第3章 处理问题应具备的基本素质(2)

三、处理问题要善解人意

如果问题是出现在思想上的，若想把问题处理得好，有必要知道对方想的是什么，尔后才能采取有针对性的处理方法。而若想知道对方想什么，可以站在对方的立场和角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，以便能找到共同语言，打开对方的心锁。在此基础上，再顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的。

印度著名的诗人泰戈尔，在去英国深造之前，曾到孟买一个医师家里学习英文。一次，抚养他成人的大姐病重。泰戈尔闻讯后十分难受，再也打不起精神来学习了。医师的女儿安娜得知诗人的姐姐对他的深情及寄寓的厚望之后，不禁看在眼里急在心上。于是她动情地去安慰泰戈尔说：“你要成为一个有出息的人，就应到外边见世面去，才会对你的诗歌有帮助。无论如何，你应当努力实现大姐对你的厚望呵！”一番话，打动了泰戈尔的心，从此他终于安下心来，继续完成自己的学业。

亲人的病痛使泰戈尔一蹶不振，无法继续学业，这是因为他过分沉陷于失去亲人的痛苦而忘却了自己的理想与亲人的期望。

如果想方设法让他重新意识到这被忽略了的一切，像泰戈尔这样有大抱负的人是不会止步不前的。聪明的医生女儿正是抓住了这一点，使泰戈尔重新走上了奋发之路。

善解人意是寓说理于同情之中的一种沟通方法，情中有理，理中有情，情理兼备，使人易于接受。

高中生叶华，因学习压力大，又面临期末考试，结果一下子把身体累垮了，得了一种叫“结肠痉挛”的病，体重锐减了十几斤。住院期间，他怕耽误了功课而内心焦虑，结果反而加重了病情。针对治疗当中出现的特殊问题，主治医生采取了这样的处理办法，在为他做完一次全身检查之后，坐下来对他说：

“我希望你把你的生活想像成一个沙漏。你知道吗？在沙漏的上一半，有成千上万粒沙子。然而，永远也没有办法让两粒以上的沙子同时从窄细的漏管中流下去。我们每个人都像这个沙漏。每一天都有许多事情要做，如果我们一件一件的做，就像沙子一粒一粒地通过沙漏一样，那么我们就既能把事情做好，又能保证身体不受损害。相反，如果像你这样一面养病，一面还想着去背课文，做习题，那你就既没法搞好成绩，又养不好病，只有坏处没有好处，是不是？”

叶华听了医生的话，终于慢慢地把心放平静了。加上医生的悉心治疗，他很快恢复了健康，而且在日后的学习中也显得沉稳多了。

医生以沙漏作比方，向叶华讲述了“一心不得二用”的道理，形象生动，颇给人启发。叶华明白了这个道理，意识到只有现在安心养病，才能把失去的功课补回来，真正搞好学习，从此也就不再焦躁不安了。

四、处理问题要善听人言

听人说话，不仅是因为其有助于对事物的了解以及对说话内容的掌握，而且是与他人个性契合、心灵沟通的基础。

现代社会，人们已认识到说话的方法、交谈的技巧、相互了解等对于处理问题的重要性。但大多数人偏重于说话的技巧和表达能力，而忽略了听话的重要性。听人说话，表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，从而实现心灵的彼此沟通，这是处理问题的又一重要方面。以良好的态度，接纳他人的意见，才是处理问题应具备的基本素质。

周恩来总理之所以为亿万人赞颂，其中很突出的一条就是他在听别人讲话时态度极其认真，不论对方职位高低，年龄大小，都同样对待。对此，美国一位外交官曾评价道：“凡是见过他的人几乎都不会忘记他。他身上焕发出一种吸引人的力量，长得英俊固然是一部分原因，但是，使人获得第一印象的是他的眼睛……你会感到他全神贯注于你，他会记住你和你说的话。这是一种使人一见之下顿感亲切的罕有天赋。”我们要以周恩来总理为榜样，完善自己在这方面的形象。概括地说，应该做到：

第一，全神贯注地听别人讲话，眼睛注视着说话的人，脑子里要设法撇开其他的事情，将注意力始终集中在别人谈话的内容上。

第二，耐心地倾听，不要轻易地打断别人的话，不要因对方的叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不应在别人讲不同意见时，听不下去而反驳或争吵。

