第15章 好口才是交易的通行证(2)

（3）现场与顾客的试探

商家有许多产品宣传日，推销员利用宣传日这个机会，在公司提供产品宣传的现场，充分地和顾客交流沟通，给顾客提供更多的产品宣传信息，让顾客充分了解商家，更加信任推销员。

①答案选一试探

推销员给顾客的问题是顾客选1不是选2，这种推销方法是顾客在答案中必须选一个，而不是一个都不选。

例如：

“××先生，哪一天送货对您最合适，是1号还是5号？”

如果他说：“我需要1号到我店里。”这就说明他实际上已经买下它了。你就可以往下进行一系列细节手续了。

②用错误的结论试探

推销员在与顾客交谈中，总是想方设法去与顾客接近，常用的办法是用错误的结论试探顾客，让顾客来回答推销员所想要的问题。

例如：推销员到一个家庭中推销某种家具。当你介绍和展示你的产品时，那妻子对丈夫说：“亲爱的，你的妈妈10号要来。如果我们今天看中了，就应该在10号以前买下来。”

稍过一会儿，你微笑着对那妻子说：“我能看出来您像是喜欢这个式样。您母亲5号要到这儿来了，是吗？”

她会说，“不，是10号来。”

“那么说，8号给您送货最合适了？”

“是的。”

“让我把这日子记下来。”刷刷地写在订单上。

您还可以用报错颜色、报错尺寸等等的办法去试探成交。她可能说：“跟我们胡桃木色的壁纸对比起来，我觉得这黑檀木的家具看起来最好。”

稍过一会儿，你还是用这种办法。“咱们瞧瞧，您喜欢用古铜色的家具来配您的胡桃木色的壁纸，是吗？”

当她说：“不，我喜欢黑檀色的”时，你就回答：“好，我把这记下来。”填在你的订单上。你出一错，他们纠正你，你把纠正的答案记下来而他们就买了你的东西，这多么有趣！

③“和谐”效应试探

“和谐”效应试探顾客，是接近顾客的一种很有效的方法。对推销员来说，只要用好这个方法，顾客是会购买推销产品的。

顾客问：“这台设备有遥控装置吗？”

你回答：“您想要一台有遥控装置的设备吗？”

如果他们说“是”，就等于已经买了它。

再说说汽车。一位女士走进你的停车场，突然，她停下来指着一辆汽车，“我想我喜欢这种样子，你们这种汽车有蓝色的吗？”

这样的问题简直司空见惯。你回答她，“您喜欢蓝色的吗？”

她还会说什么呢？她已经告诉你她喜欢这款车的样子，而且喜欢蓝色的。所以，当她说“是”的时候，你把车钥匙递给她。

达成交易的促进方式

推销员在与顾客商务谈判时，顾客发出成交信号的时刻并未实现购买，但某些推销员误以为大局已定，成交已经不成问题，于是在精神方面放松了，语言也变得随便起来。这是很危险的。一般来说双方签约前夕，是顾客警惕性最高的时候，他会再次反复衡量这一次购买行为的利和弊，以形成购买的决断。

1.促进交易的语言方法

推销员不能盲目地相信顾客的购买意向，但是，同样也不能等待顾客自己慢慢地做出购买决定，这样做的后果便会把成功的机会丢掉，因此，在顾客看好产品时，推销员应加大力度介绍产品，尽快让顾客做出购买决定。

（1）9种购买意图的征兆

顾客对某一商品动心后，有了购买的意图，往往从语言上不由自主地发出某些信号。得到这些反馈信号后，推销员就要停止滔滔不绝的产品介绍，转入展开促进交易的攻势。

显示顾客有购买意图的征兆，有以下表现形式：

①反复提一些已答复和已弄清了的问题。顾客多次重复介绍中弄清了已经不存在的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动的表现。

②顾客进一步压低价格，但出价仍基本合理时：“你再少10元，行不行？”

③顾客要求做出某些保证：“买了不认账，我去找谁？”

④提出新的购买问题：“买两个能优惠吗？”

⑤表达一个直接的异议：“这里有碰伤，应属次品。”

⑥使用许多与购买相关的假设句型：“假如一次性付款，能优惠多少个百分点？”

⑦打听交货、运输、付款方式时：“你们包送吗？”

⑧要求商店进行训练或请教使用方法时：“能否帮助培训人员？”

