任务1.2 有效沟通技能训练

任务目标

通过本次任务实训，使学生了解基本的肢体语言，理解沟通的过程及其重要性，掌握阻碍有效沟通的障碍，获得沟通的基本技巧。

任务链接

我们生活的大部分时间都在与他人沟通，某些人天生就具有良好的沟通能力，而大多数人则要通过学习和训练获得这种能力。在学习和训练这种能力之前，首先应明白关于有效沟通的基本知识及应该掌握的工具，从而帮助我们获得和改善沟通技巧。

1.2.1 沟通方式与沟通障碍

无论是在生活、学习还是工作中，我们每天都需要处理的问题是：将自己的想法与意见传达给别人，并让别人充分理解自己的想法与意见；接收别人的想法与意见，并让自己充分理解别人的想法与意见。

这种“能够将自己的想法与意见传达给别人，并让别人充分理解自己的想法与意见；能够接受别人的想法与意见，并让自己充分理解别人的想法与意见”的能力称为与人沟通的能力。

沟通是一个复杂的动态过程。

首先，必须知道说什么，即明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己不知道说什么，自然也不可能让别人明白，当然也就达不到沟通的目的。

其次，必须知道什么时候说，即掌握沟通的时间。当沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通时间，把握好沟通火候。

再次，必须知道对谁说，即明确沟通的对象。虽然你说得很好，但是你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

最后，必须知道怎么说，即掌握沟通的方法。当你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说后，但是如果你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通要用对方听得懂的语言———包括文字、语调及肢体语言。

沟通过程如图1.1所示。

1.沟通方式

沟通除了可以采用口头或者书面形式，还可以使用非语言方式，如眼神交流和肢体反应等。

有关资料的统计数据表明，在沟通过程中使用的各种沟通方式所占的比例如图1.2所示。

沟通方式一般可分为两类：一类是语言方式，包括口头语言和书面语言；另一类是非语言方式，即通过对肢体语言、面部表情、语气语调、身体姿势和手势、目光接触、身体距离等方面的观察获取信息。在非语言沟通方式中，非语言暗示具有很重要的作用：可以表达单纯用语言不足以表达的意思；帮助说话者表达自己的真实感情；有助于确认他人所说的和他们想表达的意思是否一致；能帮助我们辨认他人对我们的真实看法。

2.沟通障碍

研究表明，造成沟通障碍的主要因素如下。

（1）缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。

（2）人的记忆力有限。

（3）重点强调不足或条理不清楚。

（4）不能做到积极地倾听，有偏见，先入为主。

（5）按自己的思路思考，忽略他人的需求。

（6）准备不足，没有慎重思考就发表意见。

（7）失去耐心，造成争执。

（8）时间不足。

（9）情绪不好。

（10）判断错误。

1.2.2 有效沟通的基本技巧

1.沟通特点

通过认真观察和分析，我们发现任何一次沟通都体现了以下4个特点。

（1）随时性。我们所做的每一件事情都是在沟通，如告诉别人一件事情、妈妈给孩子讲故事、老师上课、领导安排或布置工作等，即我们随时随地都可以进行沟通。

（2）双向性。在任何一次沟通的过程中，我们既要收集信息，又要给予信息。例如，领导安排工作任务时，一定要清楚是安排给哪位员工，具体做什么工作；而对于员工来说，也一定要清楚自己应该完成什么任务，达到领导所提出的什么目的。在这个沟通过程中，无论是领导还是员工都要既给予对方信息，同时也得到对方所提供的信息。

（3）情绪性。在信息收集过程中，信息的收集会受到信息传递方式的影响。例如，情绪好时，即便听过一个不太好的信息也不会立即表达强烈的悲伤或者不满，而当情绪差时听到一个坏消息，就有可能表现得非常不满。

（4）互赖性。沟通的互赖性体现于沟通的结果是由双方决定的。

2.沟通技巧

在明确了沟通所具有的四个特点后，下面介绍要做到有效沟通应该掌握的4个基本技巧。

（1）组织清晰，语言简洁。沟通时，要使用适当的语言，如简单明确的词语和简短清晰的陈述，在大家都理解的情况下可使用专业术语。同时，还要很好地组织语言，表述的内容要符合逻辑，应省略不必要的信息和使用接收者熟悉的语言。在可能的情况下，沟通前要总结一下自己所想要表达的话语。

