第5章 案例链接

好空调，格力造

“好空调，格力造。”格力这句广告语的传播广度用家喻户晓来形容应该不算过分，初听起来似有自卖自夸之嫌，却也正是人们对格力空调的真实印象。中国空调行业里知名品牌不少，但若论品质、技术，格力无疑是首屈一指的。

格力在业内的声誉是建立在对品质高度重视基础之上的。格力老总说过这样一句话，“中国市场不缺产品，缺的是精品”。为了给消费者提供真正的精品，1995年，格力及时调整策略，开始推行“精品战略”，努力在品质与技术上实现突破。

在此之前，格力内部对质量管理还存在争论，认为自己的产品与美的、春兰比并不差，没有必要在此问题上花更大力气。然而，一件事改变了格力人的想法。一次，格力的老总到意大利考察，一位当地用户找他退货，原因是其中一台室外机的外壳在使用3个月后出现了一个锈斑。这个用户是一家海滨旅馆的老板。海边相对湿度大，空气中盐分高，冷轧板容易生锈。在国内，这样的问题几乎算不上“质量问题”——反正不影响空调运转。可意大利人对此问题却很看重，他认为商品只要有一点点问题，就是侵犯了他的权利，坚持要退机。格力人终于认识到国际市场有一个更高的标准存在，格力必须把质量控制放在国际与未来市场的标准上来重新考虑这个问题。

格力首先从内部管理抓起。刚开始员工的责任心普遍不强，为帮助他们增强质量意识，格力在进行教育、培训的同时，采取一种“心狠手辣”的管理方式，特意制定了严格的12条总裁禁令。其中一条甚至专门规定海绵条贴法：两头按下后，再用手一抹，把它完全贴紧，这样才能减少噪音。禁令规定任何工人如果少这一抹，发现两次立即炒鱿鱼。格力还以“零缺陷工程”著称，为有效杜绝不良产品流入市场，400多个检测员分管生产过程中的每一道工序，尽量把问题消灭在最初的环节。

在把内部事情做好的同时，格力也不放过对外协部件的控制。格力有300多家配套厂，它们提供的产品包括电机、电源线、插头、纸箱、泡沫等。格力对进货程序作了严格的规定，供货商的产品必须经过供应、检测、技术等部门的认可后方能进厂。另外，格力还动用了大量的人力物力对所有的零部件进行百分之百的筛选，然后提供给组装车间。这看似人员和财力的极大浪费，格力人却有自己的见解：只要有1%的零部件不合格，那么生产出来的整机便100%不合格。尽管格力采取的是“笨方法”，但筛选的钱省不得——因为即使一部整机的一个零件出问题，再怎么维修好、服务好，消费者心中都会有抹不去的阴影与不舒服的感觉。

在其他品牌竞相降价的同时，一贯低调的格力在北京几家知名媒体打出了一则热辣辣的广告：“真金不怕火炼，格力空调，请消费者看‘心脏’”。旗帜鲜明地打出了自己的品质牌，以质量战、攻心战叫板价格战。在众多消费者和闻风而来的记者们面前，格力将一个个完整的空调大卸八块，请消费者看清它的“五脏六腑”，并告诉消费者这样强健的体魄是绝对不可能与质量无法保证的空调去玩什么降价戏法的。此举立即引起了业界的震动与舆论的探讨。

空调王——制冷效果最好的空调器；冷静王——噪声最低的空调器；三匹窗机——最便宜的空调器。在创造市场方面，格力开发出：灯箱柜式空调——适用于酒吧饭店广告兼制冷；家用灯箱柜机——适用于三室一厅的家庭之用；三匹壁挂机、分体吊顶式空调、分体式天井空调等，适用于黄金地段的商店之用。这些产品的开发，各有自己的特色和目标市场，形成了较格力以其优良的质量、精美的造型、齐全的品种，赢得了国内消费者的普遍喜爱，产品销量连续多年居同行业之首。