前言

无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中，都扮演着不可替代的角色。

酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。

作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。

要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子，酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必须要让员工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。其次，服务质量的好坏通常决定着顾客的满意度，所以提高服务水平和技能就成为员工素质培训中必不可少的环节。这就要求员工不仅要有良好的仪容仪表、礼貌的服务语言、端庄的行为举止，还要有高超的业务素质、较强的沟通能力和应变能力，同时还需要重视学习与创新的能力。这样，员工的服务才能成为高品质的服务。

无论是经济型酒店还是大型豪华酒店，部门不同、岗位不同，对员工素质的要求也会存在明显的差异，这就要求管理者在素质培训上不能“一刀切”，而应该采用更加科学化、精细化的管理培训方案。不仅要让每位员工感受到作为酒店一员的荣誉感和责任感，而且要有分工协作意识。不同部门的员工要明晰各自部门的组织机构设置和主要的职能；对于不同的岗位，其岗位职责、工作流程、考核方案都要了然于胸、贯彻实施，努力将全局观念和分工协作的意识深深植入每一位员工的工作和服务中，唯有如此，酒店方能拥有一批真正为酒店谋利、为顾客服务的优秀员工和“主人”，才能让顾客感觉“宾至如归”，才能打造好自己的“金字招牌”，从而客似云来、美名远扬！

编者

2014年3月