第4章 景区接待服务（2）

二、游客投诉原因分析

游客投诉是指游客将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

游客投诉的原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。下面分析游客投诉的原因，便于在景区服务中预先估计可能发生的问题，尽量减少游客的投诉，努力做到防患于未然。

（一）游客投诉原因分析

1.旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客

个别旅游景区为招揽游客，夸大或发布不真实的旅游信息，误导消费者，如使用“天下第一”、“唯一”、“最佳”等字眼标榜自己的景区，但实际情况却与广告宣传的相差甚远。甚至还有的旅游景区登出门票的优惠信息，但是不标明包含项目及条件等，等到游客到了，才发现有诸多消费条件，或把本应该包含的项目再另外售票。这些类似情形五花八门，应有尽有。

2.旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全

有些旅游景区未按照国家规章和法规的相关要求规范运作，导致旅游景区经营链条中的许多环节存在不规范经营的问题；一些旅游景区为了追求不正当的经济利益而忽视了广大游客的正当利益，同时也忽视了旅游业的整体形象。

3.旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单

有的旅游景区服务人员缺乏服务的基本素质，处事方法简单，其主要表现为：沟通技巧差；不能正确理解客人的需求，索要小费等。

4.游客的期望值越来越高

随着人民生活水平的提高，游客越来越见多识广，期望值越来越高。如他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练，甚至期望你能有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心为他们服务，不仅仅是口头上的保证更要有实际的行动。但是旅游景区的服务质量却没有同步提高，使得游客的满意度出现下降，导致投诉。

5.游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强

游客消费心理不成熟，一方面表现为出游之前追求低价，客观助长了削价竞争之风；另一方面表现为纠纷出现时，缺乏理性维权意识，诉求过高，经常发生游客维权过度事件，扩大了景区经济损失。

（二）游客投诉反映的主要问题

1.对景区服务人员的投诉

（1）不尊重游客。

接待态度不热情、不主动：有的服务人员态度不热情、不主动招呼游客，或者以“喂”代替。在工作时间里，有的聊天，忙私事，忙打私人电话等。当有游客到来时，他们态度冷淡，爱理不理，或者游客多次招呼也没反应。

不注意语言修养，冲撞游客：有的服务人员对游客态度生硬，言语冲撞。如有位华侨朋友到某景区饭店咖啡厅要了两杯咖啡，十分钟后服务员却端来啤酒，这位华侨便告诉服务员，这啤酒不是他要的，那位服务员不但不道歉，反而气鼓鼓地说：“不是你的，是谁的？”

动作粗鲁：拿物品给游客不是“递”，而是“仍”或“丢”给游客。

挖苦、辱骂游客：有的服务人员对游客评头论足，挖苦游客。如有的游客到景区商场挑选玉器后，觉得不合适正要离去时，服务员挖苦道：“看你这副寒酸样，早就知道你没钱买！”有的甚至用粗话辱骂游客，如叫外国游客为“鬼佬”。

（2）工作不负责任。

工作不主动、不认真：有的导游不愿多开口，带游客而不导，或者干巴巴地背导游词；有的随便取消日程安排中的节目，也不作任何解释；有的甚至到旅游景点时让游客自己去看，他却在车上睡觉或办私事。

忘记或弄错游客交代办理的事情：如洗衣服，游客交代干洗，服务员送去湿洗；游客代订宴席、飞机票、电传等，服务员忘记办理，误了游客的事情等。

损坏、遗失游客的物品：行李员搬运时乱碰乱丢，打碎游客买的物品，碰掉转轮等；在房间里游客物品被盗、运送行李时遗失行李；撤换床单时，粗心地将游客的衣服等卷进其中，送到洗衣房；餐厅服务员上菜不小心弄脏游客的文件、衣服等。

清洁卫生马虎，食品、用具不干净：有的服务员卫生习惯不好，随地吐痰、丢烟头；有的仪表不整，工作服不扣纽扣，脏了也不洗；有的边工作边吃东西、抽烟等；还有的服务员上菜将手插入菜、汤里。清洁卫生马虎了事，卫生间地板积水，浴缸有头发丝，房间有蚊子、小虫、老鼠等。

2.对景区产品的投诉

质价不符：旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务；宣传与实际产品不符等。

收费不明：收费价格虚高或者收费项目不明，强行对景区内的一些活动项目收费；不按承诺给予收费优惠等。

3.对景区硬件配套设施和环境的投诉

配套设施：景区的配套设施配备不到位，如景区标示牌不完善等；客房的设施设备方面的问题，如冷暖空调、冷热水的供应不足及卫生设施、设备陈旧（客房中电视、冰箱、台灯、床具坏了没有及时修理）等。

