1.2.2 影响业务流程的因素

旅游业务流程会受到许多因素的影响，主要有市场关系、组织形式、技术采用等几个方面。除此以外，组织内部的权力和政治问题也会对旅游企业的业务产生重要的影响。了解这些影响因素对旅游企业的业务流程的影响方式和程度，可以帮助管理者对业务流程进行更为有效的管理和再造。

1．市场因素

市场是企业与客户联系的纽带。通过市场，企业一方面可以获得必要的信息；另一方面可以购买所需要的原材料或销售自己的产品。市场涉及供应渠道和销售渠道两大类。

1）供应渠道

因为企业通过供应渠道获得业务流程得以运行的资源，所以供应渠道的通畅与否直接影响企业流程的运行质量。在旅游企业中，旅行社在这方面的表现尤为突出。旅行社本身没有资源，因为它是依靠整合各类旅游资源为游客提供旅游服务的，所以对于旅行社来讲，供应渠道对于其业务的开展显得非常重要。

因为决定供应渠道质量的主要因素是供应商，所以旅行社对供应渠道管理的对象是供应商。管理的主要内容涉及供应商的选择、采购议定书的形成、采购程序、供应商评价、所购物品的检验等。

选择合格的供应商需要注意选择职责、选择原则及程序的管理等问题。此外，需要注重供应商的资质、诚信和历史。选择职责规定了企业各个部门在选择供应商时的不同职责。在选择一个合格的供应商时，各部门需要各司其职，从不同角度对供应商进行评价。只有在综合了各个部门的评价之后，才能决定供应商的人选。选择原则包括产品质量标准、服务质量要求、供货渠道多轨制原则、公开招标原则及价格优先原则等。需要注意的是，虽然价格优先是一个普遍适用的原则，但有时企业可能更需要的是服务优先或质量优先。因此，以何作为企业的首选目标要具体情况具体分析。供应商选择程序包括考察、评定等程序。程序之所以重要，是因为企业遵守合理的程序可以较好地避免犯错误，程序的执行不仅需要有明确的规定，还需要有组织和其他相关制度的保证。

在旅游行业，供应商能力评定不仅涉及新产品开发能力、产品质量、质量保证能力、供货能力、价格、售后服务等内容，而且特别需要注重供应商企业的员工素质和服务质量。企业可以依据供应商的能力评定方法和标准对供应商实行分级管理。分级管理的好处是：优先联系高级别的供应商，既可以保障企业在一般情况下生产的需要，也可以满足企业扩张时的需要。

管理采购协议书的法律依据是合同法。在中国境内签署合同的依据是《中华人民共和国合同法》。在企业签订合同时主要涉及的内容包括供应商资格的认定、供货时间的确认、供应商品的安全库存、产品价格和质量要求、检查和验收、结算、售后服务、新产品试用、商业秘密、重大事项告知、违约赔偿及协议期限的规定等。合同书内容的形成，是企业文化发展的结果，也是企业管理经验积累的结果。由于企业的具体情况千差万别，市场的情况又瞬息万变，所以任何法律法规不可能尽善尽美。在现实中，企业需要根据自身的情况对其进行不断的完善和补充。

资质是企业综合能力的一种表现，资质审查有利于企业可以用较小的成本对供应商进行综合考核。

诚信是一个企业的宝贵资产。在商品经济中，不同经济主体站在平等的地位上，任何一方不能强制另一方按照自己的意愿行事。在需要长期交往的情况下，企业之间能够很好地进行合作的基础主要是诚信。因此，一个具有诚信的企业不一定能够成为本企业的好的供应商，但一个好的供应商一定是一个具有诚信的企业。

历史是一个企业能力、信用和业绩的最好说明。选择一个好的供应商，不仅需要看其当前的表现，还需要考察它的历史；不仅需要倾听供应商自己的表白，还需要参考第三者的评价。通过他人对其历史的评价，可以更好地对供应商做出正确的判断。

