2.4 所谓“用户体验”
引子
如果你经常关注数码产品就会发现，当下最热销的数码相机，并不是轻巧易用的卡片机，也不是各种长枪短炮武装起来的数码单反，而是介于两者之间的微单。
智能手机时代的到来压缩了卡片机的生存空间。论简单易用，自然是手机来得方便，随手掏出来就能用，拍完直接用APP修饰下就能上微信朋友圈跟人炫耀。而若是追求画质，技术局限决定了卡片机在单反机面前就是个战五渣！
单反相机虽然画质优异、功能全面，而且有各种配件使得拍摄有更高的自由度，但是笨重的机身和配件使得单反相机携带不便；复杂专业的操作系统，又挡住了门外汉们渴望的脚步，于是他的用户只能是小众。
微单就是在这样的情况下诞生的：不输入门级单反的画质，相对轻巧易携带，简化实用的功能，内置各色酷炫滤镜，再加上不少微单植入了安卓系统，随手就能发微信朋友圈……于是，微单如果不火，似乎都有些没道理了。
用户体验就如同数码相机一般，不是让用户觉得简单易用（就如同卡片机）就好，也不是大而全的替用户考虑到所有情况（就如同数码单反）。所谓用户体验，就是在各种需求之间寻找平衡，找到最适合用户的合理的行为逻辑。在这一小节里，我们就来探讨一下，所谓用户体验到底背后隐藏着哪些东西。
正文
网页设计的用户体验，原本是脱胎于工业产品设计的，但是相较之于工业产品设计“以人为本”的中心思想。网页设计的用户体验又有些许的不一样的地方。
所谓的用户体验，是对于用户行为逻辑的分析，并在此基础上优化用户的行为轨迹，使之变得更为合理。当代产品设计的核心观点是朝着简洁易用的方向走的——iPhone的按钮极简化就是其中的代表。但是相对于产品设计，网站的运营需求和某些产品的复杂程度，注定了网页设计的用户体验是一个各种需求平衡之下的妥协产物。网页设计师往往需要在用户使用的便捷、用户的隐私安全、公司潜在危险的规避等需求中寻找平衡，找到最合适的解决方案。
当你购物的时候，是否注意过，在进行网银支付的时候会弹出一个“确认消费”的对话框？当你在注册用户，浏览用户协议的时候，是否注意过不少网站需要你把用户协议拉到最底下，或者在等待多少秒之后才能点击确认？是不是在注册和登录账号的时候，总觉得验证码非常讨厌？——这些地方，就是经过设计师平衡后的用户体验的产物。
对于网购而言，支付环节自然是一个重要的环节。由于便捷的购物方式，大量的选择范围，网购大部分都是属于冲动型消费。这就产生了一个问题，很多用户由于过于冲动或者由于误会，购买了自己并不需要的物品；为了避免这种问题，在购物的最后环节支付的时候，设计师会特意设计弹出这样一个对话框，让用户对于自己的选择做最后的思考。
浏览用户协议的技术限制则是出于公司潜在危险规避的考虑。用户协议可以理解为用户与网站运营公司之间关于用户行为准则以及服务范围的一个约定。但凡是这种协议，大多大而全，非常之长，用户很难有耐心读完。但是如果没有这样一个阅读的过程，用户往往会不知道自己享受了哪些服务，哪些事情是网站运营方和国家法律所不允许发生的。于是，为了避免之后的用户纠纷，网站使用技术手段来引导用户，希望用户能够能够耐下性子阅读用户协议——即使用户最后没有阅读，那网站方面就可以说：我们要求你事先阅读用户协议了，而你放弃了阅读，那我们就爱莫能助了！
至于验证码的设置，是出于安全考虑，为了规避大数据量迸发带来的数据溢出而设计的。正常用户在时间登录和注册，本身对服务器是没有太大影响的。但是在节点时间（大规模广告投放的时间段）往往会有非常大量的数据迸发，此时服务器压力是非常巨大的。更有甚者，会有某些不道德的黑客使用跑脚本的方式大量制造数据迸发，直接将数据库整瘫痪。在这种时候，如果没有技术性的防范，那后果是及其可怕的，而验证码，则是在这方面最基础的防范措施。
对于网页设计而言，用户体验并不是单纯的为用户的行为路径做减法，用户体验的目标方向不应该与产品本身的利益产生冲突。从表面上看，用户体验是为了方便用户而做的设计，但最终还是为商业利益而服务的。单纯地为用户提供方便，而不考虑其他方面的因素，一旦发生问题后果是非常严重的。
