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餐饮服务员基本素质要求及岗位职责

【学习任务】

餐厅服务是餐饮服务员帮助用餐客人完成进餐行为的过程。餐饮服务员不仅要为客人提供精美的菜品、饮料，而且要让客人在接受服务的过程中感受到礼遇和尊重，从而得到精神上的满足。因此，每位餐饮服务员都应了解餐厅服务人员素质和岗位职责的要求，在服务中注重仪表、举止，使用文明用语，按规范程序提供服务，用发自内心的满腔热忱向客人提供热情、周到的服务。

1.认知餐饮业的服务理念，树立正确的服务意识。

2.了解餐饮服务员的职业素质要求，养成从事餐饮服务工作的良好行为习惯。

3.掌握餐饮服务员的岗位职能。

任务一 树立正确的服务意识

【案例】

永远微笑服务

希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营酒店业的生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元时，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比千万美元更值钱的东西，除了对宾客忠诚之外，还要想办法使住过希尔顿酒店的人还想再来住，你要想出这样简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引宾客。这样你的酒店才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞是什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个宾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了“微笑服务”这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对宾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对宾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，这也是美国经济萧条严重的一年，全美酒店倒闭了80%。希尔顿的酒店也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对酒店员工说：“目前正值酒店亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论酒店本身遭遇的困难如何，希尔顿酒店服务员的微笑永远是属于宾客的阳光。”因此，在经济危机下纷纷倒闭后幸存的20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿酒店便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

案例分析

众所周知，有着美国“酒店之王”之称的希尔顿，是世界上著名的酒店业者，是国际酒店第一管理者。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿酒店从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的酒店之一。截至2010年1月，希尔顿旗下酒店总数已超过3500家，客房585000套。希尔顿酒店生意如此之好，财富增加得如此之快，其秘诀之一，就在于服务人员的微笑。

相关知识

一、餐饮服务的定义

餐饮服务是餐饮服务员为就餐宾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。

二、餐饮服务的特征

从预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结账，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：

1.无形性

餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。在宾客亲临餐厅享受美味佳肴时，他们以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣。因此，服务员必须接受专业性较强的服务训练，根据不同宾客的类型来提供不同的服务，以满足不同宾客的消费需求。

2.一次性

一次性，即餐饮服务只能当次使用、当场享受，不能储存。餐饮服务一旦出现问题，就会导致宾客的不满，餐饮服务的这种特征，要求餐饮业必须高度重视每一次具体的服务活动，要求服务人员不断提高服务技能，确保每个服务行为准确到位，使宾客感到满意。

3.差异性

这是由餐厅生产的手工劳动特点决定的。由于服务人员存在着学识、技能、态度等方面的个性差异，从而使得服务水平的高低有所差别，同时，即使是同一个服务人员，在不同场合、不同时间所提供的服务水平也不同。因此，客观上讲，餐饮服务质量并非始终如一，但为了缩小差异，管理人员必须制定并严格执行质量标准，加强员工培训，从而保持餐饮服务质量的稳定性。

4.同步性

餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，餐饮产品的生产过程，也就是客人的消费过程。为了使消费者满意，餐饮生产、管理过程要做到两方面：一方面，树立全局观念，树立后台为前台服务、前台为客人服务的观念；另一方面，加强全面质量管理，对每个环节、每道工序的质量严格把关，确保餐饮服务的整体质量水平。

三、餐饮服务意识的养成

服务是餐饮服务的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训，这是提高餐饮服务质量的有效措施，而服务意识的养成直接决定服务培训质量的高低。

（一）服务意识的定义

服务意识是指提供服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。

（二）什么是餐饮服务意识

餐饮服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

1.在服务中要平等看待宾客

来者都是客，没有高低贵贱之分，餐饮服务员应该平等对待每一位前来就餐的宾客。如果一个酒店的服务人员看人下菜碟，宾客不会明着说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉。所以，餐饮服务员在工作过程中切忌对待宾客有亲有疏。

2.有意识地主动与宾客沟通

与宾客沟通是服务的前提。为宾客提供服务，首先要了解宾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与宾客沟通的目的不只是了解宾客所需那么简单，与宾客沟通过程中，餐饮服务员还要适时地向宾客推销企业的产品。

3.树立防患于未然的服务意识

为宾客提供服务，是一项复杂的工作，所以餐饮服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致宾客的流失。假如工作中出现了失误，那么就应多听取宾客的意见，这样有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。

这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为宾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。

4.要有服务创新意识

现在很多餐饮企业为了迎合市场的发展，不断地开发市场，不断开发新的菜肴。新的未必是好的，但如果没有创新，那么一个餐饮企业的生命力也是有限的。

（三）如何树立正确的餐饮服务意识

餐饮服务员要树立正确的服务意识，首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务员，但这类看法和认识是守旧的、落后的，其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