2）销售渠道

销售渠道的功能是将企业的产品或劳务按照顾客要求的时间、地点和方式送交给顾客。

企业要将自己生产的产品销售出去，必须建立市场销售渠道。从形态上看，旅游企业生产的产品主要是劳务产品。与物质产品不同，劳务（服务）产品的生产和消费往往是在同时或大致相同的时间内发生的，所以服务产品的销售可以在产品生产之前就进行，也可以在产品消费完以后再进行。无论销售在何时进行，买卖双方都必须在消费之前对服务产品的质量、价格等问题达成共识。在现实生活中，顾客在酒店就餐消费一般是先消费后付款；但在观赏戏剧的消费时，一般是先买票后观看。

蒋志青、周妮等人将物质产品的直销分为3类：局限于某一地市区的企业直销、局限于省域范围的企业直销和全国范围的企业直销，如图1-1、图1-2、图1-3所示。

资料来源：

（1）周妮. 企业业务流程设计与再造. 北京：中国纺织出版社，2005：74.

（2）蒋志青. 企业业务流程设计与管理. 北京：电子工业出版社，2005：39.

企业产品直销和经销并行的方式是由企业本身进行直销，同时通过销售伙伴进行经销。在销售范围较小时，无论是直销还是经销都不需要分级，但在销售范围比较大时，直销和经销就需要一定的分级管理。局限于某一省和地区的企业营销如图1-4所示。全国范围的企业营销如图1-5所示。

资料来源：蒋志青. 企业业务流程设计与管理. 北京：电子工业出版社，2005：40.企业产品的经销方式，是指企业将产品批发给合作伙伴，由合作伙伴销售给客户，企业本身不进行直接的市场销售活动。局限于某一省和地区的企业经销如图1-6所示。全国范围的企业经销如图1-7所示。

旅游企业属于服务性行业，服务性产品由于具有生产和消费同时性的特点，所以其销售一般可分为事前付款和事后付款两种，如图1-8和图1-9所示。

旅游休闲业的一个基本特点是提供服务性产品，因此，其市场渠道约束主要受如图1-8和图1-9所示情况的影响。

2．组织因素

组织是由具有一定数量的人所组成的一个共同整体。一个组织中的人具有某种共同利益，也正是由于存在共同利益，才使得不同的人共处于一个集体之中。同一组织中的不同人之间也存在一定的差别，这些差别包括利益、思维方式、沟通习惯以及行为方式等。正是由于每个组织客观存在的不同共性和差别，形成了每个组织特有的利益结构和知识结构，导致了组织特有的价值取向、思维方式和运作的特点。

组织是业务流程的主体，推动着业务流程的运行。蒋志清指出：“组织的价值取向和思维方式是企业生存发展的主导力量。组织的价值取向、思维方式决定了组织的目标、产品定位、资源配置计划以及结构，从而确定了企业的基本业务流程。组织的权利和结构模式沟通方式决定了企业的实际运行流程和能力。因此，作为业务流程主体的组织是业务流程运行质量的推动力量。组织的员工、组织结构和组织文化（价值取向、观念、思维方式）是业务流程设计质量的核心制约因素。”类似的表述见周妮等人的著作。

组织对于旅游业务流程的制约主要取决于组织内的人员、组织的结构和组织文化三个方面。

1）组织内的人员约束

组织内的人员约束可以从一般工作人员和决策者两方面分析。这种区分的必要性是：一般员工和管理者不仅对于企业的视角不同，而且他们所处的地位不同，利益也存在差别。这些差别决定了他们的行为方式存在着显著的差异，也决定了他们对于企业的经营具有不同的影响。具体来说，有以下几点。

（1）组织内人员的知识和能力。在一般情况下，企业内不同人员的能力是有差别的。一般员工可能更具备实际操作的知识和能力，如导游更善于实际讲解；而管理者更适于从整体上进行经营。

