项目三 超额预订

一、作业背景

10月是A城的旅游高峰期，10月2日早上十点左右，港城酒店的客房预订率已高达102%。在酒店管理系统中显示商务单人间1808房为当日离店房，考虑到酒店的结账时间为中午12:00，所以预订部就将此房从中午12:30开始出租给另一位客人。中午12:15原住客张先生来总台办理延期续住手续，而此时酒店已全部客满，没有客房可供出租。李小姐和张先生都指责酒店不负责任。酒店为何出现此类事故？事故出现后又该如何解决？

二、工作任务与要求

1．熟悉处理超额预订的相关知识。

2．运用超额预订方法给酒店计算超订额度。

3．处理因超额订房导致的事故。

三、教学方式

1．教师讲授。

2．考察酒店、讨论。

3．技能实战。

4．实战点评。

四、作业资讯

相关知识

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

如何确定超额预订的数量呢？有如下方法：

（1）统计、分析过去同期预订而不到的客房平均比，历年同期临时取消预订的平均百分比，历年同期平均提前抵、离店和延期抵、离店的客房数，据此估计现在的超额预订比例。

（2）掌握好团体订房和散客订房的比例。在团体订房多而散客预订少的情况下，超额预订的比例就要小一些；反之，散客订房多，团体订房少时，则超额预订的比例就要留大一些。

（3）掌握好淡、平、旺季的差别。旺季客房供不应求，客房预订后取消的可能性小些，故超额预订比例应该小一些。平季客人预订后取消或更改的可能性相比旺季大一些，故平季的超额预订比例应该大一些。淡季的超额预订比例最大。

（4）掌握好预订日期提前量多少。当客房已预订满，酒店还想超额预订，要看预订日期提前量有多少。如果明天订满，超额预订就要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小。如果一个月后才订满则超额预订比例可以高些，因为一个月中客人取消或变更预订的可能性是比较大的。

（5）考虑现有预订中各种预订所占的比例。如果现有预订都是保证类预订，通常不能接受超额预订。保证类预订较多，超额预订比例可以小些；确认类预订的比例较高，超额预订比例可以大些；一般类预订比例较高，超额预订比例可以更大一些。

（6）统计、分析各主要客源单位过去历年同期实到人数占预订人数的比例（即到达率），用来估计现在预订单位实际的到达率。

（7）统计、分析酒店保留的机动房在过去同期的平均使用率，作为现在机动房可能的使用率。

（8）了解酒店附近同级酒店届时是否已客满。如果客满或接近客满，就应该减少超额预订比例或不接受超额预订；反之则应该提高超额预订比例。

（9）调查、分析本酒店在市场上的信誉度。信誉好的酒店，因到达率较高，超额预订应该少些；反之则应该多些。

作业流程

五、作业规范与效果评估