环境安全：景区内或周围卫生环境不好；安全措施不到位，存在安全隐患；景区内存在“野导”、“黑导”等。

交通情况：景区外交通不便，可进入性差；景区内交通拥挤，等待时间过长；停车场乱收取费用等。

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

游客在整个旅游过程中，对自己的角色十分清晰，求尊重的心理需求十分明显，采取投诉行动时，这种心理更是突出，他们的目的就是为了找回尊严。他们希望别人判定他的投诉是对的，是有道理的，希望景区管理人员重视他的意见。提出服务态度投诉的游客，希望有关人员向他们表示歉意并且立即采取相应的处理措施。

（二）求公平的心理

游客离开了习惯的生活环境，怀着较高的期望参与到旅游活动中，一旦碰到令他们感到烦恼的事之后，心里感到不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公平的待遇。因此，他们可能找到景区有关部门，通过投诉的方式把心里的怒气和怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。

游客之所以投诉，还源于游客对人的主体性和社会角色的认知。游客花钱是为了寻求愉快美好的经历体验，如果他们得到的是不平、烦恼，这种强烈的反差会促使他们选择投诉来找回他们作为游客的权利。

（三）求补偿的心理

在景区服务过程中，如果由于服务人员的行为或者是景区不能履行合同中的承诺，给游客带来精神上和物质上的伤害，游客觉得价格不合理、不公道，财物受损失或身体受伤害，直接向相关部门要求给予补偿，弥补损失，这也是达到心理平衡的正常需求现象。而且，由于景区服务性行为给游客带来的某些精神上的伤害，在法律上游客也是有权利要求物质赔偿的。

四、游客投诉受理方法

（一）处理游客投诉的原则

1.冷静

游客来投诉大多是因为感觉遭受不公平待遇，多数是气势汹汹、情绪激动，甚至是口不择言的。这个时候投诉受理人员一定要保持冷静，更要注意说话的方式和礼仪礼貌，给客人申诉或解释的机会，千万不要急于辩解，更不要和客人顶撞、争辩。所谓的据理力争反而会使场面失去控制，并不利于问题的解决。

2.迅速

处理投诉的反应要快，效率要高。要在第一时间里与客人沟通，有些客人的投诉只不过是为了所谓的“一口气”，如果及时处理，有些事情也就大事化小，小事化了；在最早的时间里进行弥补、改正，防患于未然，将主动权掌握在景区部门手中。反之不把游客的投诉当回事，对投诉不理不睬，游客的火气就会更大，就有可能到处打电话向媒体发泄心中不满。其目的是引起社会和相关部门的关注，寻求公正解决问题。这样往往把小事变大，把大事变成了不好收拾的局面，而这恰恰是任何一个景区部门都最不愿见到的。

对投诉的处理一定要及时。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决游客投诉的第一步工作，也是能否成功解决游客投诉的关键。切忌以为拖会解决问题，拖的结果只有两种情况：一是激起游客的愤怒，其结果不可收拾；二是游客的流失，那是对景区最大的损失。事实上，大多数游客来到景区，说明他们对景区是信任的，也是能理解景区服务发生的一定错误，只有及时地到达游客身边并及时处理问题，才有可能实现最佳的处理方案。

3.真诚

对待投诉的游客要诚实、诚信、坦率。真诚能化解许多对景区不利的因素。对任何投诉，受理人员都应感谢游客，同时要注意自己的言行举止等方面，都要显示对游客的尊重。即使是游客无理取闹，自己说话的口气、语调也要礼让三分。而且要发自内心地表示你的诚意，要“换位思考”去体谅和理解游客的心情与处境，要满怀诚意地解决问题。只有这样才能赢得游客的信任，有助于问题的解决，虚情假意反倒会进一步激怒游客。

4.景区利益

景区的投诉咨询服务人员在处理客人的投诉意见的时候一定要正确地分析游客投诉是否成立，要注意尊重事实，既不能推卸责任，也不要随意贬低其他部门或工作人员。游客的维权意识日益增强，但有些会出现维权过度的情况。面对无理取闹或过度维权的游客，一定要委婉劝导，耐心解释，不要一味地无原则退让，要合理维护景区的正当利益。

（二）投诉处理的五个步骤

1.聆听和记录

当游客投诉时，大多都是情绪比较激动，满腹的抱怨需要发泄，不满意的客人进行的陈述可能是不具体和不好理解的，还有可能是带有侮辱性的。这个时候服务人员不要急于解释，对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静。作为游客的忠实听众，要耐心倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，要表现出对投诉者高度的礼貌、尊重。不能中途反对游客的意见，也不要试图阻止游客发泄，只要他们把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，使不满情绪慢慢平静下来，这时再谈，气氛也缓和些，问题也容易解决。要注意千万不能敷衍或沉默，这会让游客感觉到你对他的漠视，反而会使他们恼羞成怒。

