第2章 说客套话(1)

见面套近乎，打开销售路

要想生意成，先交朋友情。

只有做好与顾客的情感沟通，

销售的门路才能彻底打通。

所以，销售关键是先拉近距离，

再拓展销路！

客套话是与人沟通的润滑剂。在正式的销售开始之前，几句客套话能拉近你与客户之间的距离。客套话本身并不正面表达特定的意义，但它在销售中是必不可少的。因为客套话能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利成交。

日本“销售之神”原一平曾经这样说：“当客户愿意与你沟通的时候，就相当于成功了一半。”对于销售人员来说，拉近与客户的关系是促成销售成功的第一步。有各种各样的方法可以缩短与客户之间的距离，其中语言技巧是重要的方法之一。

你在公开场合与人谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华感情，或就是为了赚钱，人们都希望通过言语交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把你当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会中，由于生活节奏的加快和生活圈的局限，并不是每一个人都会向你敞开心扉畅所欲言。所以就需要你在交谈中，要设法激发和引导对方谈话。

善于利用语言技巧达成销售的销售人员无疑是一个成功的销售人员。与客户见面，通常都会说一些客套话，对此，很多销售人员存在一定的误解，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套话实际是一种浪费时间的行为。事实上，客套话能起到缓解紧张气氛、解除尴尬、有效沟通等作用，是顺利销售、促成交易的润滑剂。

沟通离不开的客套话

客套话就是表示客气的话，在每个人与社会的交往中，它无处不在，例如，“久仰”“借光”“对不起”等。说客套话是一种文明美德，也是一种销售技巧。

1.见面之初的称谓与问候

初次见面说“久仰”；分别重逢说“久违”；对方家庭说“府上”，自己家庭说“寒舍”。

对方父亲说“令尊”；对方母亲说“令堂”；对方妻子说“夫人”；对方儿子说“公子”；对方女儿说“令嫒”。

问姓名说“贵姓”“尊姓大名”；问到年龄说“贵庚”；问老人年龄说“高寿”。

问到职务说“称谓”；请人相见说“有请”；看望别人说“拜访”；宾客来访说“光临”“光顾”。

说人长胖说“发福”；回答问候说“托福”；等候客人说“恭候”；祝贺人家说“恭喜”。

销售过程中常见的客套话，如下：

销售人员：您好，请问您是李总吗？（上前握手）

夏经理：您好，不好意思，您找的李总正在忙，所以我来先和您谈一下！我是公司的销售经理，我姓夏。

销售人员：您好，夏经理，很高兴认识您！这是我的名片，以后请您多关照！

夏经理：不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……

2.求人时候用语

托人办事说“拜托”；求人帮忙说“劳驾”；求人方便说“借光”；谢人代劳说“难为”。

麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；请人看稿说“阅示”；请人改稿说“斧正”。

求人解答说“请问”；请人指点说“赐教”；与人较艺说“领教”；受人教益说“见教”。

请人任职说“屈就”；让人花钱说“破费”；向人发问说“动问”；向人询问说“借光”。

请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；耗费精神说“费神”；耗费心思说“费心”。

请人指暇说“指教”；请人赴约说“赏光”；请求接受说“赏脸”；得到关照说“承蒙”。

别人谦让说“承让”；请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨扰”；请人做事说“劳驾”。

征求意见说“不吝”“指教”；得人好处说“叨光”。

销售过程中常见的客套话，如下：

销售人员：您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？

客户：您好，我姓刘，我在北京。

销售人员：刘先生您好，请问您是北京哪个公司的？主要做什么业务？

客户：我们是北京××公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在北京的总代理。

销售人员：您好，刘经理，很高兴接到您的电话，也很高兴认识您！我去过北京，不知贵公司主要代理什么牌子？

客户：不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的××，一个是上海的××。

销售人员：哦，那您现在在北京操作得怎样？主要在什么渠道进行销售？

客户：还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。

销售人员：哦，您一般在什么类型的专卖店铺货？有促销吗？在商场有几个专柜？

客户：就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要促销，但是厂家要有产品支持。我们在5个商场做专柜。

销售人员：太好了，操作方式和我们公司很接近……

3.表示感谢或歉意时用语

对人有愧说“对不起”；被人帮助说“谢谢”；过失很重说“死罪”；记人不清说“眼拙”。

请不计较说“请恕”；委屈他人说“屈尊”；答谢恭维说“好说”；未能迎接说“失迎”。

归还原主说“奉还”；对方来信说“惠书”；请人收礼说“笑纳”；自称礼轻说“薄礼”。

不受馈赠说“返璧”；表示歉意说“不安”；不能相陪说“少陪”；中途先走说“失陪”。

责己不周说“少礼”“失敬”；求人原谅说“海涵”“包涵”；招待不周说“怠慢”。

4.道别用语

送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送说“留步”；晚上道别说“晚安”。

因事不陪说“失陪”；辞谢馈赠说“心领”。

5.当面赞美他人的话

赞人见解说“高见”；赞美他人的孩子说“聪明可爱”；赞美他人的衣服说“大方漂亮”；赞美他人孩子乖巧说“教子有方”；赞美他人有品位说“眼光不错”，等等。

这种客套话所说的有的是实情，有的则与事实存在相当的差距，有时正好相反，而且这种话说起来只要不太离谱，听的人十有八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。

