第4章 读人先克己，攻克销售心理障碍(3)

推销员：“这个问题确实值得注意，因为这样的原因双方都是毫不知情的。”

推销员：“这对您的业务影响有多大呢？”

张先生：“我估计现在就有客户因为邮件沟通的问题对我们产生抱怨了！”

推销员：“所以说选用运行稳定、有效隔离垃圾邮件的电子邮箱是很重要的，那么，您还有什么想要特别注意的呢？”

张先生：“那就是机会成本了。要是邮件不丢失、遗漏，机会也就自然不会错过。没有垃圾邮件的干扰，我就会有更多的时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你简介一下你们在技术方面的优势。”

张先生：“好，是这样……”

仔细分析上面这段对话，很容易就可以看出客户的评估标准的微妙变化：价格——防垃圾邮件——稳定性。这种改变使推销员能够有效地影响客户购买的决策准则。

（3）“潜台词”之三：“这是个大单，对你不了解，有风险，所以很犹豫！”

自己去买不熟悉的东西时总会心生犹豫，设想如果到中关村去买数码照相机，却被营销人员缠着要推销一台上千元的打印机给你，这时心中难免不安、怕吃亏，如果买的话，也会让对方立下类似“三包”的字据，但是最后还是会因为不放心而撂下一句“挺贵的，我再看看吧！”

美国知名营销咨询机构曾经在大型家电商场做过调查，表明在未成交的客户中有64%不是真正因为价格放弃商品的。

究其放弃的原因，是因为在做出购买决定前，消费者普遍存在顾虑，例如决策错误会带来的风险。购买的东西越复杂，客户心里承担的顾虑越多，虽然很多顾虑不会轻易表达出来，而是以一种体面的方式拒绝：“你们的价格比人家高。”其实真正的原因是“如果决定有错，会很被动！”也就是不愿为后果负责。

因此，一句“价格太贵了！”包含的意义极为广泛，推销员要敏锐地把握住客户的心态，然后对症下药。

误区二：“满意”的客户

有的推销员经常被客户以这样或那样的理由拒绝：我们对现在的产品很满意，不想更换其他的产品……其实你看看以下对话就能明晓一二。

推销员：“现在用的打印机，使用过程中有什么不满意的地方吗？”

客户：“一切都不错，用得挺好。”

推销员：“那么，影印效果如何呢？”

客户：“有时复印图像会有点黑。”

推销员：“你们经常会复印带有图像的文件吗？”

客户：“是的，70%的文件都带有图像。”

推销员：“那么，使用这种图像对你们的投标有何影响吗？”

客户：“当然是有的，图像质量会影响我们中标。”

推销员：“你觉得会因为图像质量差而失去中标的机会吗？”

客户：“就是怕有这样的情况存在，所以现在关键的投标书都拿出去印。”

推销员：“那时间还赶得及吗？”

客户：“多数情况还可以。”

推销员：“要是临时遇到有重大改动的文件怎么办？”

客户：“这是最头疼的问题了！您也知道在投标项目中，这样的事情是常有的……”

透视客户的“满意”程度，就可以了解他们口中的满意度是多么少，所以当客户因为满意说“不”时，你就需要一个行之有效的营销策略。一般来讲推销员拜访客户要达到6～7次，关键是在拜访客户时要懂得设计营销进展，要让客户在“满意”中寻找不满意，取得客户的信任，然后使销售走进成功区域。

通过与客户谈话发掘问题，这是与客户沟通最为有效的方式之一，由此可见，谈话就是一种沟通策略。在此过程中，推销员要分析客户的感性需求和理性需求，知道得越多你的胜算几率就会越大。

所以说，成功的销售应是以客户为中心，而不是以你的产品和服务，一个不经意的提问和倾听都可能成为介绍产品的过程，关键是要从客户的角度出发，然后拿出你的解决方案，正如一位成功推销员所说的销售中并不缺少客户需求，而是缺少发现客户需求的方法。所以千万不要被“满意”的客户拒之门外。

淡定，让客户更信赖你

很多客户在购买产品之后，都对“热情似火”的销售员心有余悸。因为客户心里都清楚，“热情”大部分是因为利益在驱使，而这种“赤裸裸”的销售热情时常让人退避三舍，以后恐怕都要绕道而行了。因此说，做销售淡定处世，保持一颗平常心，是一项基本功，更是一种卸下客户心防的销售策略。

