1.2.3 客户关系与营销机会

从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系管理对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。如果说管理的目标在于创造客户，那么客户关系就是企业生存和发展的生命线。客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。它所蕴涵的资源和商机，将为企业提供一个崭新而又广阔的利润空间。

对于大多数组织来说，客户将是最主要的焦点。但遗憾的是，适合营销或管理目标的客户信息形式要么不能够被提供，要么在市场时机错过很久之后才会被提供，因此，客户关系管理的机会就这样白白地损失掉了。

今天对于客户的理解，可通过为数众多的计算机和接触点（Point-of-Contact）装置保持和处理大量详尽历史的数据来获悉，这些数据是综合的、丰富的，它们通过专业的数据库转化为具有确定意义的信息。在当今强大的计算机时代，随着个人软件的普及应用，以及容易使用的终端用户分析软件工具，公司的管理人员们更有能力进行市场细分和更直接地捕捉营销机会，从而更好地对企业运营流程和营销策略进行管理。