第6章 关键小事，决定成败(2)
——在起钻过程中，违章操作，钻井液灌注不符合规定；——未能及时发现溢流征兆；
——有关人员违章卸掉钻柱上的回压阀，是导致井喷失控的直接原因；
——没有及时采取放喷管线点火措施，大量含有高浓度硫化氢的天然气喷出扩散，周围群众疏散不及时，导致大量人员中毒伤亡。
3.大亚湾核电站塔吊倒塌事件
1987年11月初，中国建筑第二工程局的机械加工队，承揽了广东省大亚湾核电站部分塔吊安装工程，由武某负责具体安装指挥。
1988年1月13日上午，10号塔吊的前后臂和配重块以及主要部件已基本安装完毕。塔吊回转以上部分未与塔身连接，只靠爬身套架支撑，塔吊处于顶升准备状态。
为安装平台围栏接板，武某违反塔吊不准斜吊的规定，叫起重工王某指挥用配合安装的9号塔吊牵引10号塔吊前臂转动，致使10号塔吊套架处弯折，向南倒塌。
拴在前臂上的9号塔吊钢丝绳被拉断。站在前臂端的起重工王某随前臂倒塌被砸死，平台上的电气技术员索某被摔死，塔基南面的起重工杜某被配重块压死，路过现场的职工方某被砸断腿，正在塔上安装的工人胡某等四人随塔吊倒下受轻伤，9号塔吊司机田某因钢丝绳被拉断而受伤，直接经济损失76万余元。
事故发生后，深圳市人民检察院依法立案进行侦查，并请有关专家对事故原因进行了分析鉴定。鉴定意见归纳起来，塔吊倒塌的原因是：
——安装塔吊上部时，旋转台只安放在塔身标准节上端，没有把上下两端的销钉孔用销钉锁住固定，塔吊处于极不稳定状态，为事故埋下了隐患；
——塔吊前臂长29米，只伸出17.9米，臂重9.8吨；塔吊后臂长7.5米，管重6吨，加上配重22.5吨，共28.5吨。前后臂不平衡，产生了后倾力。
——塔吊处于准备顶升状态，上下部分没有用销钉连接紧，在这种情况下，塔吊只能承受压力，不能承受拉力，用9号塔吊（在上）拉10号塔吊前臂（在下），必然产生3个力：向上的拉力使之增加后倾，作用于塔身的推力、旋转力使后臂往外套架危险的开口处扭转。在这三个力的作用下，塔吊迅速向南弯折倒塌。这是由于安装的程序不对，改变了塔吊的受力状态而发生倒塌，而不是塔吊本身的质量不好而引起倒塌的。
4.食品中毒事件
2003年9月27日，《人民日报》旗下的“人民网”报道说，辽宁省凌源市日前发生中小学生集体食物中毒事件，1000多名学生被送往医院抢救治疗。
据来自凌源的消息说，24日早9时，凌源各学校陆续组织学生饮用厂方送来的豆奶。大约10分钟后，城关镇八间房小学一些饮奶的学生出现恶心、呕吐、腹泻症状，到下午有24名学生被送进当地医院接受观察救治。此后，逸夫小学、第八中学等学校学生也陆续出现此类症状。到27日上午10时，到凌源各医院就诊的有1600余人，其中有部分复诊。至此，订奶的18所学校中的17所学校均发生了学生中毒情况。
似乎新闻报道都有某种“题材聚集效应”，在不到两周的时间里，关于各地学生食物中毒的报道屡见报端：
——9月24日，江苏省卫生厅和教育厅联合发出紧急通知，要求加强学校食品卫生安全管理，以预防食物中毒事故的发生。然而，就在第二天下午，江苏常州溧阳市旧县初级中学发生集体食物中毒，近百学生被紧急送往当地各大医院；
——9月18日，湖北省宣恩县万寨乡希望小学五、六年级4个班的121名学生饮食中毒。到第二天傍晚，仍有8名学生在住院观察；
——9月14日，广州中山大学北校区（原中山医科大学）陆续有学生因出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状到医院就诊，至17日的时候共有199名学生发病，初步怀疑为细菌性集体食物中毒事故；
——9月12日，《长江日报》报道说，在湖北省老河口市张集镇张集中学11日发生食物中毒事件，20名学生中毒，其中1人死亡……
应当说，从生产食物的工厂到学校，再从食堂到学生们的口中，这一流程中何止有一两个质量检验的程序，如果质检人员都做事做到位，怎么可能还出现这么多的食物中毒呢？
以上不过是几条信手拈来的事实和数据，在中国这样的事情可谓是屡见不鲜，忽视小事，做事不到位的现象无处不在。许多人在工作中应付了事，虎头蛇尾，马虎轻率，推卸责任，造成了不可估量的损失。身为职场中人，应引以为戒。
杰出企业和平庸企业的差距
杰出企业和平庸企业的最大的差距便是对小事的关注。以销售队伍为例，平庸企业的营销人员在小事上都非常的“偷懒”，上司逼得不紧，也就得过且过，开了订货会，有了订单，算是交差。而杰出企业的营销人员绝对不会像上面这家企业一样，只会泛泛而谈，他们的营销人员整天挂在嘴上的往往是一些很细节的问题，如分销、陈列、销售、收款等等。