第三，有响应地听，通过点头、微笑、手势、体态、语言等作出积极的反应；鼓励对方完整地说出他的意思。

善于倾听别人说话的人，会让人感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。

五、处理问题要注意人的表情

人们往往把点头、眨眼、皱眉、微笑、摆手及坐的姿势等看作是随意的、偶然性的动作，但实际上这些面部的或身体的动作，几乎像语言一样传递着信息，并且具有一定的规律。人们可以通过目光、面部表情、体势以及身体接触等方式表达自己的情感和意愿。在某种情况下，这种方式比使用语言更为有效。在拥挤的公共汽车上，一个人重重地踩了你一脚，你正想发怒，对方却给你以歉意的一笑，他的意思是：“实在对不起，我不是故意的，请你原谅！”这时，只要稍有涵养的人便会忍耐，不再发火了。常言道，深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。交往中的矛盾，同事间的不和，邻里间的冲突，都可以通过主动的点头、微笑的打招呼，达到消除怨恨，重归于好的目的。

隐藏在人脑中的各种情感要素，无论是否已经输送出去，皆转变成一种信号，传达到人体的每个部分中去。人体在无意中将该信号程序化，又无意中传递出去。每当我们说某某有直觉力或洞察力时，实际上我们是说他会“察言观色”或者是有能力观察出别人的无声信号，并能将这种无声信号同其有声信号作比较。当我们预感到某人说了谎时，实际上我们是发现了他的无声语言和有声语言之间的矛盾！我们常常说的，某某人言行不符，表里不一，说的与做的是两回事等等，就是这个道理。所以如何通过人们的姿势、动作和神态、表情及其微妙变化，来分析人的内心动向。

处理问题时，我们之所以要注意观察对方的表情，是要通过对方的表情变化来掌握自己在处理问题时的节奏变化。比如，我们在与对方共同为寻求就某一问题的解决办法时，对方的表情很平和、商谈就可继续进行。但对方表情中出现悲苦、恼怒的征兆，就要缓和气氛，并在心里调整策略，以便看准机会再进行。

可以说，观察对方的表情变化来调整自己的处事策略是一种预测，但如果不善于观察，等到对方的真情实感爆发了再应对，我们再调整策略就为时过晚了。因此说，在处理问题时，注意观察对方的表情变化，对我们处理好问题大有帮助。

第三节处理问题应具备敏锐的洞察能力

任何问题的出现，都不是孤立的现象，要彻底地解决好它，需要处理者了解和掌握问题出现的实质和发展趋势，以及它的适宜条件和制约条件等。要对问题这些相关的信息的掌握，就需要我们具有一定的观察力，即对人、对事的深层动机和趋势的捕捉力、发现的能力。

一、透过现象看本质

任何问题总是首先以某种迹象表现出来。有头脑的人总是先透过现象看本质，绝不会轻易被外在的现象所蒙敝而先下结论。

抓住问题的本质，再研究处理。不但能处理好眼下的问题，还能有效地避免相关连问题的发生。

下面我们举个案例来说明这个问题。

张连生是一个有二十几个人建筑工程队的老板，一开年就很顺利，中标了一个300万工程费的超市的建筑工程，在工程进展到一半，也是给员工们发完前期工资的时候，有两个主力工匠向张老板请假，说家里有急事需要回去处理。因这两个工匠是亲戚，一同回去也末引起老板的怀疑，可接下来几天，天天有请假的，张老板感觉有问题，这不但是这件事有问题，更重要的是影响工程进度问题，他首先反思了自己无管理过错，员工待遇和工资什么都不欠。于是老板进行了暗中观察，发现有人挖他的“墙角”，对方的许诺是节假日300％工资（多数工程队是计件工资，不执行节假日300％的规定），因下雨停工开保底工资，经过了解他得知，凡是请假的人都跳了槽，之所以请假是因为自己的老员工抹不开面子，也是给自己留后路。问题的实质弄明白了，张老板也断然采取措施，采取了对方的办法，没过三天，请假的人又都回来了。