当我们便捷地设置手机应用账号的同时，我们也更加容易“忘记”这些账号，一旦出现问题需要重新登录，很多人会因为“想不起账号”而流失；而不愿意流失的用户则会通过客服渠道去想办法解决这些问题，这无形中又增加了客服渠道的压力。
更糟糕的情况是，为了给用户提供良好的用户体验，而在关键步骤上简化了安全措施和流程，这种做法看起来是为产品拉来了更多的用户，却也为后期的维护增加了无形的风险。用户的安全一旦无法保证而爆发大规模问题的时候，用来弥补这些漏洞所花费的时间精力往往是设计这样体验所花费的时间精力的数倍，甚至有时候这样的问题还无法完善解决，这会给后期运营带来巨大的压力。最终一旦形成产品的负面形象，用户产生流失在所难免，需要修补这样的形象，是几乎做不到的。
所以说，平衡用户体验，不仅仅是不同习惯差异下的平衡，更多的是要平衡便捷性、安全性和运营成本之间的关系。不仅要考虑设计层面的表现，更要与前端与程序讨论实现层面的设计成本和安全可控问题。
既然讨论到用户体验问题，就不得不提及用户样本的事情。用户样本是研究用户体验的前提，也是用户体验优化的主要依据。收集用户标本，主要有两种方法：带入自身体验假想用户和用户数据模型。
带入自身体验假想用户是大多数资源有限的公司常用的方式。将自己作为产品的用户去“体验”出符合用户逻辑的流程步骤以及其视觉化的表现效果。这种方式最容易出现的问题是带入自身“深度用户”的主观观点。深度用户的体验，能够代表一部分用户的感受，但不是所有人的感受都是如此。并且深度用户是属于核心的“理想化用户”，往往此类用户占比极少，以此作为依据去判断用户的喜好，本身就是件极其冒险的事情。
建立用户数据模型是较为专业（并且也资源去支撑）的公司或者团队去做的事情，在如今大数据横行的年代，这种做法非常“时髦”。不少成功的公司也会抛出类似用户数据模型的东西证明他们的成功是数据的胜利。但用户数据模型本身就是个理想化的产物，需要我们用谨慎的眼光去看待这些冷冰冰的数据。
用户数据模型的分析方法，是通过各种技术手段，收集用户访问页面或软件产生的相关数据（点击比例、页面热点、停留时长、访问层深、跳出率、访问路径等），通过对数据的梳理分析得出一个“大部分用户”的行为习惯。这种做法看似科学，却也很容易误导人们掉入大数据分析的陷阱中。实际环境中，用户构成是非常复杂的，不同用户的行为习惯必然是有差异的，再加上广告导流之类的其他因素产生误差，很容易“稀释”掉真正的“一般性用户体验”。如果数据来源出现偏差，或者梳理分析的方向不正确，甚至会出现南辕北辙的情况。
那么数据到底有没有意义？答案是肯定的，只是我们需要了解，哪些数据是对设计师有意义的，而哪些数据又是会对设计师产生误导的。常规意义上，考核网站的基本数据有PV（访问量）、UV （独立访客）、IP（独立域名）这些对网站设计师而言，根本没有意义，这些数据是只能用来考核市场部门的工作成绩，网页设计师更需要关注是页面热点图、按钮点击率、用户访问路径、除广告页外的用户单页停留时间和跳出率等对于改善阅读感、改善用户体验意义的数据。我们需要解决的问题，往往决定了我们需要关注哪些数据。并且，分析数据的时候，一定不要主观臆断，要带着怀疑去看待数据。由于网站的复杂性，不少数据的计算公式各有不同，也许只是调整了一个算法，但得出的结论可能就偏离事实了，所以只有怀疑了数据，才会得到真正的数据。
用户构成的复杂性，决定了用户体验需要有一定的宽容性，也就是从“一般性用户”的角度客观地分析用户的习惯感受。抛去自己的主观观点，多问问身边朋友的意见，并客观的分析是否有用，不是目标用户没有关系，甚至某种程度上，这样用户的意见可能更加客观。
宽容性并不意味着面面俱到，很多时候用户体验是无法平衡的，必须做出取舍。取舍的依据可以是数据的支撑，也可以是对一般性用户的习惯分析，但需要符合“大多数原则”。在此基础上，我们得出一个需要去实现的用户体验的单一性目标，并且设计上围绕此目标，在不影响其他相关体验的前提下，尽量保证逻辑的纯粹性与简单性。用简单的方法，直指目标，解决复杂的问题，在某一方面做大做强，这是用户体验的平衡之道。
设计完成并不是对用户体验关注的终点，我们还需要实际环境来验证这样设计是否符合我们的预期。通过反复对比数据与用户反馈，修正自己的设计，直到符合最初设计时制定的目标方向——这是一种对自己的设计以及对产品负责的职业态度。
