第6章 吸引力法则：让客户悦纳自己(5)
美国销售员协会曾经对销售员的工作做了长期的调查研究，结果发现：有38%的销售员在第一次拜访遭遇挫折之后就退缩了；有25%的销售员在第二次遭受挫折之后也退却了；还有12%的销售员在第三次拜访遭受挫折之后也放弃了；而15%的销售员在第四次拜访碰到挫折之后也打了退堂鼓；只有剩下10%的销售员毫不气馁，继续拜访。最终，他们赢得了全部成功销售中80%的比率，这些都是这10%的销售员连续拜访5次以上达成的。
将拒绝视为成交的机会，你就成功地找到了销售的钥匙，从此你就能在销售的世界里如鱼得水。
别打一枪换一个地方
很多人都懂得“两利相权取其大，两害相权取其轻”的道理。这个道理很简单，但是你在销售过程中的权衡标准是否正确？你所取的“大利”真的大吗？如果你只是以“钱多钱少”为衡量标准，那么可能就会忽视了最重要的东西——诚信。
石小姐是一家进口家具城的销售员，在一次家具展销会上，她们公司的一套沙发引起了卢女士的兴趣。
石小姐笑脸迎人地说：“女士，您真是太有眼光了，这套沙发可是我们店里的镇店之宝，价值15万，非常符合您的身份！而且沙发皮是意大利进口材料，要买的话我给您9.5折优惠，您看怎么样？”
卢女士一听，很高兴地购买了这套昂贵的沙发。可是，当沙发被运进卢女士家开封后，一股强烈的胶味扑鼻而来。而且卢女士还发现自己原本购买的那套沙发合同约定尺寸是长215×宽88×高88（厘米），但实际送来的沙发却是长212×宽84×高84（厘米），她看着沙发越想越生气，就打电话给石小姐说：“你们的沙发尺寸不对，而且味道这么大，你现在过来把沙发拉回去，我要退货。”
石小姐有点儿不耐烦地说：“进口沙发和国内沙发的尺寸本来就不一样，我们的产品都是国际品牌，而且材料都是天然的高品质原料，肯定是你装修房子时留下的问题，合同上不是标明了打折的货一概不退吗？”
后来，卢女士生气地将石小姐的公司告到了消费者协会。
石小姐在销售过程中一味地注重“卖”而轻视了“买”。对一名销售员来说，只要将商品销售出去就算完成了销售任务，这样的想法有些欠妥当，因为你销售的商品在市场上卖得好不好，是不是受客户欢迎，最终还是客户说了算。从这个角度来讲，销售员要学会倾听客户的意见，这比把商品卖出去更重要。
一名优秀的销售员达成一笔交易往往会有三笔财富：一笔财富是工资和提成；另一笔财富是经验的积累；第三笔财富是良好的客户关系。正如前面反复强调的，对一次推销活动来说，销售员的成功标准其实很简单。如果没有实现商品销售，也没有和客户保持良好的关系，这次推销活动就是失败的；如果没有实现商品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次推销活动就是还没有成功；如果实现了商品销售，没有和客户保持良好的关系，这次推销活动刚刚及格；如果实现了商品销售，和客户又保持了良好的关系，这次推销活动比较优秀。
在销售员和客户交谈的过程中，销售员不要仅就商品而谈商品，应该着眼于长远，从满足对方利益的角度来谈商品，这样才能将对方变成自己的合作伙伴，而不是一次交易者。
谢先生是一名成功的汽车销售员，他把每位客户都视为“上帝”，而且每隔一个月，他都会给客户打电话问一下汽车的使用情况，是否需要帮忙。
每当客户听到谢先生这么贴心的询问，都会很高兴地对他说：“没有问题，一切都很好，谢谢你的关心。”从此以后，谢先生的客户不断地把朋友介绍过来，连汽车的零部件也会从谢先生那里买。谢先生的诚信逐渐在这个圈子里传开，客户越来越多，最终他成为一名金牌销售员。
