前言

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。CRM的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展，特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的发展。客户关系管理是一种以客户为中心的思想来设计和管理企业的管理理念，它是现代管理思想和现代计算机技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。CRM的目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。CRM是一种策略、流程组织和技术，一种管理理念，CRM又是一套计算机应用系统，它在企业中的应用以管理软件的形式出现。综合起来看，它是一套集成了管理思想、业务流程、人以及信息技术的管理系统。

CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，它利用数据仓库、数据挖掘等现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。因此，它已经成为目前全球最炙手可热的研究课题和产品。

客户关系管理是电子商务、工商管理、市场营销、信息管理与信息系统、物流管理等专业一门新兴的、重要的专业课程。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来，并通过现代信息技术平台支持来实现对客户资源的有效管理。该课程开设的立足点是使学生掌握在以网络技术为主的环境下，实现企业客户价值管理的理论、方法和技术。课程注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联的知识进行较深入的了解。该课程内容的难点是基础知识涉及领域广泛、文理交叉，具体内容跨度大（从客户关系管理知识转到客户关系管理软件的分析与操作）以及多学科间的相互渗透。重点和难点内容涉及客户关系、客户价值、客户满意度和客户忠诚度的概念及各自的相关内容，一些重要的客户关系管理的战略与方法，客户关系管理软件体系结构分析知识、方法，实施的方法与措施，以及软件操作的技能技巧。

本书是精品课程建设的成果，是作者通过十届“客户关系管理”课程教学实践，根据CRM课程教学的特点精心设计和编写。知识编排由浅入深，从概念分析和解构开始，逐渐拓展到原理、应用和实践，符合学习习惯和学生的心理。全书共11章，第1、2章介绍客户关系管理的基础知识和理论方法；第3章介绍客户关系管理的战略；第4、5章介绍CRM应用系统的分类和主流软件的功能；第6章阐述客户关系管理系统分析与设计的思想方法和实例；第7章介绍呼叫中心与客户服务的知识；第8章结合我国实际情况详细介绍了客户关系管理项目的实施过程与评价方法；第9章介绍了CRM中的数据处理技术；第10章结合我国市场，介绍国内外的CRM产品，并对CRM市场进行了较深入的讨论和分析；第11章结合具体软件介绍CRM系统的课程实验操作的内容，让学生上机操作，消化和理解所学的CRM理论知识。

本书在内容安排上，深入浅出，易教易学，从战略、管理及操作三个层面进行阐述，以我国本土管理实践的经验教训为背景，以国内市场及消费者的需求、行为、感知变化为研究对象，系统总结企业的成功经验和先进理念，着力介绍客户关系管理研究和应用的最新成果，力争作品贴近实际、贴近管理者、贴近企业、贴近教学。本书的显著特点是，不仅具有一定的理论高度，而且能够将客户关系管理理论、当前应用实践及客户关系管理人才培养相结合，并在客户关系管理课程中引入实验操作的内容。该书适用于信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教学和培训，对经营管理的实际工作和研究人员也有较高的参考价值。

在本书编写过程中，聂运洁、罗伟、唐梦协助收集了不少资料，并参加了一些图形处理工作，在此表示感谢。在撰写过程中，作者参考了国内外一些文献和网上的资料，由于编写体例的限制未在文中一一注明，只在最后的参考文献中列出，在此谨向各位作者表示由衷的敬意和感谢。作为一本客户关系管理教材，尽管作者在编写过程中付出了艰苦的努力，但由于水平所限，疏漏甚至错误之处在所难免，恳请专家与读者批评指正，以便今后不断完善。

李志刚

2011年8月