餐饮服务员应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人感觉方便；其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处也许就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。

技能训练

作为一个新入行的餐饮服务员，当你准备上岗前，将以怎样的行为习惯与情绪态度来进入工作状态？

（1）行为训练：请学生分组分别扮演宾客与服务员，服务员在餐厅外的过道上遇到宾客，应如何向宾客问候或打招呼。

（2）态度训练：请学生两两相对练习如何微笑致意。

（3）情绪训练：让全班每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，声情并茂地面向全体同学轮流在课堂上表演。

训练评估

服务意识养成评价表如表1-1所示。

表1-1 服务意识养成评价表

【讨论学习】

1.学习内容：以小组为单位，讨论如何正确地看待服务工作、怎样培养良好的服务意识。

2.学习目标：理解服务意识对做好餐饮服务工作的重要性，能够通过多种途径自觉地养成正确的服务意识。

3.学习要求：请小组代表简明地阐述本组的观点，并请其他小组的成员对其观点进行评价。

培养服务角色意识

作为餐饮服务员，要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色；在情感上视客人为自己或自家的客人，视为被照顾、体贴的对象；从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格；加强自身道德修养，进行情绪的自我调节。

这是几位训练有素的餐饮服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。

服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。

一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上……

一位客人举手示意，要求加一杯饮料……

又有一位客人招手，还有两道菜没上来……

门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位……

一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问…….

服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏起表演来了。

实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是自己的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。

一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子即将两周岁，发高烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。

一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的……

一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。

又一位客人招手，还有两道菜未上齐，她马上跑进厨房去催。

门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”

一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。

已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。

学习效果评估

讨论学习评价表如表1-2所示。

表1-2 讨论学习评价表

拓展练习

如何随时随地保持笑容

（1）回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。

（2）工作前一天，应该有充足的睡眠。

（3）即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的事情，不因为忙碌而忘记微笑。

（4）心情烦躁时，可以请同事暂代一下自己的工作，去洗手间洗把脸，可以振作精神。

（5）时时保持健康愉悦的心情，遇有烦恼勿发愁，以乐观的态度正确对待。

拓展阅读

你知道东盟的由来吗

“东盟”是“东南亚国家联盟”的简称，英文名称为Association of South East Asian Nations, 简称ASEAN。1967年8月7日至8月8日，印尼、泰国、新加坡、菲律宾四国外长和马来西亚副总理在曼谷举行会议，发表了《曼谷宣言》，正式宣告东南亚国家联盟成立。

任务二 了解餐饮服务员职业素质要求

【案例】

一百盘麻婆豆腐

张先生和几个朋友去一家酒店用餐，进至大厅，发现座无虚席。只好向服务员打听有无雅座，服务员没有说话，只是扭头便走。张先生一行也没有细想，就跟在后面。走了一会儿，终于在二层找到一间包厢。坐下后，张先生准备点菜，谁知道这时服务员开口了：“这里最低消费600元！”张先生和朋友都觉得意外。

沉默了一会儿，其中一位朋友问道：“麻辣豆腐多少钱一份？”

“6块。”

“来100盘吧。”

这下服务员愣了，接着便无奈地走了。

不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制。哈哈！”

案例分析

本案例中，服务员的服务态度很差。一是当宾客走进酒店时没有热情地进行接待，在宾客提出服务要求时，也只是很机械地将他们带到雅座，宾客原本良好的心情马上会受到影响，这就给他们造成了相当差的印象；二是服务员比较无礼地向宾客提出了最低消费的问题。现在许多酒店都在实行最低消费这一制度，但这个问题在餐饮消费中还是比较敏感的问题，应当在适当的时机向宾客说明，话语应尽量委婉和客气，时机和分寸若掌握不好，都会引起宾客的反感。

相关知识

一、职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的、与其职业活动紧密联系的道德原则和规范的总和。在日常工作中，酒店应重视餐饮服务员职业道德的培养。

餐饮服务员的职业道德规范如表1-3所示。

表1-3 餐饮服务员的职业道德规范

二、服务礼仪

（一）仪容仪表

服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

图1-1所示为女服务员标准仪容仪表。

仪容仪表具体要求如表1-4所示。

表1-4 仪容仪表具体要求

注意：服务员每天上班前要检查自己的仪容仪表。不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

（二）仪态

仪态是指人在行为中的姿态和风度。餐饮服务员的站立、行走、就坐及各种手势、面部表情等都是仪态的外在表现，也是餐饮服务员素质和个人修养的一种外化。

服务员仪态具体要求如表1-5所示。

表1-5 服务员仪态具体要求

（三）服务用语

对于餐饮服务员来说，最常用的礼貌用语有10个：请、您、您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不用客气、再见。常用服务用语如表1-6所示。