销售绝不是“一锤子买卖”，而是长期经营的过程。如果销售员能在适当的时间给客户打个电话询问商品的使用情况，你会发现销售工作越来越容易，因为很多人已经成为你的忠实客户。销售是要和客户建立长期关系。大多数客户是愿意和销售员交朋友的，毕竟朋友多一些，业务就多一些，就更有利于企业或个人的发展。如果销售员能够再耐心一些，给客户充分的时间让他接受自己，就能够较好地实现与客户的沟通。
财神就是用来供的
每一位销售员都明白一个道理：“顾客就是上帝”，对待顾客要像对待上帝一样恭敬。在经济大潮中，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场，谁的企业就能够有所发展。所以，“顾客就是上帝”的说法已经被人们普遍接受。
销售员：“先生，您好，昨天您看了我们店的健身器，现在我想知道，您觉得适合您吗？”
客户：“功能还可以，我也需要，只是这种健身器太占地方了。”
销售员：“我记得您昨天说，您锻炼需要这个，这个健身器真的很适合您！”
客户：“不好意思，我后来考虑了一下，如果我买回去，它会占据我很大一部分生活空间。”
销售员：“您昨天还说需要，怎么才过了一天您就变卦了呢？您开始不是很想买这台健身器吗？”
客户：“你这人真奇怪，我现在就是不想买了，可以跑步的路那么宽，这不用你操心。”
销售员：“可是外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这台健身器。”
客户：“再见！我不喜欢你的态度！”
销售员：“你这个人怎么这样……”
在这个案例中，销售员与客户发生争执，不论销售员是对还是错，结果都是对销售员不利的。因为争执的直接结果是，销售员在失去一个客户的同时，也失去了很多潜在的客户，没有人喜欢和强势且没有素养的销售员打交道。
所以销售员应当铭记：永远不要跟自己的客户发生争执。无论是争吵还是更激烈的对抗，对一个销售员来说都不是一种明智的选择。正如马克思在《资本论》中写的那样：“从商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，还有商品的所有者。”即使在生活中遇到强硬的客户，你也绝不能以硬碰硬，应该妥善地处理，只要不和客户争执，那你就是一个成功的销售员。
耶路撒冷有一家很有名的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。这天，来到了耶路撒冷的美国国务卿基辛格听闻了这家酒吧，他就想到那里消遣。于是他亲自打电话给老板，说自己会和10个随从一起到酒吧，希望到时老板拒绝其他顾客。
像这样一位显赫的国家要人光顾小店，应该是一般老板求之不得的事情。然而，这家酒吧的老板却很客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此就谢绝其他客人，是我做不到的。他们都是老熟客，也是曾支持过小店的人，因为您的光临就将他们拒之门外，我无论如何也做不到。”
基辛格只得不满地挂了电话。
但是在后来，这家不足30平方米，仅有1个柜台、5张桌子的小酒店，却被美国《新闻周刊》杂志评选为世界最佳酒吧的第15名！
记住“永远不要跟客户发生争执”。对待有异议的客户可以采取以下处理方法：
1.记录下客户的种种抱怨
面对客户时，你首先要冷静地记下客户产生抱怨的原因，仔细询问事情的经过。等客户的情绪得到宣泄后，再予以处理。
2.虚心接受客户提出的意见
客户表达自己的意见时，你千万不可插嘴，特别是不能在对方没说完时就提出否定意见，这会使问题变得更复杂。所以，你必须先听完客户的话，再满怀诚意地给予答复。
3.热情接待投诉的客户