在聆听与记录过程中要注意以下几点。

（1）保持冷静。

尽可能将投诉者带离，避免影响其他游客，避免做出敌意或抵制性反应，保持冷静，不要与客人争吵。无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。同时要善于抓住投诉的核心内容。应努力使客人申诉得客观、求实和具体些，要抓住客人申诉的核心，并可以提出一些问题来澄清事实，并看看自己的理解是否和客人的申诉相一致。

（2）表示谅解与尊重。

尽量表示了解客人感受：“我知道您的感受，我以前也遇到过。”意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心，如：“我很抱歉给您带来这样的麻烦。”经常提及客人的名字，这样可以表明你对客人的关注，也让客人意识到你对问题的重视。将注意力集中在问题上，不要试图淡化客人投诉的严重性。因为无论是什么问题，游客既然投诉就说明它对于客人来说是严重的问题，否则他也不会找你反映。也不要推卸责任说是上一班的错或某部门的错。

（3）充分道歉。

说声“对不起”是简单的但又是常常被忽略的一件事情。当面对一位心情不佳的游客时，可能一句道歉就可以平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你就是这个景区的代表。千万不要认为道歉是丢面子的事情，道歉可以让游客知道你很在意给他带来的麻烦，表示了你所在的景区对游客的诚意，并且想要尽快改正。如果你不能主动承担责任，而是一味地推卸，会使游客更反感、更生气。即便有时候是游客的错，但游客是对是错又有多大关系呢？作为一名服务人员，就是要使游客感到他自身的价值和重要性，并且帮助他们解决问题。在道歉的时候要注意表达出你的诚意，只有发自内心的道歉才能使客人接受。

案例

“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。

游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……”

小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到吗？”

游客（嗓门更大）：“我怎么知道？你们又没跟我说。我们大老远赶来，花了那么多钱买门票进去，结果光看到人多，其他什么也没看到……”

小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。”

游客（更加愤怒）：“好的，好的，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”

小王：“那我们也没办法。”

案例分析：

（1）处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的年轻员工来说更是如此，但只要掌握一定技巧还是可以把坏事变好事的。

（2）上述的小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事情，不必太紧张和急于推卸责任。最后，小王没有掌握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。

问题讨论：

如果你是小王，你会如何处理这个投诉？

2.快速分析，提出服务补救措施方案

在明确了游客投诉的问题后，根据其内容，对游客的投诉进行认真思考和分析，对客人提供的资料要反复研究，快速判断客人所申诉的服务缺陷是否真的存在。要判定游客投诉的理由是否充分合理，更要查明游客投诉的具体原因及具体造成投诉的责任人。

如果投诉不成立，即可用委婉的方式答复游客，取得游客的谅解，消除误会。当然无论谁对谁错，处理服务员都应采取积极的态度，公平、公正、合情、合理、合法地调解纠纷和投诉。

确定投诉成立需要提出解决方案时要告知客人你所能做到的，不能做到的就不要作任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。如还要考虑的，就应把还不能作出最终决定的原因告诉客人，恳求客人理解与谅解，并定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己要注意不能低估问题所需的时间。但对于无法解决的问题，要及时上报给可以解决的部门或人，而受理领导应予以高度重视，对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切措施，尽量挽回已经出现的损失。

要及时给游客提供补偿性服务，如消费打折、送赠品（包括商品、景区纪念品、门票等），特别要注意的是，补偿性服务是在感情上给予客人的一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。只有在景区给游客带来的伤害或造成的损失是无法改正和补偿的时候，为了不让游客气愤地离开而且永远不再回来的时候，必须马上在情感上温暖游客时才用。总之，补偿性服务是不得已而为之的，只有在景区基本服务正常运转的情况下才会有效。

3.尽快收集游客对处理方案的反馈意见

投诉的游客一般在乎的是你如何帮他解决问题，所以你的处理方案他未必觉得是最好的，因此在通知游客处理方案后一定要询问客人的意见。如果游客可以接受说明问题得到解决，也无形地提升了游客对景区服务的满意度，如没有，则要征求客人的意见，在能力范围内去尽量满足他，并让客人感受到你尽力帮助他解决问题的诚意。同时还要记得在客人满意即将离去的时候，再次询问他是否还有其他要求。这在最大限度上帮助他解决更多问题的时候，也超出了他本来的期望值，会使他获得一份惊喜，才会对你的服务终身难忘。

4.跟踪服务

很多人认为解决了投诉问题，游客离开了其服务也就结束了。但事实上，尽管游客投诉获得了解决，景区服务的失误还是给游客心中留下了阴影。因此要想进一步去掉游客心中的阴影，并且树立良好的企业形象，就要对曾经失望的客人给予适当的关注，可以通过电话、电子邮件、信函等，进一步了解客人对处理方案的满意情况。这样可以强调你对游客的诚意，深深地打动你的游客，从而加强游客对景区的忠诚度，同时也不断地提高了景区的服务质量。