（2）注意非语言暗示。言语和身体语言要保持一致。适当的肢体语言能够帮助你充分表达自己的意图，反之，不适当的肢体语言则会传达错误信息，或者泄露你不能泄露的真实意图。例如，在谈话的过程中当你告诉别人自己并不赶时间，但又不自觉地不停看手表时，这就会使人产生你说话言不由衷的感觉。

（3）注意倾听。倾听的层次如图1.3所示。

·听而不闻：不做任何努力地倾听；

·假装倾听：做出倾听的假象；

·选择性地倾听：只听你感兴趣的内容；

·专注地倾听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历进行比较；

·设身处地地倾听：用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。

为达到有效沟通的目的，要不断锻炼自己积极倾听的技巧。积极倾听时应该暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的意图，站在讲话者的角度与他一起去体验、感受整个过程。这种倾听技巧可以通过学习和锻炼得到提高。

（4）反馈。在人际沟通时，要利用反馈获得有效沟通。在听到别人的话语后，要给予对方反馈。给予反馈时，要做到明确、具体，如果可能的话尽量提供实例；对于别人希望听到的建议和意见，要提供积极、正面和建设性的想法；对于别人的论断，不要武断地做出判断；对于在接受他人的反馈时，不要轻易打断别人的话语，应注意倾听；对于别人提出的意见或建议不要即刻辩解；对于疑问的地方，要提出问题、澄清事实并询问实例；对于别人的反馈信息，要及时总结以确认自己真正理解了别人的意图；对于需要做出决定的反馈信息，要及时表明自己将要考虑采取的行动。

1.2.3 有效沟通的基本步骤

有效沟通的基本步骤如图1.4所示。

任务示范

每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑，如图1.5所示。本次任务通过对与上级、下属及同级之间的沟通技能的演示，说明在进行有效的沟通时应了解的知识和应掌握的技巧。

1.如何与上级沟通

步骤一：在与上级进行有效沟通前，首先应该明确上级对自己工作的期望，了解上级的需求。只有正确理解了上级的需求和工作风格，才能做到有效沟通，并且能让上级了解你的期望，从而帮助自己完成工作，达到上级期待的业绩。

步骤二：一般来说，上级的需求与下属相应的沟通行为可分为5类，如表1.1所示。

表1.1 上级的需求与下属相应的沟通行为

在与上级进行有效沟通的过程中，首先要明确自己提供的信息应该包括：关于问题的清楚分析，各种行动方案及你的选择建议，你选择该项行动方案的预期结果及应变计划，工作进度报告等；为了能够完成工作，同时你可以要求从上级那里得到的信息包括：对你正在完成的各项工作的看法，提供更多的信息，对复杂的问题提出建议，提出适当的方针和提供支援与保护等。