表1-6 常用服务用语

使用礼貌用语时要注意以下事项：

（1）服务人员在与宾客交谈时，应时刻注意保持良好的身体姿态（包括站姿、坐姿和走姿），面部表情要自然大方、态度谦和、精神集中，双目尽量注视对方，同时，应尽量保持轻松愉悦的微笑。

（2）与宾客交谈时，应注意与宾客保持一步半左右的距离。

（3）与宾客说话时，要注意倾听，不要随意打断宾客的话，更不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手左右乱摸，要注视宾客的眼睛，以示重视。

（4）不要主动与宾客握手，如果宾客先向你伸出手握手时，可按握手礼的要求回应。

（5）举止始终保持温文尔雅、态度和蔼，能使用话语讲清楚的问题，尽量不用手势。

（6）要保持进退有序，讲话完毕要退后一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重。

（7）服务人员讲话要吐字清晰，嗓音悦耳，给人以亲切感。

三、服务习惯

良好的服务习惯是服务意识的外在表现，也是酒店服务文化的具体象征。作为服务员，必须坚持以一种良好的工作方式和服务意识面对每一位客人，只有这样，才能将酒店殷勤好客的服务精神传达给客人。常用服务习惯如表1-7所示。

表1-7 常用服务习惯

四、服务能力

通晓餐饮业务，具备上岗能力是餐饮服务员素质的根本所在。餐饮服务员主要服务能力如表1-8所示。

表1-8 餐饮服务员主要服务能力

技能训练

请各自检查一下自己的着装是否符合规定，举止是否大方得体，精神面貌是否焕然一新，言谈是否诚恳耐心……如果是，表明你不仅会成为一名合格的餐饮服务员，在日常生活和今后的职场发展中，你更会成为一名良好的合作伙伴、优秀的员工甚至是出色的管理者。

训练评估

服务礼仪技能训练评价表如表1-9所示。

表1-9 服务礼仪技能训练评价表

拓展练习

（一）练习握手

（1）伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手掌同地面垂直。

（2）握手的高度大致与对方腰部上方持平。

（3）以手指稍稍用力握对方的手掌。

（4）上身略微前倾，双目平视对方，面带微笑，头要微低。

（二）练习鞠躬

（1）取立正姿势，避免两脚叉开或向前弯曲。

（2）双目注视受礼者。

（3）微笑，身体上部前倾斜20°左右，视线随鞠躬动作自然下垂。

拓展阅读

中国—东盟博览会的诞生

中国—东盟博览会是由中国国务院总理温家宝倡议，由中国和东盟10国经贸主管部门及东盟秘书处共同主办，广西壮族自治区人民政府承办的国家级、国际性经贸交流盛会，每年在广西南宁举办。博览会以“促进中国—东盟自由贸易区建设、共享合作与发展机遇”为宗旨，涵盖商品贸易、投资合作和服务贸易三大内容，是中国与东盟扩大商贸合作的新平台。

任务三 了解餐饮服务员的岗位职责

【案例】

麦当劳的对客情感沟通

相对酒店而言，麦当劳快餐店的餐饮服务要简单得多，麦当劳Q（质量）、S（服务）、C（清洁）、V（价值）的经营方针早已为业内人士所熟知。麦当劳十分强调沟通，在公司总部制定的待客要求中就提出：“即使有空闲时间，也不可松懈，必须加强与客人的交流沟通。”我们可以从发生在世界各地麦当劳的大量实例中，感受到麦当劳服务沟通的巨大力量。

在日本，麦当劳是大、中学生们的天下，他们考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对学生说一句：“快期末考试了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！”

麦当劳的玩具不全是为抽奖所用，一次，孩子哭闹不停，妈妈束手无策。一位“星级服务员”拿来一个卡通玩具送到孩子眼前，半蹲着说：“多可爱的小熊，跟它玩，小熊归你了！”还耐心地教孩子怎么玩儿。孩子破涕为笑，母亲谢声不迭。

一位客人买汉堡包要加番茄酱，服务员亲切地问：“前两次你都不加，这次怎么要加番茄酱了？”客人高兴地说：“你的记性不错，今天换换口味，”服务员马上又向客人介绍了新推出的一种汉堡包：“加了番茄酱更好吃！”客人欣然接受。

美国有一天正在举行一场橄榄球赛，两位球迷边吃边对球赛津津乐道。服务员应客人要求给咖啡续杯（有些地方麦当劳可以续杯），不失时机地插上几句对球队和球员的评论，但绝不停下来与客人聊天。

一位宾客临走时在桌上剩下许多食品，“星级服务员”马上走上前去，笑盈盈地说：“哎哟，这么多没吃掉，肯定我们的出品不合您的口味，请批评。可能的话，赐张名片，我们改进后，下次一定请您再来品尝、提意见。”

