1.1.2 旅游业务流程及其组成要素

通俗地讲，流程就是做事的顺序。企业的流程就是企业为完成某项业务活动，为顾客创造有效的价值并获得利润的有序过程。

流程（Process）一词在英文中的解释是：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。在《牛津英语大词典》中，对流程的解释是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。

根据流程的基本含义，我们将旅游业务流程理解为一个或一些旅游主体为了达到一定的业务目的、按照一定的方式和顺序所展开的各种与旅游有关的活动的逻辑过程。

旅游企业业务流程具有明显的目的性。这种目的性具体体现在流程的输出中。这种输出可以是一种产品，也可以是一种服务，还可以是一种信息。不论流程的输出形态如何，流程的结果必须满足顾客的某种需求。对于旅游企业来讲，目的性主要体现在通过为游客提供服务来获取一定的经济收益。

旅游企业的业务流程具有明显的关联性。一个流程一般具有多项活动，这些活动同处于一个整体之中，相互联系，相互影响。旅游企业流程的整体性不仅体现在一个企业内部，而且体现在相互联系的企业之间。酒店、旅行社、景区、交通等不同类别的企业业务流程彼此相关，相互影响。不同旅游企业业务流程的相关性主要是通过为游客提供服务建立起来的。

旅游企业的业务流程具有复杂的结构性。酒店流程、旅行社流程、景区流程等不同流程彼此交互在一起，具有多个层级、多种结构，从总体上看异常复杂。

相对于单个企业来讲，旅游企业的业务流程具有明显的开放性。不同类型的企业流程只有当其与其他类型企业的流程建立了适当的相关关系以后，才能正常运转。不同流程可能在人、财、物、信息等各个方面出现相互的交流。一个流程的输出，可以是另一个流程的输入。旅游企业的流程必须具有对外的开放性[3]。

旅游企业业务流程的关联性和开放性决定了流程的输入和输出具有特别的意义。为了使流程的运行具有良好的效率，不仅要关注流程的各种输入和输出的内容，而且还要关注其来源和去向，尤其要关注信息资源的输入、输出以及这些资源的来源和去向。只有信息资源的流动是合理的、有效的，旅游行业的信息化管理才能建立在坚实的基础上。

关于业务流程，目前存在许多不同的表述。尤其是关于业务流程的特点，许多学者都有着精辟的研究和论述，如米勒、Dareapart和Short、周妮、彭东辉、王玉荣等。有兴趣研究的读者可以参考这方面的资料。