（2）组织内人员的利益。在一个企业内，所有者、管理者和一般员工的利益虽然具有共同之处，但也存在着明显的差别。共同之处是：只有企业存在和发展，各方才能共同生存。差别是：所有者依靠投资追求企业的利润最大化；管理者依靠管理追求个人收益最大化；一般员工依靠劳动取得一定的报酬，他们追求个人劳动收入的最大化。虽然价值的生产和实现是不同要素共同作用的结果，但价值生产的本源只能是企业职工的劳动。因此，在企业收入一定的条件下，各方在分配上的矛盾就不可避免。

（3）组织内人员的行为特点。在组织内部，由于企业员工的地位、职责、利益、教育背景以及行为习惯等各不相同，所以不同人员的行为特点是不同的。但从利益和价值取向来看，每个企业都存在不同的利益群体，这些利益和价值取向基本相同的群体，其行为特点又有一定的共性。企业的业务及业务流程的设计必须考虑不同群体的行为特点，一般情况下，需要建立能够平衡各种行为冲突的机制，以保证企业正常运作。在企业内部，决策人的行为特点对于业务的开展具有重大影响。组织内的决策人可以是企业的所有者，也可以是代理人。在现代企业组织中，代理人的作用逐渐增加，出现了代理人对所有者的某种替代。由于决策者对于企业的经营具有主导作用，所以代理人作用的加强，也就自然地引起了代理人和所有者之间博弈的加强。毋庸置疑，所有者和代理人之间彼此博弈的形式、强度、特点，对于企业经营和流程的特点具有显著的影响。一般来说，由于利益差别，双方在企业管理方面的倾向性是不同的。比如，信息化的流程再造可以使企业经营的信息更加透明，这会加强所有者对于代理人的监督。出于自身利益的考虑，企业经营管理的信息化就有可能导致代理人的抵制。

2）组织结构的约束

组织的结构是指构成组织要素的相互关系。这些要素包括人员、技术、规则或制度等。组织的结构表现为不同的组织模式。根据技术的发展和采用，组织结构可以分为传统组织和信息化组织；根据组织的内部管理形式可以分为科层管理组织和扁平化组织；根据组织的产权结构，组织结构可以分为家族式组织和代理式组织；根据组织内部人员关系，组织结构可以分为统治性组织和协商式组织；总之，根据不同的标准，对组织可以进行不同的分类。

决定组织结构的基础是技术。技术是决定生产方式的基础。组织结构不过是生产关系的某种体现形式。组织结构与技术的关系是：当组织的结构适应技术的要求时，可以释放更高的技术的效率；反之，就会抑制技术效率的发挥。出于利益的追求，企业总要不断地调整组织以适应技术的发展，这是一条普遍的规律。

产权关系、利益关系、制度、人的素质等是影响组织结构的重要因素。虽然技术对于组织具有决定性影响，但并不是说技术可以决定一切。在现实中，组织的形成并非单纯由技术来决定。原因是：除了技术以外，产权关系、企业内部人员的利益关系等是形成组织结构的重要因素。在同样的技术基础上，由于以上因素的不同，组织的结构也可能是有区别的。

组织结构对于企业流程的影响是：组织结构是流程有效运作的重要条件和保障。任何流程都是在一定的组织结构约束下展开的，只有组织的结构与流程的性质相适应时，才有可能与决定流程性质和特点的技术相适应，才有可能使得技术和流程释放较高的效率。因此，流程的再造，往往伴随组织结构的调整。随着知识经济的发展，出现了管理信息系统，使企业得以更好地利用信息管理企业，从而导致了信息化组织的出现。通过不断的社会实践，普遍形成的社会技术系统观点认为：技术和组织以及人员要相互适应[8]。

