第13章 心急吃不了热豆腐，循序渐进地与客户沟通(1)
以拉家常的方式进行推销预热
赵经理：“丁先生，您好！您这么忙还要打扰您，真是不好意思。这是我的名片，请多指教。”
丁先生：“哦！赵经理呀，您好！”
赵经理：“不知道丁先生平常都有哪些休闲活动？”（谈论客户的一些兴趣爱好）
丁先生：“喔！我每周有两个晚上要去上软件设计的课程，星期日有时会带小孩去公园或动物园。”
赵经理：“真不简单，很佩服您啊，工作这么忙，还能坚持学习。你有几个兄弟姐妹呀？”（拉起家常，进行寒暄）
丁先生：“有一个哥哥、一个姐姐、一个妹妹，我是老三。”
赵经理：“哦！他们都在哪里高就？”
丁先生：“姐姐自己开一间化妆品店，哥哥在银行工作，妹妹是一家私人企业的职员。”
赵经理：“都挺不错的嘛！”
丁经理：“哪里！”
赵经理：“你们平时经常联系吗？”
丁先生：“喔，不太经常。只有在假期时大家才会一起出去玩，或吃吃饭，聊一聊。”
赵经理：“您平常如何做理财计划呢？”
丁先生：“没有啦！一个月才几千元的收入，能做什么理财计划？”
赵经理：“那您买保险了吗？”
丁先生：“买了啊！”
赵经理：“一年大概要交多少保费？”
丁先生：“大概1000多元吧！”
赵经理：“当初买保险是出于什么目的呢？”
丁先生：“因为现在大多是小家庭嘛！万一我有个三长两短，太太、孩子怎么办？总要为他们想一想吧！”
赵先生：“您真是一个负责任的好父亲呀！”
丁先生：“哪里！哪里！”
赵经理：“如果现在有一个工作能够将您的所学和您的业务方向结合在一起，也就是说，将管理和推销综合运用，让您表现得更出色，而且待遇是您目前的两倍，您愿不愿意去尝试一下呢？”（切入正题“保险”）
丁先生：“当然愿意啦，那是什么工作呢？”
赵经理：“就是保险行销事业呀！”
丁先生：“但是，我不会做保险啊！而且我想我大概也不适合。”
赵经理：“其实大多数人一开始都像您一样，觉得自己不适合做保险，我刚开始时也是这样的。不过，许多东西都是可以学的，就像您也不是天生就会电脑一样。我也不敢说您适不适合，只有去尝试以后才能下结论，而且刚好我们公司这个星期有一个讲座，您可以过来感受一下。”
丁先生：“那好。”
该推销员在一开始就谈了客户感兴趣的方面，然后又接着赞美客户，活跃了谈话的气氛，最后又说了一些普通的家常话，像询问客户的家庭成员在哪工作等几方面的寒暄都是为了拉近彼此的距离，增进感情，最后成功说服客户加入推销的行列。
利用机智的语言拉近与客户的关系
在销售谈话过程中，尤其是在双方出现意见分歧的时候，销售员很容易说出一些不恰当的话语，这会使原本就存在的矛盾变得更激烈。所以，不管客户犯了多大的错误，都不要在言语上向其发出挑战，即使觉得客户是在挑衅，也不要迎战。不管是哪种情况，销售员都可以使用更好的、更恰当的方式证明客户的正确，维护客户的尊严。实际销售中，有的销售员这方面做得不尽如人意，在谈话开场白里经常使用一些不恰当的语言。如：
“对不起，打扰您了……”
“我不会耽误您太长时间的……”
“我想占用您一点儿时间，和您谈谈……”
这些表达方式是那些性格软弱的销售员经常使用的，他们用这些话的目的是不惹客户生气，事实上，销售员越是贬低自己，越会令客户不满意。因为没有人喜欢在一个并不重要的人身上浪费时间，每个人都喜欢和重要的人打交道，而且与重要人士交谈的时间越长，他们就会越高兴。所以，任何时候都不要贬低自己，要在语言上占据主动。
销售员在语言表达上不能太软弱。另外，还不能经常说些“带刺”的话，一般有以下几种情况：
（1）“安先生，您拒绝了我的预约，虽然如此，我还是来了。”以及“安先生，您拒绝了我的预约。我想我能消除我们之间存在的误会。也正是因为这样，所以我才来找您。”“虽然如此”在所有“带刺”的词汇中是最为明显的。其实，在大多数情况下，我们可用“因此”这个词来代替，这样会让人比较好接受一点。
（2）“您可能误解了我的意思！”如果销售员发现客户误解了所说的话，不要强行打断客户，为自己辩解。此时，销售员要保持冷静，并从客户的话中找出客户误解的关键点，然后调整自己的思路，重新组织语言，针对客户误解的重点，重申自己的意思，这样才能说服客户。
（3）“安先生，您的这种想法是错误的。我可以向您证明另一种想法的正确性！”任何时候都不要批评或否定客户，这是对客户的不尊重。销售员的任务是销售，不是为客户纠错。如果客户的错误想法阻碍了销售的进行，销售员也没必要扮演真理的化身直截了当地指出客户的错误。在这种情况下，先承认客户合理的一面，再委婉地提出自己的观点，这样更有助于客户接受。
（4）“我能理解您的想法，安先生！但是我们能不能再考虑一下其他的因素呢？”这种语言明显是在指责客户考虑问题不周全。
在销售过程中，销售员要尽量避免出现以上四种情况。
另外，销售员也经常会遭遇尴尬，比如叫错客户的名字；在会面时忘记一个重要的名字或重要事实；在进行销售拜访时，碰洒咖啡或者茶水；在销售会面后发现午饭吃的菠菜沾在了牙上……无疑，这些都有可能使销售功亏一篑。
在遭遇这些尴尬时，该怎么办呢？一流的销售员认为，只要运用机智的语言，就可轻松化解这些尴尬，并能拉近与客户的距离。一流的销售员朱丽娅认为，面对尴尬最好的办法就是尽可能使声音和语调保持自然和平静。