案例

周末一大早，刘先生带着父母妻儿到某著名杨梅产地采摘杨梅，他们选择了当地一个集采摘和娱乐于一体的乡村旅游景区。虽然天气炎热，但是人们边吃边玩，很兴奋。突然，刘先生的母亲感觉头晕并有呕吐现象，家人判定是中暑了，但是没有带相应药物。他们急忙赶到服务处，但服务处并没有常备药物，服务员通知了景区管理中心。刘先生要求派车和医生来把母亲接下山，管理中心答应了其要求。刘先生和家人在山顶焦急地等待，母亲的病情越来越严重，车迟迟不来。本来十分钟的路程，足足等了半个小时车才来，但没有医生。司机拿来一只藿香正气水给刘先生的母亲喝下去。大家正准备下山，刘先生的父亲因天气炎热再加着急，心脏病突发，刘先生赶紧给他吃了救心丸，并拨打了120。十分钟后急救车赶到，将他们送往医院。这时，景区的管理人员也来医院看望刘先生的父母。

当刘先生的父亲脱离危险后，刘先生终于忍耐不住对景区管理人员开始抱怨。他对景区服务极其不满，并要投诉到上级旅游部门。景区管理人员认真聆听了刘先生的不满，对发生的一切表示深深的歉意，并愿意承担相应的责任。最后，景区承担了刘先生父母的医疗费用，免去了他们的游览费用，同时着手调查车一直不来的原因。刘先生看到景区的态度十分积极并做了相应的赔偿，因此没有投诉到有关部门。刘先生回家后的第二天，景区主管又打来电话询问刘先生父母的情况，并且让员工送来了慰问品看望刘先生及其父母。他们解释说：“我们的及时服务存在着严重的问题，希望能用跟踪服务弥补我们的过失。”刘先生一家人感动了，对景区的抱怨也没有了。刘先生说：“是跟踪服务打动了我们！”

案例分析：

案例中讲述了刘先生一家人在采摘杨梅过程中的不幸遭遇。在这一事故中，景区应该承担大部分责任，车和医护人员没有及时赶到，使得事态越来越严重。景区主管出面对游客作了一定的安抚工作，对于问题的解决起到了一定的效果。更主要的是在事件之后，景区对游客进行了跟踪服务，才最终打动了游客并取得谅解。

问题讨论：

（1）案例反映出刘先生有哪些心理需要？

（2）请评论一下景区的跟踪服务具有怎样的意义。

5.总结评价，建立档案

事件处理结束之后，要写出报告将整个投诉处理过程进行总结与综合评价，责任部门要查明游客投诉的具体原因，提出改进对策。做好纠纷、投诉案件档案的立卷、整理及归档等工作，吸取经验教训，以提高游客服务质量和服务水平，降低投诉率。这对于积累经验、改进工作和提高景区接待服务质量都是有利的。

景区与游客之间关系的管理已经成为景区企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而游客投诉的处理，则是景区与游客之间关系管理中的重要内容。处理好游客投诉，是增加游客信任和提高景区信誉度的最佳时机。

本章小结

景区的接待服务是十分琐碎而且范围涵盖比较广的工作。本章主要介绍了旅游景区中的售票服务、验票服务、咨询服务及投诉处理服务，重点介绍了景区咨询服务的工作流程及工作中难点问题的解决。在投诉处理服务中，景区服务人员要从意识上正确看待游客的每一项投诉。本章还详细地介绍了应该如何处理游客的投诉及在处理投诉中必须要遵守的基本原则。

案例

Gastes先生的来信

某景区酒店饮食部收到一封署名为Gastes先生的信，沈经理打开一看，信是这样写的。

沈先生：

昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助他们改正缺点，别无他意。我诚恳期望下次再入住贵店进餐用膳时，各项缺点都已改正。

请留下此信存档，6月底我将再次下榻贵店。

祝好！

Gastes 5月8日

读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。

事情是这样的：前一天晚上，Gastes先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某一环节上出了差错。Gastes先生大为恼火，餐厅主管道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来。看到是老顾客，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，不时插进充满诚意的道歉，又递上毛巾和热茶。待客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添些其他菜肴、点心。Gastes先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更觉得坐立不安，错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后他安排主管到Gastes先生的房间送一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次旅途愉快。

第二天早上便发生了上述Gastes先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表酒店给Gastes先生去了长途电话，又一次表示歉意。

问题讨论：

1.案例中Gastes先生投诉时有什么心理需求？

2.沈经理处理客人的投诉时注意满足了客人的哪些心理？

思考与练习

1.电子门票主要有哪几种类型？

2.景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？

3.排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优缺点？

4.景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？

5.景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？