⑨当顾客观察和盘算不断交替出现时。

顾客在购买产品时，会先盘算一下购买此种商品是否划算，功能是否多，有的顾客则把自己放在一个已买商品的角度来提出问题，发表看法。顾客已经发出购买信息，意味着顾客确实要购买产品，只要顾客有了购买意向，推销员就要马上抓住机会，使生意成交。

（2）试探顾客的购买意图

顾客有了购买的信号，并不代表顾客马上就需购买产品，顾客真的想买产品，表现出来的神态是显然不一样的，因此，推销员为准确掌握生意成交机会，就试探着顾客的购买意图。让顾客做出购买决定。

例如：

小伙子：“这车好是好，就是价格贵了点，便宜点如何？”

营业员：“车身选用锰钢材质做的，外形设计漂亮，高贵耐用。这已是最低价了。”（商品介绍）小伙子：“车圈有点不正。”（异议）

营业员：“我们可以马上调试。”

马上试探，关切地问：“您急不急？如果不急，马上为您另装一辆。”（转入购买细节）小伙子：“那就另装一辆吧。”

与顾客打交道，推销员试探顾客的购买意图方法较多，一般是推销员围绕购买细节，采用提建议的方式，摆出两种选择，把顾客引到一个择其一而选的道路上，跳开了一个买与不买的实质问题，而直接进入买后的挑选上。从而把买的意图变为心照不宣的事实。可见在促成交易的过程中，问顾客“您买不买”是个愚蠢的话题，因为里面包含了一个否定的答案“不买”，给顾客留下了说不的机会。

专业的推销员深知道，试探顾客购买意图，一定要在顾客有了买的信号后（如顾客开始讲价、挑剔等）才有效，否则顾客马上就会反问：“你急什么，我还未考虑好，东西卖不出去了吧？”给交易环境造成裂痕，双方心里都不了然。

试探性提问方式还有：

“您什么时候要？明天给您送到行不行？”

“您喜欢那个，我把这个放回去，行吗？”

“您喜欢哪种包装？红的还是黄的？”

推销员与顾客商务交谈，推销员为了占据主动地位，通过与顾客讨论产品售后的具体细节，顾客购买的意图，如果有买的意思，讨论买后细节上的处理，相当于直接把交易推进一步，是种行之有效的促销方法。

（3）帮助顾客选择

品质好，功能全的产品，对顾客有非常大的吸引力。顾客获得所需的推销产品是要付出钱款的。通常情况下顾客既想获得品质好、功能全的推销产品，又想价格低廉，推销员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品、懂得市场行情的优势，帮助顾客分析利弊，权衡购买，从外部影响顾客的选择。困难往往表现为品质好，但价格昂贵。具体方法如下：

①权衡利弊

不同顾客购买推销产品，目的都是不太一样，有的顾客买推销产品的功能齐全，有的顾客则购买低廉的推销产品。由于有些推销品本身就有利和弊，利与弊势均力敌，致使顾客下了不购买决心，推销员在帮助权衡时，突出商品带给顾客的利，引导顾客往利的方面选择。如：

“这种商品能给您带哪些好处呢？首先？”

“我们来看看商品带给你的利益……”

在帮助顾客权衡时，摆出带给顾客的利益和好处，加深他对利的印象，影响他的选择。

推销员在给顾客介绍推销产品时，权衡利弊，不能只重利，而不提及弊，这样做是不明智的。因为弊是顾客清楚看到的，推销员不提及，使顾客在心里产生对推销员诚意的怀疑，对交易活动极为不利。

权衡时，先摆出商品，介绍带给顾客的好处，好处的顺序应为针对需要的第一好处放在最前面，然后依据好处的轻重次序来排列，中间插入弊端，用词轻描淡写。如：“当然，它也存在××的不足。”然后话锋一转，又谈及好处。

②攻克弱点

在给顾客介绍推销产品时，阻碍顾客下决心的弊端强大，推销员就主动提出来，用相对的比较价值论证它。推销员提出时可采用疑问句，用词上选用不肯定、含糊的词语。

例如：

“或许您认为这个价格是高了，但还有比这更高的。如××厂家的产品，其价格是××，在同类商品中，我们是偏低，在其他地方难以买到。”

“您的意见是，我们的价格可能偏高了吗？”

“您可能认为商品的牌子不如××商品响亮，但是……”

用“或许”、“可能”等不肯定的词语，提出弱点时，暗含着一定的否定意思，在顾客心里造成的两可的机会，减轻弊端给顾客造成的否定影响。在利弊权衡中，减轻了弊的砝码。同时，佣比较的方法说明商品“利”大于“弊”。