在用户体验的设计过程中，人们往往会有这样的想法：当无法知道怎么做是对的时候，学习成功的案例是不会错的。这个观点只对了一半，成功的产品并非所有都是做得成功，人们往往觉得只要成功了，那他所做的所有事情都是对的，但这样的思维就让我们无法客观地看清楚产品成功的真面目。并且很多时候，在那个产品这么做是完全正确的，但是在这个产品，这么做就是非常错误的。决定成功的，并不是这么做对不对，而是这么做是否合适于目标产品以及目标产品的受众群体。
某次手机QQ的改版，去除了“在线隐身”的功能，并且大幅度将自己的用户体验朝微信的方向靠拢。在他们看来，作为同一公司的同一类型的产品，且用户群有较大重合的情况下，学习已经在手机端获得较大成功的微信是个不错的选择，于是就这么大刀阔斧的进行修改。
想法是美好的，但结果换来的是一片骂声，甚至APPSTORE上的推荐指数都降了星级。他们忘了一个关键的因素，手机QQ与微信虽然有重合的用户群，且业务形式也很接近，但是用户对于两者的体验需求是不同的。
所以说，对于用户体验，仅仅依靠学习成功经验是远远不够的，他需要的是收集用户数据进行分析，对用户的行为进行客观的梳理，进而找到用户对于产品体验的真正需求——在这点上，网页设计师责无旁贷。因为网页设计师，往往是站在用户体验的战场最前沿的。无论怎样，用户体验的视觉体现，永远是设计师职责范围内的事情。
当然，不少公司为了做好用户体验的工作，特别在网页设计师之外安排了UED（用户体验设计）的职位。于是，越来越多的设计师开始把精力全都投放到网页设计本身的美化上，甚至常常会听到这样的理论：网页制作是个流水线，所以UI（页面设计）归UI，UE（用户体验）归UE，前端归前端，大家都做好分内的事，这样就好了。
这样做真的好吗？当然不好！
在我刚开始接触设计的时代，并没有设计师和前端之分，至于UED（用户体验设计师），更是很久以后才出现的新职业。那个时代，作为一个“网页设计师”，你需要接触整个设计到HTML实现的全过程，甚至很多公司还会要求你会一些简单的ASP（当然，那些都是项目型的小公司）。随着时代的发展，网页设计变得越来越专业、越来越复杂，于是就有了网页设计、前端、用户体验设计这些细节的分工。
但是分工之后，扯皮的事情就开始来了。工作变成了踢皮球，人们开始互设“防线”——这事该你做，我就不应该碰。于是乎，团队的协作性，在这种分工明确的工作制度中，往往脆弱不堪。以至于忘了基本的原则：用户体验，并不是谁的事儿，而是整个团队都需要关注的事儿。
不论公司是否有专门的UED，作为设计师也应该主动去关注页面的用户体验。我们不该放弃自己对页面思考的过程，一旦主动放弃了，就意味着你将自己的身份放逐到了美工这个层面，而你的个人价值也会随之贬值。
再者，网页设计虽然是一个流水线制作的过程，但是最后呈现给用户的是一个整体。从网页设计本身来说，页面效果的实现、信息的传达逻辑性这些东西本身就是用户体验的一部分。你需要实现的页面效果，你需要传达给用户的信息，这些都需要经过用户体验的考验。网页设计是一个依托技术实现自身发展的行业，如果你不关注用户体验，设计出来的东西不符合用户体验或者前端和程序无法实现，那你设计的完整性就值得质疑了。
用户体验不是设计师说的算，也不是UED说的算，更不是某个BOSS拍脑袋决定的，用户体验是整个产品团队都需要关注的事儿。互联网时代，每个人都是产品的用户，每个人对于产品的体验都有自己的理解，这些理解可能在某种角度是对的，而在另外的角度来看可能就是不正确的。所以，作为设计师，我们需要平衡这些观点，提炼出一个可行的目标作为用户体验设计的主导思想并体现在视觉化的设计中。
就网页设计而言，用户体验是和技术紧密捆绑在一起的。于是一个老生常谈的问题放在眼前：网页设计师，应不应该学习代码？不得不说，这对于网页设计而言是个两难的问题。而事实上，技术对于网页设计本身，也是一把“双刃剑”。技术给与网页设计无限可能性的同时，也为网页设计带来了无数隐藏的陷阱——很多陷阱还是看上去如此之美的。这就是在下一小节中，我们将要探讨的问题。