平常心也是给予客户最起码的尊重，把自己的目的贯穿于平常心中去执行，这样不管成功与否都会有一个很平和的心境，情绪不会大起大落。

一天，推销员F先生去拜访刘女士，希望她能订阅一份《体育周报》，F先生把那份报纸拿到刘女士面前，并暗示了她该如何回答他这个问题：“我觉得你是不会为了帮助我而订阅《体育周报》的，是吗？”“当然”，刘女士一口拒绝了。因为F先生的话中没有热忱做后盾，他的脸上“写满”了沮丧的神情。

几个星期之后，另外一位推销员小赵也来拜访刘女士。她一共要推销6种报刊，其中一种就是《体育周报》。但小赵的推销方法和F先生的大不相同。她看了看刘女士的书桌，桌上摆了几本杂志。然后，她忍不住道：“我看得出来，您十分喜爱阅读书籍和各种报刊。”小赵用短短的一句话，再加上一个愉快的笑容，成功地引导了刘女士的意识，使刘女士准备好要去听她说什么。小赵怀中抱了一大堆报刊，刘女士本以为小赵会把它们展开，并开始催促自己订阅它们，但令刘女士没有想到的是，小赵并没有这样做。小赵走到刘女士的书架前，从书架上拿出一本爱默生的论文集。接下来的10分钟里，她不停地谈论爱默生那篇《论报酬》的文章。两人聊得津津有味，竟然使刘女士不再去注意她带来的那些报刊，不知不觉中，刘女士给了小赵许多爱默生作品的新观念，使小赵获得了宝贵的资料。

最后，小赵问刘女士定期收到的报刊有哪几种。

刘女士向她说明之后，小赵的脸上露出了微笑，把自己带来的那些报刊展开，摊放在刘女士面前的书桌上。小赵为刘女士一一分析这些报刊，并且说明刘女士为什么应该每一种都要订阅一份。

刘女士却并没有像小赵想象的那般反应热烈，于是她向刘女士提出了温和的暗示：“像您这么有地位的人物，一定要消息灵通、知识渊博。”

小赵的话确实很有道理，既是恭维，又是一种温和的提醒。

接着，刘女士问她订阅这6种报刊共要多少钱？她很巧妙地回答：“多少钱呀，整个数目还比不上您手中所拿那一张稿纸的稿费呢！”

就这样，小赵离开时带走了刘女士所订阅的6种报刊的订单，还有刘女士12元的订费，并且后来还招揽了刘女士的5位职员订阅自己的报刊。

推销员如果在与客户的交往过程中拥有一颗平常心就不会急于求成，这样的推销员总是具有事半功倍的优势。平常心的建立，就是通过某种方法让客户去信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖的时候，自然会比较容易接受和喜欢你的产品。

生活中，你也许也有这种经验：对自己所喜欢的人提出的建议，会比较容易接受也比较容易相信。而对于让你讨厌或不信任的人，你自然对他们的产品和服务也相对不信任了。

一个推销员会接触到形形色色的客户，好脾气的、坏脾气的、慢性子的、急性子的等。这个客户有这样的喜好，那个客户又有那样的需求。而你是为客户提供服务的，要去满足客户的需求，这就要求你学会包容，包容他人的不同喜好，包容他人的各种挑剔。每个人都有自己的缺陷，而你也不可能去喜欢每一个人，但是即使真的不喜欢也要强迫自己去喜欢。也许你已经具备了丰富的专业技能，但是对于一个新的企业、新的经销商、新的客户而言，你仍然是你，没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新去整理自己，去吸收正确的、优秀的东西。

成功的推销员都具有一颗平常心，心态平和的他们非常容易博取客户的信任，让客户喜欢他们、接受他们，并且很容易跟客户成为朋友。许多推销行为都是建立在信任的基础上，人们大都喜欢向自己所喜欢、所信赖的人购买东西，因为那样会让他们觉得放心。所以一个推销员是否能够很快地同客户建立起很好的关系，与他的业绩有绝对的关系，这种能力也就是一种亲和力。