一位并不吃快餐的过路人推门而入，询问如何去某旅游点，服务员拿出店内备有的地图耐心告知，并陪客人出门，指明方向。

母亲需要热水给孩子的奶瓶冲牛奶。服务员不仅马上照办，而且还用手试试瓶温，问妈妈水温是否适合。

案例分析

诸如此类的小例子，在世界各地的麦当劳时时可见。每一位员工进入麦当劳时，会被灌输一个理念，那就是“一切看你自己”（Everything is up to you.）。它的内涵就是指：在你的职责和权力范围内，如何充分发挥积极性和灵活性，使宾客获得最大程度的满意。而这个“积极性”和“灵活性”，只有通过与宾客的沟通才能转化为使宾客满意的力量。

相关知识

一、职业道德

餐饮服务员分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员、宴会预订员等不同类别，岗位职责各不相同。

（一）迎宾员

迎宾员又称接待员、接应员、引宾员，是餐厅的“门面”。其主要工作是迎接宾客入门、安排就座、送别宾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。

引宾员的岗位职责如表1-10所示。

表1-10 引宾员的岗位职责

（二）值台员

餐厅值台员即台面服务人员，其主要工作是按照服务规范和工作程序做好餐厅的台面服务工作。

值台员的岗位职责如表1-11所示。

表1-11 值台员的岗位职责

（三）传菜员

传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。

传菜员的岗位职责如表1-12所示。

表1-12 传菜员的岗位职责

（四）酒水员

酒水员是餐厅酒吧服务人员。酒水员的岗位职责如表1-13所示。

表1-13 酒水员的岗位职责

（五）收银员

收银员的岗位职责如表1-14所示。

表1-14 收银员的岗位职责

（六）宴会预订员

宴会预订员的岗位职责如表1-15所示。

表1-15 宴会预订员的岗位职责

技能训练

（1）训练内容：以小组为单位，讨论怎样才能胜任餐饮服务员的工作。

（2）训练目标：了解餐饮服务员岗位职责，了解胜任工作所需的能力。

（3）训练要求：请小组代表简明地阐述本组的观点，并请其他小组的成员对其观点进行评价。

对于餐饮服务员这一岗位的工作职责和工作范围，要准确地说出来好像不太容易。许多人觉得做餐饮服务员非常简单，不就是端端盘子、收拾碗筷吗？要求不高，不用培训就能上岗。但是当你仔细阅读下面几则招聘启事，你的想法会不会有所改变？

上海某餐饮店招聘服务员

本餐饮店招聘服务员若干名。

职位要求：

30岁以下，中专以上学历，五官端正，性格开朗，敬业合群，善与人沟通，有一定英语会话能力，从事中西餐饮一年以上工作经验，抗压性强，对餐饮服务有热情，旅游学校相关专业毕业生优先。

1.男，身高1.7米以上；女，身高1.6米以上。以上人员身形不可太胖，以免影响整体形象。

2.能说流利的普通话，英语可应付日常对话。

3.学历：中专以上学历（饭店、旅游专业优先考虑）。

4.从事中西餐饮一年以上工作经验。

5.个性开朗，抗压性强，责任心重，易与人沟通。

某温泉度假村招聘餐饮服务员

某温泉度假村是融旅游、住宿、餐饮、娱乐、会议为一体的四星级旅游度假休闲圣地。根据发展需要，需招聘餐饮服务员若干名，具体条件如下：

学历：中专或职高。

年龄：18～22周岁。

女，身高1.65米至1.68米；男，身高1.74米至1.78米。容貌好，五官端正，语言表达能力强，口齿清楚，普通话流利，个性开朗，举止大方得体，有礼貌。

上述人员，一经录用，度假村提供免费食宿，办理养老保险。入职时请携带身份证及学历证明、健康证、一寸免冠照片两张。

北京某五星级酒店招聘餐饮服务员

本酒店因业务发展需要招聘餐饮部服务员。招聘人数：15人。

职责和要求：

1.中专以上学历，饭店服务相关专业毕业。

2.1年以上星级酒店餐厅服务工作经验。

3.具有一定的英文会话能力。

4.身体健康，相貌端正。

训练评估

表1-16所示为训练评价表。

表1-16 训练评价表

拓展阅读

你知道东盟十国及其首都名称吗

老挝：万象 柬埔寨：金边

越南：河内 缅甸：仰光

泰国：曼谷 马来西亚：吉隆坡

新加坡：新加坡城 文莱：斯里巴加湾市

菲律宾：马尼拉 印度尼西亚：雅加达

学习效果评估

表1-17所示为餐饮服务员基本素质要求及岗位职责学习评价表。

表1-17 餐饮服务员基本素质要求及岗位职责学习评价表