在某跨国公司的杭州分公司，有一支很优秀的销售队伍，他们的团队成员每天讨论的是如何把商店的陈列达到最佳，竞争对手最近有什么动态，如何去阻击其他产品的竞争等等。当集团公司的市场和销售总监来做市场检查的时候，不是穿着西装对销售人员指手画脚，而是和业务员一起动手理货。
所以该公司的巧克力多年来一直稳居市场占有率第一位，这并非是因为跨国企业的背景或者是广告做得好，其实这个品牌的大部分巧克力是在国内销售的，在国外销量极其有限。这家公司成功的一个重要原因是因为它有着一群对每个销售环节都抠得很细的销售人员，他们对竞争对手的打击是从消灭他们的每一个细胞开始的。以这家公司的订货会为例，他们拿到的业绩是其他公司订货会的4～5倍！
是他们有什么特别诱人的促销方案吗？是他们请大牌明星到会捧场吗？
都没有，惟一可圈可点的是他们对关键小事的关注和秉持。
为了这样的订货会，他们一年前就在全国选择了一个城市作为试点，全程拍摄了VCD，并且对这个试验性会议做了很多仔细的研究，市场推广部也在这些研究的基础上制定了厚厚一本的“订货会操作流程手册”。在订货会之前，会议的组织者又一起去将要开会的城市进行观摩，一起参与会场的布置，会议的安排，事先的预演。在开会前，他们又和经销商开了好几次准备会议，关于流程、会场布置、人员安排、客户邀约、模特的选择、时间安排、可能会出现的问题及解决方式等等都做了详细的讨论。
会议开始前一天，他们按照计划布置好了会场，又详细地将所有人员的工作重新确认了一下，物料和会议资料重新进行了检查，所有的会场设施和宾馆服务人员的工作时间也做了确定。最后，又将第二天的程序完全预演了一遍。
就是这些完善的准备工作，就是这些对小事的关注，让这家公司赢得了经销商的心，赢得了整个巧克力市场。有一家电器公司的区域经理，擅长和经销商喝酒拉关系，对各种营销理论也耳熟能详，可业绩却不是很好。在他心里，始终觉得自己对负责的市场已经付出了无比的心血，也一直觉得自己是一名杰出的销售人员，是公司的业务明星。他总认为是总公司的支持政策迟迟不能到位，才是他举步维艰的罪魁祸首。
但事实的情况和他说的完全不一样，他完全是在一个混沌的状态下工作：每天业务员出门干了什么他根本不知道，工作中只听业务员的汇报而很少直接去了解市场，也有所谓的“工作汇报系统”，但是那上面连最基本的访问记录都是空白的——原因是业务员觉得那些都是多余的，于是他也放弃了这项工作。
最有意思的是在当地最大的一家家电卖场，他们品牌的展台上居然有其他知名企业的产品。当别人指出他的这些错误时，他居然一副“虽然有点小错但是也不需要大惊小怪”的样子。
虽然这家企业不断吹嘘自己的营销队伍是“最优秀的，是过硬的”，但一个不关注小事的企业必然是平庸的，后来该企业销量的不断下滑恰好说明了这一点。
相比较而言，杰出企业和平庸企业的差距就在这些细节中，这些看似不起眼的小事和细节，却往往是从平庸到杰出的天堑。
魔鬼藏于细节
当宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升，可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷，虽然进行过大量的市场调查，但一直都找不到销量停滞不前的原因。
于是，宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会，会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”
宝洁的领导们忙追问其中的原由，这位消费者说：“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，但要用那么多洗衣粉，算计起来更不划算。”
听到这番话，销售经理赶快把广告找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉，广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。
也就是在广告上这么细小的一点疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事实也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。
美国绝大部分企业家会知道一些十分精确的数字：比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解得这么清楚，是因为他们想确保细节上多方面的优势，不给竞争者可乘之机，哪怕是一些细枝末节的漏洞。