在知识经济时代，信息技术的采用对于组织有两种趋势相反的影响：集权和分权。一方面，信息技术为人员之间的沟通和协调提供了方便，这有利于减少组织的结构层次，有利于分权，有利于建立自主管理的组织模式；另一方面，信息技术使信息的获得变得容易和充分，这又提高了管理者的决策能力，降低了管理者的决策成本，从而有助于集权。合理的信息技术应用，是要在两者之间找到良好的平衡。但是，对于信息技术如何平衡二者之间的关系，不同的人有不同的见解。柳中冈认为：信息技术可以使组织的集权和分权同时得到加强。比尔·盖茨认为：由于企业总是随时变动，小型的、分权的流程通常是最好的。只有少数的应用软体，如财务系统，必须集中化。

在知识经济时代，网络技术的发展还使得组织向虚拟化方向发展。信息技术可以使得组织减少时间和空间的障碍，使不同的独立组织能够比较容易地联系在一起，通过网络共享信息、技术、成本和市场，从而导致组织不断地向虚拟化方向发展。这一趋势在旅游行业的影响明显地表现在旅行社的经营中。通过信息技术的采用，旅行社可以方便地和异地合作者组成松散的联合体，在瘦身情况下使企业的业务在更广泛的范围内得到扩张。

企业在信息化以后，有些部门的业务可以完全由一个信息部门包揽，这些部门可以在成立信息部门后撤销。有些部门的业务可以部分由信息部门包揽，这些部门在信息部门成立后，依然可以独立存在，但其业务和业务流程需要进行一定的调整。与传统组织结构相比，信息化以后的企业更需要注重企业内部的协调。

3）组织文化的约束

组织文化是一个群体共享并作为公理相传的价值观和思维方式，它表现为群体及群体内的大多数个体的行为模式。良好的组织文化可以使企业的成员对组织产生认同感并能进行有效的沟通。这可以降低企业内部的摩擦消耗，提高企业的效率，也可以指导企业不断地调整自身的策略，以应对外部环境的变化。同时，优秀的企业文化有利于激励创新。原因在于文化氛围体现了组织内部人员的行为特点。一种积极向上的文化氛围，会诱导组织内激励机制发挥较好的作用，从而有利于一个组织的不断创新。经验表明，在一般情况下，一个倡导文明、和谐、进步的企业，比一个具有相反文化氛围的企业更具有竞争能力。甚至有人认为，企业文化和价值观是企业最强的竞争力。查尔斯·M ·萨维奇在《第五代管理》一书中指出：“拥有优秀的产品和服务可以给予我们一些优势，但别人可以直接复制或仿造出相似的东西，所以我们显然不能依赖于此；设计良好的工艺流程能增加我们的竞争力，并且竞争对手要模仿也更困难一些；先进的组织原则给予我们与供应商和顾客接触和工作的独特方式；最后，如果我们具有创新的企业价值观文化，那么我们就有了最难以模仿的、最强的竞争力。”

组织文化主要包括价值观、利益结构、思维方式和沟通方式等内容。

（1）价值观与利益结构。企业的价值观决定企业的基本行为，决定企业核心竞争力的形成。一个企业的价值观主要受到企业所有者和管理者的价值观的影响，但这并不等于一个企业的价值观就简单地等同于所有者和管理者的价值观。一个企业价值观的形成，除了所有者和管理者的观念具有重要作用外，企业内员工的思维倾向和社会环境的影响同样非常重要。构成企业价值观的物质基础，是企业内部的利益结构。一个公有制企业的员工自然具有更多主人意识，而在私营企业中，利益的差别造成了员工的明显投机心理。随着知识经济的发展，企业日益重视员工的作用和在自身增值的同时保证社会的增值，这已经成为企业发展的两个基本趋势。这种变化趋势也许说明了这样的观点：企业员工的作用日益在强化。在Nordstrom公司的组织构架中，公司不仅将顾客置于顶端，而且将员工置于董事会之上。Nordstrom公司的组织结构如图1-10所示。

