第1章 领会领导的意图

无论在生活中还是在职业环境中，我们都脱离不了一条基本的人际关系法则：心理认同——一种相互间良好的心理感应和认可。因为不同程度的心理认同，导致有些人拥有与领导温暖人心的友谊，而有些人却只能与领导例行公事地交往，这中间的差别可想而知。

与领导相处总是会受到一条人际关系法则的影响：心理认同。有的人拥有与领导温暖人心的友谊，有的人却只能与领导冷冰冰地交往，这中间的差别大部分时候都是因为心理认同与否而致。仅就职业环境而言，领导和同事都应该成为个人的朋友，并在此基础上与他们达成默契的业务合作——这是一个人职业成长的关键。

要注意的是，如果一个下属从不考虑或者注意领导的心理感受，就不可能与领导实现心理上的相互认同，导致自身无法与领导达成融洽的合作关系。

★练就同理心

心理学上有一条心理定律叫“相似相惜定律”，是指如果交往双方有较多类似的地方，就比较容易相互吸引，就能促进双方关系的发展。这是因为相似的人更容易有共同语言，相互之间发生争辩的概率比较小，更容易获得彼此的支持和内心的一种稳定感。不要认为领导永远是薄情寡面的，由于他肩负着更大的责任，所以他更需要这种彼此的支持和内心的稳定感。

但是，如果我们不能用同理心去领会领导的感受，我们也就不可能在真正意义上给予领导这种支持和稳定感。什么是同理心？简单地说，同理心就是站在对方立场上进行思考的一种方式。把自己当成别人，这个时候我们就很容易理解和接纳某种行为。而一旦接纳了这种行为，我们也就接纳了别人的这种心理。

在职业生活中，由于缺乏同理心而对职业环境造成损害已经是一个普遍的现象，比如下面这种情况：

某个领导出差回来了，助理却一整天都自顾自忙，连个招呼也没打，好像没见到领导回来一样。领导觉得助理冷冰冰的，心理感受很不好。

看到出差的领导回来，打个招呼本是件很简单的事。助理也许觉得领导安排的事情还没及时完成，要忙着做，又或者认为领导经常出差，没必要总是亲热地打招呼。总之，助理连问问领导旅程是否愉快都没有，这让想找人诉说旅程感受的领导不能达到自己的目的，于是自然就很不开心。

假如助理稍稍用点时间，去想象领导这几天旅程的劳累，主动和领导打个招呼，问问旅程是否顺利等，以帮助领导释放旅程的疲惫，结果是不是会有所不同呢？

及时、主动地进行思维切换，用同理心领会领导的心理，就是站在领导的角度和位置上，正确地理解领导的内心感受及内心世界，并把这种理解传达给领导。

同理心是职场中的一种沟通技巧和艺术。在心理学上，同理心至少具有三层含义。

●感受领导的内心世界。

●把自己的感受反馈给领导。

●理解领导的感受并接受，但不一定就是赞同。

无论领导的感受是好是坏，接收领导的感受，是具备同理心的前提。如何做到感受领导的内心世界？又用什么方式把自己对领导的感受反馈给领导？这就需要进行一定的训练。

★收听自己的感觉

这是一个初步的练习：先从关注自我感受开始。

假如连自己的感受都无法触及，想要体会领导的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白。在同理心上，我们有三点理由可以用来说明发掘自己感觉的必要性。

●为了隐藏或抑制感觉，我们浪费了大量的精力。

●不能体认自己，就不可能接收到别人的感受。忽略自身感受，就极有可能忽视他人的感觉。

●除非有办法掌握并且了解自身感受，否则就不可能真正理解事实的真相。

因此，找出感觉的根源，确实体认自我生理上的感觉，是一件相当重要的事。而最主要也是最好的方法就是认清自己真实的感受并以此理解他人发生类似情况时，原因究竟出在何处。

◎发掘自己的感觉

当你对一件事情有某种独特的感觉时，你会如何对待它？你需要找到一件类似与领导相处的快乐或不快乐的事情，然后进行思维切换并思考：如果是我，我当时是什么样的感受，我需要别人怎样回应我，然后接着往下想象。

