1.2.1 客户的定义

客户概念诞生于20世纪初。然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着客户关系地位的逐步扩展，供应商或服务商越来越乐于为他们服务，迎合他们的需求，以换取由现金和持续性业务体现的价值。在产品与客户的两大企业运营焦点中，企业家们经常考虑的一个问题是：谁是本企业的市场营销对象？

很显然，市场营销对象是客户，也就是营销传播者的受众，市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，从而也确立了客户在营销管理中的主体地位。图1-2所示的是市场营销载体结构。

图1-2 市场营销载体结构

图1-2是一个简单的示例。其实，在以客户为中心、强调客户体验和客户互动的CRM时代，客户完全可以作为主体出现，而营销者却成为客户需求的对象，产品设计、营销渠道、销售技巧及服务等都因客户的需求而调整。而《新华字典》中对客户的解释是：顾客、客商、买货的一方。一般来讲，客户指任何接受或可能接受商品或服务的对象，也就是说，称那些现在还没有购买，但可能购买的人群为潜在客户，把他们看为客户中的一部分。

营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体，而客户则是产品或者服务的购买者。在这里有一些容易混淆的概念：营销对象、客户、消费者、用户。营销对象是指企业营销活动的受体，也就是假想的目标客户群和影响到的受众，而不是客户；客户（Customer），就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业已经有与他的联系过程并掌握了部分关键信息尤其是购买意向；消费者（Consumer），是潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者；用户（User），最好理解，就是在使用产品或服务的群体，很特殊的一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者。

从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上/下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。客户资源是企业生存与发展的战略资源，是维持企业运营的根本保证。

所有的经理人员都需要识别和聚焦于那些能产生最大利润的客户，同时，他们也可能从那些毫无利润价值的客户身上撤走任何投入。

现在，信息技术的发展使得企业能够借助自己的计算机系统，建立单个客户的详尽信息，这种技术水平程度使得单个客户也可以成为市场。市场营销、销售、产品、服务、资源分配、盈利能力、长期增长等一系列企业经营管理内容的核心就是客户。