Nordstrom公司的组织结构表明了这样的观点：企业员工的作用是重要的。统治型企业已经过时。正如彼得·杜拉克指出的：“高层经理是一种功能和责任，而不是一个等级和特权。”这一观念的变化，决定了流程设计的分权模式和自主管理模式。

（2）思维方式。每个企业的思维方式由于其知识和经验的不同而不同。在不同的思维方式下，流程的设计也会有所不同。一个具有“领导说了算”思维定式的企业，流程的设计和运作必然倾向于集权化；而具有协商精神和重视员工作用的企业，其业务流程的设计和运作可能倾向于分权模式。

（3）信任沟通。关于企业经营的信息分布是不平衡的，一般来说，信息并不总是首先被企业的高层所了解和理解。在这种情况下，企业是否存在着良好的信任氛围和沟通机制，从而能否鼓励下级积极地将各种新信息反映给企业的高层，将对企业的发展产生重要的影响。在IT发展史上存在这样一个案例：1992年，比尔·盖茨没有看到Internet怎样赚钱，更没有想到Internet会变成文化并对人类产生这么大的贡献。当Web、Netscape出现后，微软内部员工集体给他写了一封信：“比尔，你犯了一个大错误……”比尔·盖茨最终认识到了这个错误，最后经过努力，终于在很短的时间内开发出了很好的技术，赶上并超过了Navigator。

3．技术因素

业务流程总是在一定的技术基础上展开的。技术决定了具体的生产方式，从而也决定了业务流程运行的方式和效率。技术对于业务流程来说具有重要的影响。

在当今知识经济的社会中，对业务流程影响最大、最深刻的技术是网络信息技术。

网络信息技术是以计算机硬件、软件以及现代通信技术为基础的一种影响巨大、作用广泛、发展迅速的革命性技术。网络信息技术的发展和应用，不仅使企业资源得到更有效的配置，而且使企业获得了明显的竞争优势，为企业的发展和创新提供了新的动力。具体来讲，网络信息技术对旅游企业发展具有如下影响。

1）网络信息技术改变了企业环境

网络信息技术的应用不仅改变了企业经营的微观环境，而且改变了企业经营的宏观环境。从微观看，它改变了企业的组织和行为，引起了企业内部和外部的变化；从宏观来看，它在全社会形成了网络经济。企业环境的变化具体有如下一些表现：

（1）网络技术改变了企业的技术环境。与以往的技术不同，信息技术迫使企业在怎样生产的问题上面临生死抉择。网络信息技术不仅可以直接应用于生产过程，提高生产的效率和改变生产的方式，还可以应用于经营管理，间接地增加要素的效能。如果企业放弃信息化改造，将必然地导致企业被边缘化和底层化，丧失和其他企业竞争的能力，最终被挤出市场。

（2）网络信息技术改变了企业的市场环境和竞争模式。“电子商务的发展改变了市场交易的手段、方式、时间和地域关系，改变了市场竞争的领域和手段，改变了整个商品交换和商品流通的过程。”“网络经济改变了传统的市场竞争格局和竞争模式。已经在某个行业内发展起来的企业很容易成为自己过时的物质结构和自己心里的牺牲品。传统上提供竞争优势和充当障碍的资本将成为不利条件。消费者在网络经济条件下很容易转向别的供应商，网络技术也为新产品进入市场创造了良好的条件，这些都可能把传统的企业抛进崩溃的漩涡。”

（3）网络信息技术改变了企业的信息环境。网络的建设，特别是高速信息公路的建设，改变了企业的生存环境。通过网络企业可以随时随地地了解各种信息，不仅迅速快捷，而且成本低廉。这不仅为原有企业的生产和服务提供了有利的条件，而且还为企业提供了很多新的机会。