只要保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰恰是市场拓展的精髓所在：要打败对手，惟有做到比对手更细！国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的P4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷。
类似的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势，例如，很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”，客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到其手中；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……
在这么多例子中，把细节服务做到极致的是诺顿百货公司，这家由8家服装专卖店组成的百货公司，靠的就是细节服务取胜而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有：
——替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；
——为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；
——替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打7折卖给顾客；
——在天寒地冻的天气里替顾客暖车；
——有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。
诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用，在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯，而是从楼梯走上走下。
在诺顿百货公司的细致服务下，大批的忠实顾客都喜欢把自己称之为“诺家帮”，诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说，做事情就是做细节，任何细微的小事都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
抓住了关键小事的日本商人
日本人在洞察对方立场上的精明，打败了很多与他们做生意的美国人。20世纪70年代至80年代日本人能成功地侵入美国市场，并获得巨大成功，抓住关键小事是可以记一功的。
美国人一直记得这次他们自称为“仅次于珍珠港之败”的经历。下面是一个美国人的亲口讲述。
二十多年前的一天，我在飞往东京的途中，去进行为期14天的谈判。我带上了所有收集到的有关日本人的思想和心理的书籍。我一直告诫自己：“我真的要做好。”
当飞机在东京着陆时，我是第一个小跑并带着满腔热情走下弦梯的人。在弦梯底部，两位日本绅士礼貌地鞠着躬等候我。
这两位日本人帮我过海关，陪我上了一辆大型高级轿车。我舒舒服服地靠在轿车后排奢侈豪华的座位上，而他们则僵直地坐在两张折叠凳上。我豪爽地说：“你们为什么不和我一起坐呢？这里很宽敞。”
他们回答说：“哦，不用了，您是要人。您显然需要休息。”
当大轿车行驶的时候，我的一位东道主问我：“顺便问一下，您懂这种语言吗？”
我说：“你是指日语吗？”
他说：“对呀，这是我们祖国的语言。”
我说：“哦，不懂。但是我希望学一些表达方式。我随身带了一本字典。”
他的同伴说：“您担心不能按时赶上您的返程飞机吗？直到这时，我还没有考虑这个问题。我暗自想：‘考虑得多周到啊。’”
我从衣袋里掏出返程机票，递给他们看，以便这辆大轿车知道什么时候来接我。当时我没有意识到这一点，即他们知道了我的最后期限，而我不知道他们的最后期限。
他们没有立即开始与我谈生意，而是首先让我体验日本人的殷勤好客和日本文化。我花了一周多的时间来参观这个国家，从皇宫一直看到京教神社。他们还让我到一个用英语讲授的禅宗研习班去研习他们的宗教。
每天晚上有四个半小时，他们让我坐在硬木地板的软垫上，吃传统的晚餐，享受传统的娱乐。你能够想像我在硬木地板上坐那么长时间的感受吗？当我要求开始谈生意时，他们总是含含糊糊地说：“还有很多时间！还有很多时间！”