第3章 销售话语忌——丑话说在前头，切记莫犯(2)
汤姆回答说：“我当然愿意听从您的吩咐，老板，我保证我会是一个金牌的营业员。”
老板又问：“如果我告诉你白糖质量上乘，而它实际上却含有很多杂质，你会怎样对顾客说？”
“我会告诉顾客白糖质量上乘，并说服他们购买。”
“很好！如果我告诉你咖啡是纯净的，而里面却掺杂了大豆，你又会怎样向顾客推销呢？”
“很简单，”汤姆微笑着说，“我会告诉他们，本店一向注重信誉，视顾客为上帝，绝对不可能卖掺了大豆的咖啡。”
“好极了！如果我告诉你黄油是新鲜的，而它们实际上已经存放了两个月之久，你又会怎样把它们卖出去呢？”
“我会说这批黄油是昨天下午刚进的货，绝对新鲜。”
老板满意地点了点头，然后笑容满面地对汤姆说：“你真是个聪明的小伙子。说吧，你希望得到多少薪水？”
汤姆对老板说：“我不是一个贪婪的人。你每周只要付给我一万美元，我就感到心满意足了。”
“什么？每周一万美元？”老板差点吃惊得蹦起来，“我想你一定是疯了！你认为我会付给你那么高的薪水吗？”
汤姆冷冷地说：“一流的骗子需要一流的价钱。如果你想雇佣我在这里当骗子，你必须付给我每周一万美元。如果你只是想聘请一个优秀的营业员，我每周只要一百美元就够了。”
面对眼前这个正直的年轻人，老板感到十分惭愧：“小伙子，你就在这里干吧！每周一百美元。真见鬼，因为你这个坏蛋，我不得不改变我原来的经营方式。”
不可否认，销售人员的确可以通过欺骗的手段让客户购买自己的商品，但客户毕竟不是傻瓜，他们可能会受骗于一时，但不可能受骗一世。他们一旦发现自己上当了，那么你和他们的“缘分”也就结束了。因此，销售人员应该树立长远的眼光，以诚信经营自己的销售事业，这才是销售人员提升业绩、发展事业的王道。为此，销售人员必须做到以下几点：
1.首先要对自己真诚
人生最大的敌人就是自己。销售人员如果想让别人接受自己，那么必须自己先接受自己。在对别人真诚以前，首先要对自己真诚。当你走进自己的心灵深处就会发现，你的确不能欺骗自己。如果你想拿欺骗俘虏你的客户，早晚会“作茧自缚”，“死”在你亲手“编织”的欺骗里。
2.三思而后言
销售人员无论做什么事，都要三思而后行，和客户沟通也不例外。销售人员在与客户说话之前，该说什么，不该说什么，应该仔细地在心里过滤一遍。
3.不要夸大其词
夸大和欺骗的界线是很小的。有些销售人员在向客户介绍自己的产品时，往往没有边际地胡乱吹捧，结果反而失去了客户的信任。所以销售人员在介绍自己的产品时，应该实事求是，切勿夸大其词。
天底下没有一个人愿意被欺骗，客户更是如此。所以，销售人员在与客户打交道时，千万不要试图欺骗客户，欺骗是销售的大敌，唯有诚信才是获得客户信任和尊重的良方。
过度推销等于骚扰，请尊重客户的自由
当前的商业竞争异常激烈和残酷。随着竞争压力的不断增强，很多企业开始奉行所谓的“更加积极主动的销售策略”，有的企业甚至向销售人员灌输这样的思想：“要想成为一名金牌销售人员，就要锻炼厚脸皮”，“要培养超强的抗挫折能力”，“千万不要怕麻烦客户”，“你们要有这样的想法：这么好的产品如果不能卖给客户，这是我们在‘犯罪’啊”……于是，有很多所谓的“销售精英”开始在公交车上演讲，练厚脸皮；在马路中间拦行人，推销产品，提高耐挫力。
不可否认，这样的销售思想的确是一种利器，它为企业培养了一大批“如狼似虎”的销售人员，也取得了一些不错的销售成绩。但是，凡事都应该有个度，正所谓过犹不及。销售也是如此，这种抓住机会不顾一切地过度推销必然会造成一系列的伤害：对客户的伤害，对销售人员的心理伤害，对企业自身形象的伤害。
一天，郭先生到市中心新建成的××小区办理新房验收手续。在物业公司门前，十几家装修公司的摊位一字排开。一见有人来了，十几个摊位的业务员争先恐后地迎上来。“先生，您需要装修吗？”“先生，我们这里有各种房型的设计方案，您过来看看吧！”
郭先生费了很大劲才突出了“包围圈”。当他在工程人员的陪同下去现场验房时，几名装修业务员仍然紧紧地跟在后面不停地搭讪，其间不断有守候在路边的业务员加入。等郭先生抵达新房楼下时，身后的推销队伍已经壮大到十余人了。
最戏剧化的一幕发生在进屋时的一瞬间。新房的门刚一打开，十几个业务员便争相拥进房间，把郭先生团团围在当中，有的递名片，有的塞宣传手册，有的甚至当场画起了设计图……