6.当面答应他人的话

答应他人的话可以用“我会全力帮忙的”“这事包在我身上”“有什么问题尽管来找我”等。

这样的客套话是必须要说的，给客户承诺是令客户放心购买、打消客户心理障碍的有效方法之一。

销售过程中常见的客套话，如下：

陈小姐：李老板吗？这里有两张饰品单要做，张先生叫你过来谈一下，可以吗？

李老板：好的，没问题，谢谢您，陈小姐。

李老板：呵呵，陈小姐，挺忙的吧？

陈小姐：哦，还好，你自己做老板，真厉害呀！

李老板：呵呵，您过奖了，小本经营还得靠你们大家照顾呀！

陈小姐：现在饰品应该利润还可以吧？

李老板：今年不是很好，现在生意不怎么好做呀！

陈小姐：好像也是，每天找我们要单做的工厂很多，我这里已有好几家供我们选择的，这个你应该也是清楚的，不过我还是尽全力帮你的。

李老板：呵呵，真是谢谢您，有空我请您喝茶！

陈小姐：您太客气了，这倒不必了……

客套话的用法，没有一定的标准，也没有固定的形式，要根据当时的情况决定，即所谓的“见什么人说什么话”。

善于与人套近乎

说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、兴趣、追求、爱好等方面寻找共同点，通过共同的语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。

外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的轶事。

一位马来西亚议员去见时任埃及总统的纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位议员不大感兴趣。议员为了搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话：

议员说：“阁下，尼罗河与纳赛尔在我们马来西亚是妇孺皆知的。我与其称阁下为总统，不如称阁下为上校吧，因为我也曾是军人，和阁下一样，跟英国人打过仗。”

纳赛尔：“唔。”

议员：“英国人骂阁下是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下除了实力外还充满幽默感。”

纳赛尔（十分兴奋）：“呵，我所写的那本书，是在革命之后，用3个月匆匆写成的。您说得对，我除了实力之外，还注重人情。”

议员：“对呀！我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，如同我那时的带短刀一样。”

纳赛尔（大喜）：“您说得真好，真希望您每年都可以来一次。”

此时，马来西亚议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国的关系与贸易，并愉快地合影留念。

马来西亚议员运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见套近乎的工夫不浅。人们从故事中得出一个重要的启示就是，不能打无准备之“仗”，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实、套得牢靠。

事实上，销售中的客套话术也与此有着异曲同工之妙。那就是：首先要让客户接受自己，并在彼此之间建立一种友好关系。对销售人员来说，与客户的关系拉近了，才能通过更加详细地介绍自己的产品来吸引客户；客户的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而激起购买的欲望。谁能快速拉近与客户的关系，谁就拥有更多的商机。

以下是优秀的销售人员常用的4种客套话的使用技巧。

1.使用简明的开场白

为了吸引客户的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售的成败。好的开始是成功的一半。大部分客户在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了尽快打发销售人员走还是准备继续谈下去。

销售心理学研究认为，洽谈中的客户在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

开始即抓住客户注意力的一个简单办法是，去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，在开场白上多动些脑筋，开始几句话十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力、句子简练、声调略高、语速适中。开场白使客户了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效方法。

2.通过提问了解客户的需要

提问是引起客户注意的常用手段。在销售中，提问的目的只有一个，那就是了解客户的需要。“您需要什么”，这种直接的问法恐怕客户自己也不知道需要什么。

销售人员在向客户提问时，利用适当的悬念以勾起客户的好奇心，也是一个引起注意的好办法。优秀销售人员的提问是非常讲究技巧的。通常提问要确定三点：即提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提问题会在客户身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作出反应。

3.巧言打动客户的心

一位销售人员在皮鞋柜台前，对漫不经心走过的客户说了一句：“先生，当心摔跤。”客户不由得停下来，看看自己的脚下。这时销售人员乘机凑上前来，对客户会意一笑说：“你的鞋子旧了，换一双吧！”

一位远道而来的销售人员与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时客户会很自然地作出如下反应：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下子集中到销售人员以下要讲的话题。

为了打动客户的心，销售人员不妨站在客户的角度去思考：究竟是什么因素会使客户认真听取销售人员的介绍？

4.用旁证引起客户的兴趣

销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老客户中挑选一些合作者，通过他们来找寻新的客户，一旦确定了新的客户，公司在征得该客户的好友某某先生的同意，上门访问时，他这样对客户说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

客套话不可太随意

销售人员越快速地和客户“产生感情”，将产品销售出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。但是聊天不是毫无目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。

1.掌握客户的基本资料

知己知彼，百战不殆。能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以针对其需要快速展开销售工作。倘若对客户的基本情况一无所知就开门见山地销售，很容易碰一鼻子灰，所以客套话就为更深入的交谈起到铺路搭桥的作用。例如，约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后可以进一步少量叙述其功绩，逐渐委婉地进入销售的主题。