步骤三：针对上级的不同需求，采取相应的沟通方式。

2.如何与下属沟通

步骤一：与下属沟通的顺畅与否首先取决于有效的授权。只有明确下属所需要和期望得到的帮助，才能给予合适的告诫与反馈，从而维持良好的沟通并树立自己的威望。

步骤二：下属的需求与上级相应的沟通行为可分为7类，如表1.2所示。

表1.2 下属的需求与上级相应的沟通行为

步骤三：针对下属的不同需求，采取相应的沟通方式。

3.如何与同事沟通

步骤一：在与同事进行沟通前，应首先考虑以下3个问题。

（1）在与同事的沟通过程中，首先要考虑自己能为公司和其他部门做出什么贡献。

（2）要容忍自己与同事之间的差异。假如你对某个专业较为熟悉，别人在这个专业方面不如你，一定不能有傲慢心理，觉得其他人或其他部门都不如你，更不要因此而轻视他们。

（3）树立内部服务观念。你的内部顾客对你的满意或不满意，会通过各种方式传达给你的外部顾客。

步骤二：在沟通时，要了解对方需要你做什么，而在告诉对方你的需求时，要使用对方能够理解的“语言”。同事之间的需求与相应的沟通行为可分为4类，如表1.3所示。

表1.3 同事之间的需求与相应的沟通行为

步骤三：根据同事之间沟通时的不同需求，采取相应的沟通方式。

个人沟通技能的提升要通过不断的训练；要善于发现存在的不足，从而确定需要重点改进的地方；经过不断的强化练习，一定可以成为职场沟通高手。

任务操练

1.任务背景

通过以下测试，了解自己在沟通方面存在的问题与不足。

1）测试你与人进行沟通的心理期望值

美国著名职业规划专家卡耐基先生曾指出：一个人事业的成功，只有15%由他的专业技术能力决定，其余的85%则要依赖于他与人沟通的能力。你是否善于与人沟通？请回答下面的问题。

（1）一位朋友邀请你参加他（她）的生日。可是，那些来宾你一个都不认识，你会：

A.借故拒绝，告诉他（她）说：“那天已经有别的朋友邀请过我了”。

B.愿意早去一会儿帮助他（她）筹备生日。

C.非常乐意借此机会认识他们。

（2）在街上，一位陌生人向你询问去火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且你还有急事，你会：

A.让他去向远处的一位警察打听。

B.尽量简单地告诉他怎样去火车站。

C.把他引向火车站的方向。

（3）晚上，一位好久未见的朋友来看你，可是，电视上有一部非常精彩的电影，你会：

A.让电视开着，与朋友谈论。

B.说服朋友与你一块看电视。

C.关上电视机，让朋友看你假期中的照片。

（4）你父亲给你寄钱来了，你会：

A.把钱搁在一边。

B.买一些书或别的东西。

C.和你的朋友小宴一顿。

（5）你的邻居要去看电影，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来，你会：

A.让他哭去，继续做自己的事情。

B.看看孩子是否需要什么东西。

C.把孩子抱在怀里，哼着歌曲让他入睡。

（6）如果你有闲暇，你喜欢干些什么？

A.待在卧室里听音乐。

B.到商店里买东西。

C.与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。

（7）当你周围有同事生病住医院时，你常常是：

A.有空就去探望，没有空就不去了。

B.只探望与你关系密切的同事。

C.主动探望。

（8）在你选择朋友时，你发现：

A.你只能与你趣味相同的人友好相处。

B.兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。

C.一般来说，你几乎能与任何人都合得来。

（9）如果有人请你去玩或在聚会上唱歌，你往往：

A.断然回绝。

B.找个借口推掉。

C.饶有趣味地欣然应邀。

（10）对于他人对你的依赖，你的感觉：

A.避而远之，我不喜欢结交依赖性强的朋友。

B.一般来说，我并不介意，但我希望我的朋友能有一定的独立性。

C.很好，我喜欢被人依赖。

答案分析

全选A：你的分数为10分，说明你与人进行沟通的期望值较低。

全选B：你的分数为20分，说明你与人进行沟通的期望值适中。

全选C：你的分数为30分，说明你与人进行沟通的期望值很高。

2）评价自己的沟通状况

（1）对哪些情境的沟通感到愉快？

（2）对哪些情境的沟通感到有心理压力？

（3）最愿意与谁保持沟通？

（4）最不喜欢与谁沟通？

（5）是否经常与多数人保持愉快的沟通？

（6）是否常感到自己的意思没有说清楚？

（7）是否常误解别人，事后才发觉自己错了？

（8）是否与朋友保持经常性的联系？

（9）是否经常懒得给人写信或打电话？

答案分析

客观、认真地回答上述问题，帮助了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要进一步改善。

3）评价自己的沟通方式

（1）通常情况下，自己与别人的沟通是属于主动沟通还是属于被动沟通？

（2）在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？

（3）在表达自己的意图时，信息是否充分？

2.任务要求

（1）以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。

（2）组员通过以上问题的测试，发现自己存在的不足，确定需要重点改进的地方。例如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通；等等。

（3）确定问题之后，制作一个循序渐进的沟通改进计划。例如，觉得自己的沟通范围狭窄或主动性不够，可以规定每周与两个素不相识的、与研究对象有关的人尝试打打招呼，如自我介绍、问路，或说说天气等，写成书面计划并打印出来。

任务小结