部”计划，即无论哪位员工，只要一年下来，所取得的工作绩效高于公司规定的平均水平，就可以得到相应的奖励。业绩高出平均水平越多，所获得的奖励额度越大，并且还能获得一件印有公司标志和“100分俱乐部”臂章的浅蓝色的夹克衫，这象征的是公司的认可，是一种荣誉。
两年后，工厂的生产效率提高了165%，产品质量差错率下降了40%，员工对企业的不满减少了72%，公司生产事故造成的时间损失减少了437%，公司的利润比往年增长了100多万美元。
这个案例充分说明，要想把企业管理好，把员工管理好，管理者就必须充分了解员工的心理，针对员工的心理需求下手，才能调动他们的工作积极性，从而提高企业的经营效益。
心理学研究证明，一个人的心理需求是其动力的最大来源，每个人都希望被尊重、被信任和被重视。这种心理需求很容易产生，也很容易满足。作为管理者，应该在第一时间发现员工的心理，并采取有力的措施来满足它，这样员工才会产生很强的动力。
沃尔玛公司十分重视关心员工，他们把员工称为合伙人，并注意倾听他们的意见。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿曾对公司的管理者们说：“管理的关键在于深入商店，听一听各个合伙人要讲的是什么。那些最妙的主意都是店员和伙计们想出来的。”
在萨姆·沃尔顿看来，只有管理者真诚地尊敬、亲切地对待自己的员工，了解员工的为人，了解他们的家庭，了解他们的困难和他们对公司的期望，尊重和欣赏他们，表现出对他们的关心，才能帮助他们成长和发展。他本人经常飞往世界各地的分公司，询问基层员工的想法，通过与他们聊天，了解他们的需要。这样很好地让员工感受到公司的尊重、重视和关心，从而把企业当成自己的家，认真对待工作。
作为一名企业管理者，贵在知道员工的需求，并懂得如何满足他们的需求。每个员工都有不同的需求，公司无法一一满足，但若能寻找他们的共性需求予以满足，这就相当于给他们吃了一颗定心丸。员工的共性需求得到了满足，他们就会对企业产生归属感，忠诚度也会大大提高，他们就会对企业产生一种割舍不断的感情，心甘情愿、一如既往地为企业效力，最大限度地发挥自己的能量、作出自己最大的贡献。那么，什么是员工的共性需求呢？
共性需求1：渴望有稳定的、不错的收入