（4）网络经济改变了企业的内部环境。网络信息技术的采用，可以改变企业的价值链的形成和增值过程，改变不同要素在生产体系中的地位和作用。通过价值链的分解和重构，企业可以将要素效率、流程效率和信息系统的使用效率紧密地结合在一起。当信息技术和物质生产在流程再造的基础上有效地结合在一起时，会使企业的竞争力得到提高。

2）网络信息技术的应用改变了企业的组织和行为

网络信息技术的发展和应用改变了企业结构和运行机制，改变了企业生存和发展的规律。

（1）网络信息技术的应用，使企业制度本身不断地改进。信息技术的应用一方面导致企业员工的作用不断加强，使分权治理成为可能。这就要求企业考虑“利益相关者”的共同治理；另一方面，信息技术的应用有利于企业形成科学的管理体系，符合现代企业制度的基本要求。

（2）网络技术的应用使企业成为网络组织。企业组织由科层管理向扁平化方向发展，内部人员不再通过逐级管理的方式行事，而是通过网络的连接协同工作。组织的网络化不仅仅表现在企业的内部，而且表现为企业处于整个社会的网络之中，企业成为网络社会中的一个节点。

（3）信息时代迫使企业重视新技术的应用和开发。在知识经济时代，技术的发展速度不断加快，日新月异，导致企业必须重视新技术的开发和应用，企业由过去单纯的生产经营型转变为生产经营与科研相结合的类型。如果不能有效地利用网络信息技术以及在此基础上催生的各种新技术，企业就会在市场竞争中失利。

（4）信息技术使得组织小型化。虽然大型组织的优势依然存在，但随着网络信息化的发展，组织小型化已经是一个重要的变化。这种趋势不仅在美国硅谷表现得尤为突出，在日本许多企业也企图通过分割和另立公司或实行伙伴制来解决大企业病问题。从总体的情况看，具有柔性的和虚拟化的大企业小组织的体制可能是一种发展的趋势。

（5）信息化还促使组织的空间分布发生变化。信息化使一个企业可以分布在世界各地，通过互联网，不同地点的单位或个人有机地结合在一起，在遵从统一战略目标的前提下协调地工作。

网络信息技术对企业所产生的影响，最终会给企业带来诸多益处：

（1）信息技术协助企业压缩时空，降低交易成本。信息技术不仅可以直接为企业提供有效的生产辅助手段，如计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助制造（CAM）等，也会为企业提供许多有效的辅助管理手段，如客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等。这些手段的应用，使企业可以在低成本、短时间、广领域的条件下完成原来的生产和经营工作，大大提高企业的效率。

（2）信息技术使管理精细化，支持企业良好运营。网络信息技术可以在多方面促进企业管理的改进。可以加强内部人员的交流，使信息自动交流和共享，增加团队作业成果；可以支持流程改造，使其合理化和科学化；可以规范企业数据，挖掘企业的潜力；可以扩大企业与外界的交流，拓宽企业的市场等。

（3）信息技术可以导致企业经营流程出现根本性改变，提高流程运行质量。如果说其他技术的采用相当于强壮了企业的骨骼和肌肉，使企业的体能得到加强，那么信息技术的采用就相当于增强了企业的大脑和神经系统，使企业的智力得到提升。正是由于网络信息技术支配着企业生产经营的方方面面，使企业牵一发而动全身，所以它的采用可以使企业的业务流程出现根本性变革。