在一次产品推介会上，朱丽娅出丑了。她那天穿了一件过长的连衣裙，裙裾一直垂到地面。就在她后退一步打算靠近黑板时，她的脚踩住了她的裙子，结果当众摔倒在演讲台上。观众起初还不知发生了什么事，接下来就有几个人跑上台来搀扶她。当她站起身时，并没有惊惶失措，而是继续用平静的声音介绍产品。会场只经过了很短一段时间的不安很快就安静了下来，就像什么也没有发生过一样。
当然，适当的幽默也是打破尴尬的绝好方法。
琼在进行销售拜访时摔倒了。当时她正站在门边与客户握手说再见，当她准备后退一步迈出客户家门时，脚被门边的什么东西绊了一下，她开始向下倒。出于绝望，她抓住了客户的肩膀寻求支撑，客户也很配合地拉起了她。当她站稳时，她微笑着对站在旁边看的客户小女儿说：“我和你爸爸配合的这段吉普赛舞很经典，不是吗？”所有的人都开怀大笑，尴尬也就在顷刻间消释了。
不管销售员做了怎样充分的准备，也不能完全排除尴尬发生的可能性，一旦尴尬发生，销售员就必须能够应对，用机智的语言将尴尬对销售的影响降到最低限度，这样才有助于销售。因此可以说，机智的语言可以化解尴尬，机智的语言可以帮助销售。
在说服的过程中恰当地运用停顿
说服必须要为客户营造出一种适当气氛和意境，通过全方位的感受来影响客户做出购买的决定。
怎样才能够激发客户的想象，让他们产生拥有这种产品之后的美妙感受呢？可以有两种方式：第一种是上面说的让客户亲自体验一下；另一种方法就是通过语言，用你的语言为客户勾画出拥有这种产品后的情景，让他们体验一下拥有这种产品之后的美好感觉。
当然，在你说这些话的时候，你要尽可能压低声音，减慢语速。另外要保持充分的信心，让他们感到你在这个方面是最权威的。
这样他们就会相信你所讲的每一句话。
例如，你要是销售跑步机的话，你可以这样说：
“当您早上起床，穿上运动鞋和休闲装，打开窗户，深吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上，您踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步，您的速度由慢到快，当您有些轻微出汗时它会提醒您时间到了，然后您开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”
这种方法也可以用来介绍产品的功能，例如你是销售打印机的，你可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：
“如果家里有这样一台多功能打印机，会给您带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，您只需轻轻按下接收传真的按键就可以；如果您需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入您的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做。另外，您还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，照片形象逼真，会让您爱不释手。”
又如你是销售磁疗寝具的推销员，你可以让客户先舒服地躺在你的产品上，然后再缓缓地告诉他：
“我们每个人的时间都非常宝贵，即使身体有些不适，也很难有时间去看医生，但是疾病就是这样日积月累造成的。如果突然有一天您跌倒在路上，那将是一家人的不幸，而我们的磁疗寝具不需要您刻意去使用，不会占用您的时间，也不会占用您家里的空间，只要您把它铺在床上，每天在上面睡觉就可以了。”
相信客户听了你生动形象的描述，大多都会动心的。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍，因为这样可以让他们体会到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，你也就成功了一半。
先赞同后发问，让客户说出他的真实想法
客户：“你把资料先放这儿吧，我看了之后会和你联系的。”
销售员：“OK！很明显您对这台复印机很感兴趣，否则您是不会仔细看的，我这样说没错吧？”
客户：“那当然，否则我也不会让你过来了。”
销售员：“那么到底是什么原因让您不能马上做决定呢？难道是品牌问题吗？还是售后服务？”
客户：“品牌没问题，售后服务方面你们是3年保修，也没有问题。”
销售员：“那么到底是什么原因呢？是因为我的问题吗？”
客户：“当然不是！小韩你的服务态度非常好！只是……我们这次采购预算有些超了，如果购买了这台复印机，我还需要重新找老板审批。”
销售员：“那么你们老板要您采购这台复印机是为了什么呢？”
客户：“过去的那台实在是太老了，复印的时间长，质量也很差，还总是坏。”
销售员：“既然是为了提高效率，降低成本，那么购买质量有保障、长期使用反而会节约成本的机器不正是你们老板所需要的吗？”
客户：“那倒也是。好吧，我可以重新向老板提出申请，要不我直接带你去见我们的老板吧，你有时间吗？”
销售员：“当然有时间！”