二、通过苗头看趋势

在许多时候，问题虽然还没有清楚地出现在自己的面前，但它已明显地露出了端睨，它的出现已成了定局。应该说，这种情况也是需要我们予以处理的，这种把问题处理在萌芽中的能力，关键是要求我们不但要有发现苗头的眼力，更要有判断其发展趋势的心机。比如，有一对结婚已经十年的夫妇，妻子贤慧正派，丈夫也老实厚道，在公司里还是业务骨干。后来，丈夫被提升为销售部门主管，出差的时间多了，也是正常。接着，常常是陪客户吃饭，回家晚了，也是正常。但是再后来，妻子发现丈夫讲起穿戴来了，有时一夜不归，有时还在他的身上闻到香水味，职位提升了，但没有看到他往家多交钱。这时作为妻子的要想到什么呢？丈夫已经和另外的女人有关系了，虽然不能确定他们是恋爱关系，但肯定已经有了苗头了。而对这种苗头，妻子也一定要接着已经要出现的问题予以处理，这要比等问题真正出现时要容易处理得多。

三、善于进行综合分析

综合分析能力是领导者必须具备的应用性智能思维能力，是全部领导能力的基础，更是领导处理问题中不可或缺的能力。人们常把综合分析能力作为判断领导者处理问题能力高低的主要标志。例如一位领导刚到任，其下属往往会在私下议论、评价他的“水平”如何。当看到这位领导在很短的时间内很快熟悉了情况，抓住主要矛盾，准确有效地解决了一个个困难问题时，所属成员会赞扬新领导有“能力”。这个“能力”主要指这位领导的观察、思考和决策等方面的能力。从本质上看，也就是指他有较强的综合分析能力。

进行综合分析几乎贯穿在整个公务活动的始终。调查研究少不了它，整理资料少不了它，实施决策也少不了它。

若从实际工作的角度出发，去阐明“综合分析”的含义，可以理解为：综合，就是对本部门的各种现象、问题进行收集、归纳、概括，以认清其共同的本质特征。分析，就是对部门的状况、矛盾进行分析、剖析，搞清其性质。范围、特点、发展的程度、产生的原因以及与其他各方面的相互关系等等。通过综合、分析，进行判断、推理，为制定决策和行动方向提供正确的意见和方案。因此，这里所说的综合分析能力，包括了调查、汇总、分析和判断、推理等一系列能力。例如，作为一名领导，当听完领导传达文件、布置工作的要求后，如何深刻地理解文件的精神和上级领导的意图，准确地按照上级的规定并结合本部门的实际情况做计划和落实上级指示精神？当领导主持一个会议时，如何能把会上各种各样的发言内容进行汇集、整理、分类，区别优劣，发现问题所在，找出矛盾根源，很快理清思路，制定出对策？当一位领导赴所属基层检查工作时，如何在纷繁的资料和信息的基础上很快整理出调查报告或汇报提纲，客观地评价各方面的工作情况？成绩有几方面，问题有几点，其发展趋势怎样，对策是什么？这就要看这位领导综合分析能力的强弱了。如果缺乏这种能力，是绝对搞不好这些业务工作的。

领导所具备的综合分析能力应当达到什么标准，何种程度？

应当说是很难量化的。但是作为领导，其综合分析能力标准应该定位在“较强”这一档次上，只有具备了较强的综合分析能力，才能适应工作要求。

四、善于抓住时机

问题摆在了我们的面前，用什么样的方法去处理需要我们研究和思考，而在什么时机，也就是问题处在哪个发展阶段中处理最合适宜，也是要认真考虑和研究的。比如：家长发现孩子有迷恋网上游戏，影响学习的情况，这个问题不能等，就要马上做孩子的工作，向他讲道理，消除孩子玩物丧志的苗头。而一个农民朋友如果发现自己的农作物上起了虫子，这个问题也要马上处理，喷洒药物，予以快速消灭。但是同样是问题，有的问题则不是在它一出现就处理才合适宜的。比如，在新中国刚成立时，公安局抓特务，不是发现一个特务搞破坏就马上抓起来，而是等。

等他们有更大的暴露、更充分的表现时再一网打尽。这样的案例，在现实生活中很多，比如，缉毒人员抓捕毒品贩子、公安人员抓犯罪团伙等，都是问题已经暴露了，已经摆在我们面前了，但马上处理就处理不好，处理不到位，那么什么是处理问题的最好时机呢？有一个春秋故事最能说明问题。