4．权利与政治问题

组织可以看成是“拥有相同目标和抱负的人的组合”[9]，但在总体目标相同的条件下，不同的人会有不同的具体目标和具体利益，因此组织内部总是存在着不同的利益集团。为了最大化自身的利益，在一个组织的内部也会发生矛盾和竞争。组织内部总存在着权利与政治问题。Joe Peppard和Philip Rowland（佩帕德和罗兰）在其合著的《业务流程再造精要》一书中指出：“组织中的个人倾向于与自己抱负相近或感受到类似威胁的人结盟，这种结盟可能是纯个人的，也可能发生在部门之间。组织中的结盟是这样形成的：不同的利益团体相互联合或形成对立面。他们之间互相竞争，争取有利于自己目标的决策结果和资源分配。”“组织内的这种政治上的竞争在变革过程中无处不在。在引入一种新资源或新技术的同时，就会产生新的结盟并加剧竞争。变革在本质上有一种打破平衡的功能。即使在最高层管理班子内，也存在着利益集团。”佩帕德和罗兰注意到：权力是变革管理流程的基石，在变革中，“阻力并非都能通过对话消除，克服阻力有时可能需要同改变扭曲或阻滞沟通的物质和意识条件。简言之，变革方法论认为，要消除阻力，首先必须改变隐藏在阻力背后的权力结构。”

影响一个企业的权利和政治问题的主要因素有：

（1）要素拥有者的利益，这是决定权利和政治问题的最根本因素。

（2）要素所有者的相互关系。

（3）企业所处的社会环境等。

1）要素所有者的利益

企业内不同人员都是一定要素的所有者，他们依据自己所提供的要素索取一定的回报。由于所提供的要素不同，彼此之间的利益也就有所区别。正是由于利益的差别，决定了企业内部的不同人之间有着不同的价值观和行为特点，决定了不同人之间的不同权利要求和彼此之间的矛盾。可以这样理解：权力不过是人们为了维护自己的利益而使用的一种手段，归根结底，企业的政治也不过是人们追求自己利益的表现。只要存在利益的差别，企业的政治就不可能消除。

2）要素所有者的相互关系

企业的制度、权力的结构以及企业的利益分配，是不同要素所有者之间力量角逐的结果，体现了企业不同要素所有者之间以实力作为基础的相互关系。要素所有者在市场中的力量，体现在社会对要素的供求关系中。当某种要素在市场中供不应求时，所有者的力量就表现出某种强势；反之，就会表现为弱势。要素所有者之间的力量对比关系，有时并不完全取决于市场供求，在一定的历史阶段，社会的政治环境也会产生巨大的影响。

3）企业所处的社会环境

为了使社会能够正常地发展，政府总要在不同利益者之间进行协调。但是在一定的历史时期，政府对于企业的协调和管理并不总是正确的，对于不同利益群体的协调也并不总是公正的。政府官员很有可能出于自身利益的考虑而在解决不同利益群体的矛盾时偏向某一方，从而会加强得到政府支持一方的力量。正常的情况是，只要能将冲突的各方限制在一定的范围之内，政府的官员总是会偏向于在市场供求中要素比较稀缺的一方。这一方面可能是出于发展生产的考虑，另一方面可能是政府的官员总是可以从由供给短缺所产生的超额收益里得到一定的利益分享。

一个企业的权力结构和政治问题对于业务流程的影响，主要表现为流程操作者对于物的支配关系以及操作者之间的关系。良好的权力结构和政治氛围，可以使企业设计和采用更加分权的流程结构或形式。这种结构的流程由于有利于激励流程操作者的主动和创新精神，有利于更好地释放网络信息技术的效能，因此，也就可以更好地提高企业的效率。相反，不良的权力结构和政治氛围，将可能导致企业设计和采用集权的流程形式，由于集权有悖于网络信息技术的根本要求，难以激发流程操作者的积极主动精神，所以一般情况下将会导致企业的低效率。因此，一方面，文明是社会发展的结果；另一方面，文明又会促进社会经济的发展。

除了以上所讨论的因素以外，企业人员的素质以及所拥有的资源特征等因素也会对业务流程产生影响。从人员的角度看，一个人员素质较高的企业会比人员素质较低的企业更适宜于采用信息化的流程；从资源的角度看，拥有不同资源的旅游地区在游客的招徕方式和为游客提供服务的方式上也会有所区别。了解不同因素对于流程运行的不同影响，可以因势利导，推动流程有效地运行。