由于推销人员步步紧跟、人声嘈杂，工程人员根本没办法仔细验房。最后郭先生终于忍不住发火了，将十几个推销人员统统赶出了房间：“我连房子都没办法验收，还装什么修！”
大约半小时以后，验房工作终于结束了，郭先生打开房门一看，不由得倒吸了一口凉气：推销“大军”仍然坚守在门外，而且“兵力”有增无减。这让他再度陷入了“包围圈”。
郭先生好不容易逃出“重围”回到家里，手机立刻响了起来——“又是他们打来的推销电话！真不知道他们从哪里弄到我的手机号码，真是烦死了！推销也应该有个尺度吧，这种过度热情的推销，真是让人吃不消，简直是骚扰！”
在现实生活中，相信很多人都有类似的体验：在商场里买东西，售货员在你耳边喋喋不休地“聒噪”，让你无法静心挑选；在美容院享受美容时，频频遭到美容师的“忽悠”，她们一边给你做美容，一边喋喋不休地向你推销化妆品或新的服务项目，并且苦口婆心地说可以给你打折优惠，如果你拒绝了，服务就会大打折扣……
商家适度的推销本无可厚非，但如果不顾及客户的心理，过度“热情”地向客户推销，就会适得其反。因为过度推销剥夺了客户自由选择产品的权利，是对客户最大的不尊重；过度推销通常是以企业利润的最大化为终极目标，所以它只是一味地追求让客户掏腰包，而不会顾及客户的消费能力和消费需求。这种销售方式最终必然会失去客户的信任和尊重，被客户抛弃，被市场淘汰！
销售不是为了卖弄口才，管好自己的嘴巴
销售沟通必须讲究艺术，良好的口才可以让你的销售工作事半功倍。所以，销售人员在与客户交流沟通时，一定要注意用好自己的嘴，管好自己的嘴，要知道什么话该说，什么话不该说。在与客户沟通的过程中，销售人员除了要注意前几节中讲述的说话禁忌外，还需要谨记闭上你的“13张嘴”。
1.忌“插嘴”
所谓“插嘴”，就是在客户说话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。一般来说，销售人员无论在任何情况下，都不应该打断客户讲话，因为这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也应该等客户把话说完。如果打算对客户的话加以补充，应该先征得客户的同意，先说明“请允许我补充一点”，然后再“插”进来。但是要注意，“插嘴”的时间不宜过长、次数不宜过多，以免打断客户的思路。如果确有急事需要打断客户谈话，要先说一句“对不起”。
2.忌“闭嘴”
所谓“闭嘴”，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。销售人员在与客户谈话时，切忌闭嘴不说话，否则必然会带来冷场，进而使销售泡汤。在客户侃侃而谈的过程中，销售人员始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。因此，销售人员在面对客户时，态度一定要积极、热情。一旦碰上无意中出现的交谈冷场或“暂停”，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。
3.忌“脏嘴”
所谓“脏嘴”，就是说话不文明，满嘴都是“脏、乱、差”的语言。作为一名有素质的销售人员，这些都是禁忌的。
4.忌“油嘴”
所谓“油嘴”，就是说话油腔滑调，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的修养。在适当的情境中，使用幽默的语言可以使人摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，幽默兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而，幽默也需要区分场合和对象，需要顾及自己的身份。如果销售人员不顾及这些，时时处处都想“幽他一默”，就有可能“沦落”为油腔滑调，从而招致客户的反感。
5.忌“贫嘴”
所谓“贫嘴”，就是爱多说废话、乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的销售人员，要么没话找话，要么话头一起就絮絮叨叨、没完没了，要么动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。这样的销售人员，既让客户看不起，又让客户讨厌。