何必和“上帝”过不去

很多推销员都对自己客户的印象很不好，这样他们就从心里有了一定的抵触情绪，在跟客户沟通的时候，这种隐形的抵触情绪会影响推销员的外在情绪，如向客户介绍自己的产品时就像走马观灯，一鼓作气地把产品功能介绍完，不管客户要不要。这样的推销员是不合格的，要知道，你只有接受你的客户，客户才能去接受你的产品。

高木是日本鼎鼎有名的“推销大王”。当初，高木在刚进入推销界的时候，遇什么事都不顺。他一个人每天需要跑三十几家单位去推销复印机，试想，在那个战后百业待兴的时期，复印机可是一种非常昂贵的新型产品，正因为这样，也有很多人根本不知道它是用来做什么的，所以大部分行政机关和公司都不会购买。大多数机构甚至连大门都不让高木进，即使他进去了，也是很难见到负责人的。高木只好设法弄到负责人家里的住址，然后再登门拜访，而对方总是让他吃闭门羹，说辞经常是“这里不是办公室，不谈公务。回去吧。”第二次高木再去，对方的口气更为强硬：“你再不走，我可要叫警察了！”遇到这样的顾客，估计大多数人都不会再去了，因为这样的客户是令多数人无奈的。但高木不同，他还是会去公司找这位顾客，并很热情地介绍使用复印机的利润效果。高木觉得，坏脾气的人很直接，他只是现在还不了解它的用途，一旦他答应了，就会很快购买。所以高木仍然会去找他，虽然还是会被拒绝。

高木前三个月的业绩为零，因为他一台复印机也没有卖出去。那时候他是没有底薪的，一切收入都来自交易完成之后的利润提成，没有做成生意，他就连一分钱的收入都没有。他经常是身无分文，出差在外时住不起旅馆，就只好在火车站的候车室过夜，但他仍然坚持着。

有一天，他打电话回公司，问有没有客户来订购复印机，这种电话他每天都要打好几次，每次得到的都是值班人有气无力的回答：“没有。”但这一天，值班人回答的口气不同了：“喂，高木先生，有家证券公司有意购买，你赶快和他们联系一下吧。”

这个消息对高木来说简直是个奇迹，这家证券公司决定一次购买8台复印机，总价值为108万日元，按利润的60％算，高木可以得到超过19万元的报酬。这是他人生中的第一次成功，而购买这么多复印机的正是那个坏脾气的负责人。从此以后，他的销售业绩呈直线上升，连他自己都觉得惊讶。

半年以后，高木已经是公司的最佳推销员了。他觉得，自己之所以能够取得成功，是因为他把每位顾客都当朋友，不介意他们对自己的不礼貌，原谅他们的粗鲁，正因为这样他才能有激情地工作。

后来，高木就成为日本推销界著名的人士，还写了不少著作。他曾说过：“切勿做一个只在山脚下转来转去的、毫无登山意志的人，必须尽自己的体力，攀登上去。”

其实，做一个出色的推销员，就是要去接受自己遇到的各类客户，不管是好的还是坏的，喜欢的还是讨厌的，你都要拿他们当朋友看，只有你将他们当朋友看的时候，你才会去包容他们，并对他们产生热情，而人与人之间的感觉是可以互相传递的，你的真实诚恳他们是感觉得到的。所以你要记住，一定要接受你的客户，因为他们是你的朋友。

小客户也有大自尊

在人与人的交流中，人们普遍有一种自尊的心理，它通常表现为希望得到他人的认可、尊重和赞扬等。推销活动的基础就是与人交流，如果你能在推销过程中满足客户的这种心理，你的推销业绩一定会比其他人高。

客户需要的关怀是无微不至的，你在向客户推销产品的时候，也要时刻关怀客户的心理需求，要站在客户的角度替他考虑，别小看你的每个客户，小客户也有大自尊，如果你懂得恰当地利用小客户的大自尊，他们就有可能变成你的大客户。

一个人的自尊常常会转化成一种自我炫耀的心理，生活中总有一些人喜欢吹牛也许就是这个原因。当然，这并不是说客户都喜欢吹牛，只是人人都有一种在别人面前展示自己的博学、财富、经验、地位等优势的心理，此时，如果有人表示想向他请教问题，他会是一个很好的老师，在为人师的过程中，他的自尊心也在无形中得到了满足，并会对请教问题的人产生好感，并且乐于和对方合作。聪明的推销员总能巧妙地把客户的这种心理把握得很好。