3.3.3 维护阶段
管理层在这个阶段更关心客户的满意度，这里满意度主要体现在以下两个方面。
●需求的价值命中率——做出来的东西是否真是市场和客户最需要的东西，是否为公司创造了最大的价值。
●客户满意度——这个维度更加复杂一些，不仅包含了前一个需求价值命中率的因素，还包含了用户体验、线上的缺陷率，以及支持维护的响应速度和质量。
系统上线对外发布之后，Big Bank使用在线分析统计工具系统地采集和分析了用户使用行为的跟踪数据，对用户很少使用的特性和用户使用过程中受阻或放弃的特性做出了调整安排，加入到了后续版本的计划。
项目管理人员需要在维护阶段管理客户和市场对维护响应的期望，因此需要知道以下内容。
（1）问题的优先级——哪些问题会造成较大的影响，必须先解决。
（2）响应速度——支持团队对客户的响应周期，包括：邮件、电话确认问题，定位、解决问题，回复客户的周期。
（3）响应质量——提出解决办法是否真的解决了问题？打补丁的时候是否引入了新的问题？
（4）维护成本——每个类型问题和请求的处理工作量。
为了对这些信息做出预判，项目管理人员需要知道产品的历史数据，缺陷率、缺陷定位难度，根据这些信息，项目管理人员需要计划所需的人员，技能等。
Big Teleco的技术支持部门不仅负责安装部署等售后工程相关的工作，还要负责技术支持、用户培训，还有其他支持服务相关的活动。支持部门在产品验证阶段就已经开始针对早期客户的支持做出准备，对可安装性和可服务性进行相关的测试，准备现场部署计划，并确保支持基础设施、问题汇报和反馈体系的就绪。另外，技术支持部门还要密切跟踪开发部门的Beta测试，以及早期客户安装、部署和使用过程中出现的问题和解决情况，验证和完善用于支持的设施和流程。
由于维护工作当中会出现紧急的缺陷修复，甚至是变更处理，个人需要信息（比如队列里问题的数量，以及严重程度），来了解自己的投入和承诺是否能够满足期望、可持续（是否需要没日没夜的加班）。