6.忌“问嘴”
所谓“问嘴”，就是用质问的语气跟客户说话。销售人员在与客户沟通时，要理解和尊重客户的思想和观点，千万不能采取质问的方式与客户交谈。用质问的口气与客户谈话，是一种很不礼貌的表现，是伤害客户感情和自尊心的行为之一。所以销售人员谨记：如果你想赢得客户的青睐，切忌质问。
7.忌“硬嘴”
所谓“硬嘴”，就是用命令或批示的口吻跟客户说话。销售人员在与客户交谈时，微笑要多一点，态度要温和一点，声音要轻一点，语气要柔一点，尽量采用征询、商量或请教的口气与客户交流，切忌采取命令或批示的口吻与客户交谈。因为对销售人员来说，客户永远是上帝，销售人员绝对无权对客户指手画脚，下达命令或指示。
8.忌“吹牛嘴”
所谓“吹牛嘴”，就是在客户面前自吹自擂。销售人员在与客户沟通时，要实事求是地介绍自己，略加赞美当然可以，但千万不能忘乎所以，得意忘形地自吹自擂、炫耀自己的学识、能力、销售业绩、收入、地位等。否则很容易人为地造成双方之间的心理隔阂。销售人员必须知道这样一个道理：你的学识、能力和钱袋，是属于你个人的；你的销售业绩和地位，是属于你的公司的，是暂时的；而你的服务态度和服务质量，却是属于你的客户的，是永恒的。
9.忌“直嘴”
所谓“直嘴”，就是对客户的缺点和错误直言不讳。销售人员在与客户沟通时，如果发现他们身上有某些缺点，或在认识和见解上有什么不妥之处，千万不要当面予以批评和指责。要知道，人最忌讳在别人面前丢脸、难堪，更何况是“身为上帝”的客户呢？而且批评和指责根本解决不了任何问题，只会招致客户的怨恨和反感。销售人员在与客户交谈时，应该多用赞美语，少说批评话，并且要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，尤其是在批评客户时一定要委婉含蓄、旁敲侧击。
10.忌“刀子嘴”
所谓“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。俗话说：“打人不打脸，揭人不揭短。”每个客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，销售人员就不应该再“打破沙锅问到底”。每个人都有自己的短处，都不愿意将之展现于人前，所以销售人员不要在交谈时“哪壶不开提哪壶”。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”口似尖刀的销售人员处处树敌，时时开战，触犯了生意人“和气生财”的大忌，终将难以取得销售事业的成功。
11.忌“白水嘴”
所谓“白水嘴”，就是销售人员说话平铺直叙，像白开水一样没有味道。销售人员在与客户说话时，声音要洪亮，语言要优美，语速要有快有慢，语调要有高有低，语气要有重有轻，力求做到有声有色、有张有弛、抑扬顿挫，生动活泼。切忌说话像白开水一样，平铺直叙、生硬呆板，让人听起来索然无味。
12.忌“专嘴”
所谓“专嘴”，就是用客户听不懂的专业语言跟客户交谈。销售人员在向客户推销产品时，最好不要用专业术语，比如销售人员向客户介绍网站建设时，对客户说流量、编程、Internet域名、IP地址、租赁服务器等专业术语，都是不可取的。而应该尽量用浅显易懂的语言把自己的意思表达出来。
13.忌“不专嘴”
所谓“不专嘴”，就是用不够专业的语言跟客户交谈。销售人员在销售之前，必须对推销的产品有一个全面而详细的了解，只有这样才能回答客户提出的各种疑问，并解决客户在产品使用过程中出现的问题。销售人员在向客户解答疑问时，切忌用“大概”“可能”“或许”“差不多”等模棱两可的字眼搪塞客户，同时也不能故弄玄虚，跟客户卖关子。而应该实事求是地向客户解释说明。如果客户恰好是这方面的专家，应该虚心向客户学习和请教，以进一步丰富自己的知识。
在平时的交际，要注意磨练自己的口才
交际中最主要的工具是语言。常言说得好：“一句话让人跳，一句话叫人笑”，说的就是语言在交际中的重要作用。
每个人都希望自己可以口吐莲花，但是，有些人往往一开口就让听的人觉得不痛快。那么，在交际场合中，哪些话是不应该说的呢？