面对投诉的客户，没有什么比保持沉默或以疏忽为借口更糟糕的了。如果是自己没有道理，就应该向客户诚恳地道歉，并说明问题的起因；如果错误可以纠正，那就要立刻改正。即使客户无礼，你也不要跟着失礼。在一个无礼的顾客面前，销售员不要表现出生气的样子，保持风度只会体现你的涵养，不会损伤你的人格。
心理测试：你具备哪种吸引人的魅力？
1.你是否喜欢独自旅行？
是→第2题
否→第3题
2.你每个星期都会去逛街吗？
是→第4题
否→第5题
3.你喜欢看浪漫的爱情喜剧吗？
是→第6题
否→第7题
4.你习惯早晨跑步吗？
是→第8题
否→第9题
5.你认为“女人最重要的是婚姻，男人最重要的是事业”对吗？
是→第10题
否→第11题
6.你拥有很多知心朋友吗？
是→第12题
否→第13题
7.你喜欢聊电话吗？
是→第14题
否→第15题
8.你喜欢时尚衣服吗？
是→第16题
否→第17题
9.你认为经济是爱情的保障吗？
是→第18题
否→第19题
10.你睡眠的时间在晚上12点以后吗？
是→第20题
否→第21题
11.没事你也喜欢喝点酒吗？
是→第8题
否→第10题
12.你在家养了很多植物吗？
是→第9题
否→第10题
13.你喜欢听悲伤的情歌吗？
是→第10题
否→第8题
14.你认为美是出自内心而并非表面吗？
是→第9题
否→第8题
15.你喜欢魔术多于杂技吗？
是→第10题
否→第9题
16.你并不赞成婚前性行为吗？
是→A型
否→第17题
17.你喜欢和不同类型的异性交往吗？
是→B型
否→第18题
18你常在半夜想些伤心的事情吗？
是→C型
否→第19题
19.你认为自己双重人格严重吗？
是→D型
否→第20题
20.你敢于主动向喜欢的人表白吗？
是→E型
否→第21题
21.你会定期去健身房吗？
是→F型
否→G型
测试分析
A型：长颈鹿。你的个性沉默、优雅，有一种发自内在的亲和气质，令人感觉舒服，即使在岁月的流逝中，你也能沉淀出不可抵挡的魅力。你很有品位，知道什么是美好的生活。在你身边的每个人都会感受到你的优美与友善，无关外貌，亦无关年龄，只是沁人心脾的魅力。
B型：豹。你总是走在时尚的前沿，让人感觉魅力无边，总是以不变应万变获得人生每一刻的精彩，同时带给别人生命的热情。你魅力四射，你的光芒是别人无法遮盖的，你懂得如何让生命永远精彩、美丽。只是有时要控制一下自己的脾气，那么你的野性和不羁就更会令人醉倒！
C型：鹿。你个性沉静，崇尚简约，毫无野心，永远悄然而立，这不是漠然，而是涵养。你很有才华，但是却看淡一切功名，永远用清晰的眼光看世间的纷扰，却不刻意逃避，永远用冷静和理智去看人生。你自然淡雅的笑容最迷人。
D型：斑马。你在静态时固然表现出悠闲的状态，即使忙碌奔波，也能在日日如是的工作中散发魅力。即使如此，你也不会放纵自己，也很理智，不会因不值得的事情虐待自己。无论何时，你都会流露出动静皆宜的吸引力。
E型：企鹅。你善良、开朗，拥有阳光般的笑容。可爱又无所谓的性格是你最吸引人的地方。你的可爱并非幼稚，而是一种纯净的美。即使发现人性的险恶，你也会坚持自我。你纯洁善良的笑容，可以让不少人融化。
F型：狐狸。你有令人倾慕的外貌，知性且睿智，比较有理性。在你的生命中，最不可能缺少的就是爱情，你总能在举手投足间引来无数异性的心旌荡漾。你既敏感又含蓄，不会有火辣辣的激情，但你懂得无数浪漫的花样，常令异性喜出望外。
G型：羚羊。别人看来，你总是很冷漠且有些孤傲，其实你有不一样的热情，在你的心底更有对世间一切最纯真的想法。你有情却不多情，你可以改变却不善变。肤浅的异性不会接近你，走进你世界的必定是有内涵的人。