即使你有所怀疑也没有关系，那原本就是一个感觉，看看自己如何对待它。想想这个感觉是由何处产生出来的，并试着找出生理上受到的影响。现在请你闭上眼睛，整个练习过程中都不要睁开。闭眼睛的目的是希望排除那些让你分心的因素。你必须试着聆听自己，体会身体内部的感觉。请尽量集中精神注意你身体内部的变化，把你感觉到的身体变化说出来或写下来。当你真正感受到自己对待某件事情的态度时，请你立即回想现实生活中你是如何处理与领导的关系的，你的态度是怎样的，正确吗？事实上，答案总是会让你诧异。

◎别被想法“迷惑”

我们经常能感觉到领导的关心和帮助，但我们通常也会来一个转折：“但是，他总是批评我！”你应该在乎的是感觉，而某些想法融入了太多的情绪因素，并不代表真实的现状。

感觉和想法之间是有差异的。当一个人想要表达他的感受时，常常会走入歧途，表达的却是他的想法。在这种情况下，了解感受就更困难了。

我们再来做一个试验，这里有一个伪装感觉的想法：“我觉得你误解了我。”请你在纸上把这句话重写两遍，第一次把它写成一种想法，然后再写成另一种感觉，比如“我很……”。

你是不是掌握了感觉？如“我很伤心，你竟然会不明白我的意思”或者“我很生气……”、“我很失望……”、“我很孤独……”等，这些句子是不是把你的感觉表达出来了？

★感觉的表达与说明

表达感觉和说明感觉是不同的。表达感觉是去做——用语言或别的行为做出来，例如耸动肩膀或把眼睛瞪得很大。说话也是表达感觉的方式之一，例如“走开”或是“嗨！你今天真精神”等，都是表达感受的方法。

说明感觉，是用“词句”给予感觉一个符号性解释，并试图向他人叙述清楚，例如“走开”这句话所表达的感觉，可以说明我很烦，或者我很生气、我很害怕、我很惊慌、我很讨厌你等。

“无言的瞪视”这个举动以感觉说出来，可能是我很惊讶、我很兴奋或者我有一肚子的怒气。因此，这个动作就是在表达感觉。表达感觉是一种很直接的沟通方法，却可能产生各种不同的理解。比如你可能把因困惑感而产生的无言瞪视理解成鄙视。这说明感觉是不一样的，将感觉加以说明，所用的是加注词句符号的办法，澄清说话者感觉是什么样的，因而起到有效消除误解的作用。

你会发现，领导往往不会用加注的词直接说明自己的感觉。众多领导的习惯、顾虑及自身的管理方式总是促使他们含蓄地表达自己的感受：一个动作，一个眼神，一个表情……如果认真注意这些领导表达自己感受的方式，那么体会出他们的感受并不难。必须记住的是，任何时候都要保持客观立场，只有这样才能把握住领导所表达的和他真实的感觉之间的界限，而不引起误解。理解很多时候意味着默契，意味着良好合作，同时也意味着你能够更准确地理解领导每一个指令背后的真实意图，避免犯错误。

★收听领导的感觉

在我们掌握了前面两个基本要领之后，接着要做的就是进一步掌握收听领导感觉的技术，一门倾听的技术。

真正有效的倾听的前提是：抛开自我感受，保持“无我”的状态。你必须尝试忘掉自己的思想，不要让这些思想干扰你的倾听状态。如果你固执地认为自己是对的，或者自己有理由得到更多的理解，试想当这样的想法充斥着你的大脑时，你怎么可能接收到领导传达的信息呢？又怎么体认领导的感觉、洞察领导的感受呢？

下面就是三个关键的倾听方法。

◎注意力

倾听领导的感觉是一种状态：保持对领导表达感觉这一语言行为本身的关注，而不是关注他的话与你的话的矛盾或交锋。这样，你更能找到有用的信息，以保证自己理解的正确，并在此基础上解决问题。