③利用惜时心理

顾客有很多种，但有一种却很特别，顾客本来想购买推销产品，放弃又觉得可惜。推销员发现此类顾客，应强调顾客放弃购买后的损失，从而增加购买的信心。

例如：

处于两难的顾客，本身有一种买，舍不得，放弃又可惜的心理。强化放弃的损失，从而增加买的信心。

“这是热门商品，卖得快，过两天可能要断货。”

“再犹豫，便宜就让别人占去了。”

“晚了可就想买也买不到了。”

“这是一次性处理，不会再有这种机会了。”

推销员向顾客诱导，并介绍产品的质量，平均购买次数，让顾客觉得现在不买造成的损失，来激发顾客的惋惜心理，让他对商品更加割舍不下，促进下定购买的决心。

在得失比较后，可以根据顾客的心理，参与自己的意见，刺激自尊心，促进顾客说：“就照这样办吧。”达到促进交易的目的。

例如：

某友谊商店里。一对外国夫妇对一枚标价8万元的翡翠戒指很感兴趣，售货员作了介绍后，因价格昂贵，见两人正在犹豫，马上激道：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是价钱太贵，没买。”

夫人一听，立即买下。

人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜“奇特”，有的满足“虚荣”。这位夫妇在售货员“总统夫人只因价钱太贵，没买”的提示刺激下一举买下，满足了他们比总统夫人还阔气的虚荣。

④给顾客提供选择

不同的推销员，他们的推销技巧是不一样的。一般情况下，根据顾客的喜好，判断顾客愿意购买的产品，从而促进生意的达成。

例如：

“我看您也确实很喜爱这个商品，不如先买一个回去试试。”

“您不如多花点钱，一次到位。”

“这两种型号功能都一样，这一个容量大些，家庭用买这个更实惠。”

例如：

笔者曾在一商场购衣料，价格较高，加之有两种颜色，正拿不定主意。售货小姐观察出难色，亲切地说：“这种颜色鲜艳，但容易褪色，穿两年就易旧，而这种颜色虽不如它鲜艳，但很高贵，不易褪色。这个价格又确实有些贵，买这种深色的更实用。”于是我选择了深色。

商场推销中，推销员针对服装颜色、服装质量都分析得很客观，都是顾客心里比较清楚的，给顾客提供选择的产品合情又合理，没有拒理的理由。

推销员给顾客提供选择多种产品，从中介绍适合顾客的产品，当然也还要考虑顾客的不同性格，有的顾客性格坚强，有主见，帮助这类顾客下决心，只需摆明利与弊的情况，并留给顾客考虑的余地。

例如：

“情况就是这样，您再考虑考虑。”

提建议时也要客观，才易于接受。

还有一类顾客，他们生性柔弱，无主见，对什么事都拿不定主意，对待这类顾客，就要多参与意见，在利弊比较时要明确，如：

“有三利，第一，第二，第三。”

“由此看来，利比弊大，您买下会有好处的。”

在不同的推销场合下，推销员必须诱导顾客做出购买决定，但是不同的顾客是不一样的，一般情况下因人而异，推销员必须了解商品和市场的优势，做好购买向导，促进交易。

（4）别让顾客说“不”

专业的推销员一般不会让顾客说“不”，因为专业的推销员本身具备了产品和推销行业两个方面的知识技能，说一道二，不是顾客不说“不”，而是轮不到顾客说“不”。

①别让顾客拒绝

不同的顾客需要不同种类的推销产品，对推销产品本身的满意度，犹如小孩的脸，挑选了一阵后，说变就变。有些顾客需要这种商品，对商品本身也满意，但挑选了一阵之后，突然找借口说不要了，这无疑对推销员是个打击。怎样来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，让其自便？成功的推销员总是想法重新让顾客“回心转意”。

②弄清顾客说不的原因

推销员要弄清楚顾客说不的原因，方法自然有许多种。弄清楚顾客说不的原因，当然不能直接问：“您为什么不买？”这种责问语气只能更坚定顾客不买的决心，推销员应求同存异，针对“同”来弄清顾客想法。

营业员：“您不满意这个花色。”（原是满意的）顾客：“不，满意。”

营业员：“这是专为你们这个年纪的人考虑设计的，您不喜欢？”（针对需求）顾客：“不，喜欢。”

营业员：“我们的货如不合适，可以包换，很方便。”

顾客：“对，不过……”

一般情况下，在推销员多次询问下，顾客不好拒绝，只好道出不买的真实原因。