能保持关注的唯一途径是集中注意力。领导说出来的话里面或者表达的信息里面，常有很多数据显示出他的感受如何，所以，把注意力集中在领导的言行举止上是十分必要的。这需要你付出一定精力，因为要强迫自己这样做，才能做得很好。

◎积极地倾听

真正积极地倾听意味着我们处在一个完全接纳的，而不是受内在想法与情绪干扰的状态。积极地倾听不是只用耳朵听，更要用心聆听。所以，如果你只是坐在那里，偶尔听到领导讲的几句话，几乎没有作用。你必须全面综合各种要素，收集有关领导感觉的一切信息，并得到或近似或准确的答案，而不是依靠揣度。

积极地倾听还代表着另一层意思：时刻切换思维感受领导当下的感觉，并做出恰当的回应，以达到感觉的相互理解并产生共鸣。

◎观察行为和加注意义

在与人交流的过程中，我们通常既会观察一个人的言行举止，也会依此对其进行认知和解释。前者是观察行为，后者就是加注意义。观察行为和加注意义是两件差别很大的事，因而需要学习怎样区分。

在日常交谈中，这两者是密不可分的，而且是在同一时间发生的。无论你看到领导的哪些行为：脸色难看、声音提高、做了某一个动作……你都会立刻开始推测他想要表达的意思，希望知道他这样做的含意是什么。

因此，必须把对领导的认识、观察和推理结合起来。你看到的行为可能很正确，但是如果推理过程发生错误，那么和领导的有效交谈就将立即中断。这会导致你不可能知道更多的信息，也就无法确认你究竟应该怎样做才能更好。

★用共鸣回应领导

在你准确地接收了领导的感觉之后，你需要做的就是策略性地共鸣。通常在人际交往中，我们都有过某种类似的经历：沉浸在对方的情绪状态中，完全感受到对方的心理感受，进而表达出自己对他的理解、关心和支持，那么对方就会积极回应你，对你产生好感。这就是心理学中“情境同一性”原理所揭示的道理。

“情境同一性”的作用原理，同样适用于你与领导的交往。看看下面这个失败的案例并试想，如果故事中的人物是你，你会怎么做？

每至季末，商厦方面都会给营业额排名前十位的供货代理商8%～14%的返利，通过这一方式，可以留住做得最好的一线品牌，保护商厦利润。至于返利率为14%的上限，还是8%的下限，则需要商厦副总以上的人物签字。商厦财务部的小安是知道这个规矩的。

然而，这次在小安按11.8%的返利率给女装部排名第一的供货代理商结账后，负责服装部的刘副总却大发雷霆，他打电话说：“我记得给女装的返利率是9.2%，我还签过字的，你不知道多返利的部分是要责任人自行赔偿的吗？”小安当时就不知所措了。

小安记得，上半年的返利率的确是9.2%，但后来刘副总通知她把返利率提高到11.8%，所以她上次结账也是照11.8%给付的，而刘副总并无异议。小安随后便致电给供货商，问有无保存与商厦高层所签协议的底根，对方立即表示：“你别急，我有，我马上过来把事情说清楚。”

结果，刘副总自己签的协议上写得清清楚楚：为鼓励女装部成为创利增长点，特将销售冠军的返利率提高至11.8%。这份协议救了小安。

惊险虽然过去了，但事情远没有结束。如果事后小安这样想：“是领导自己没搞清楚，反而把气撒在我头上……”那么她就会对领导产生怨言。久而久之，她和领导之间自然就无法一起共事了。但是，假如她按照同理心的四个步骤来处理与领导之间的这种麻烦，这种怨气还会存在吗？试着对照着去做：

·收听自己的感觉

·表达自己的感觉

·收听领导的感觉

·用共鸣回应领导

真正体察领导的感受，创造心理上的相互认同，这是职业成功与否的关键所在。下属不好做，但领导也不好当，我们很难理解领导内心的焦虑、不安和无奈。有意识地切换思维，用同理心领会领导的感受，既是人之常情，也是职业上实现相互支持、协同共进的客观要求。