第11章 如何退换货品(1)
39.退换货物管理的知识准备
作为店铺管理者和店铺员工，如果发生顾客退换货物情况，只有具备充足的退换货物管理的知识储备，才能以不变应万变，合理合情的解决问题。避免不必要的冲突。具体来说，店铺管理者和员工应熟知的退换货管理知识有以下几点：
第一，必须深入学习《消费者保护法》《部分商品修理更换退货责任规定 》等相关法律条例以及商品常识，熟知退换政策。
1.在《中华人民共和国消费者保护法》中，规定销售者必须履行的义务有：守法义务、接受监督义务、保证消费者安全义务、真实信息告知义务、出具单据义务、质量保证义务、售后服务义务、禁止经营者以告示免责、禁止侵犯消费者人身权等。其中售后服务义务规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
2.在《部分商品修理更换退货责任规定 》中， 销售者应当履行下列义务：不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标志要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务。
第二， 要求具备全面的销售知识结构，一个知识丰厚的店铺员工能让顾客产生更多的信任感，减少其办理退换货时的不愉快，这包括：
1.企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。
2.产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。
3.营销知识：如何做品牌推广活动。
4.心理学知识：了解顾客购买心理。
5.公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
店铺员工在为顾客提供退换货物服务时，应该将这些知识运用到实际中。让顾客感受到，他是顾客立场的代表、使者，在为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行中重新了解店铺的商品质量、周到服务，减少其顾虑，从而实现二次购买。
总之，知识是行动的指导，理论是实践的提升，充足的退换货物管理的知识储备是在退换货事件处理中减少利益损失，与顾客建立良好关系的重要基础。
40.退换商品的一般流程
店铺管理者及员工了解退换商品的一般流程，能够有利于店铺更好地妥善处理顾客退货和换货情况，并提高处理速度和效率，最终提高店铺的顾客满意率。下面我们将分别叙述一下退货和换货的一般流程。
一退货的流程
受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退货的标准→同顾客商量处理方案→决定退货→判断权限→添退货单，复印票证→现场退现金→退货商品的处理
流程的具体解释：
1.受理顾客的商品，凭证：接待顾客并审核顾客是否有本店铺的收银小票，购买时间，所购商品是否属于家用电器或不可退换商品。
2.听取顾客的陈述：细心平静的听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3.判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。注：若属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。
4.同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5.决定退货：双方同意退货。
6.判断权限；退货的金额是否在处理的权限范围内。
7.填退货单，复印票件，收银小票或发票。
8.现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。
9.退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。备注；退货单共两联，一联退换处留底，营业后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
二换货流程
受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述→判断是否符合退换货的标准→决定换货—填换货单，复印票证→顾客选购商品→退换货处办理换货→换货商品的处理。
流程的解释；
1.受理顾客的商品，接待顾客，并审核是否有本店铺的收银小票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。
2.听取顾客的陈述：细心平静的听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
3.判断是否符合退换货标准：结合公司政策，国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。
4.决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。
5.填换货单，复印票证，收银小票，或发票。
6.顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品。
7.退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在换货单的商品联上。
8.换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。（注：换货单共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
41.确定退货和更换的标准
在店铺的经营中，退换货物是很常见的一种现象，但是作为店铺的经营者和员工一定要熟知退货的条件和标准，既要保证消费者的利益，也要维持店铺自身的利益。
一、如果顾客要求退换的商品符合以下几个条件，店家就要考虑无异议退换：
1.商品出现质量问题的 ；
2.商品及商品的外包装没有损坏，并保持出售时的原质原样的；
3.原始销售凭证齐全的；
二、以下情况店家有权拒绝客户的退换货要求：
1.任何非由本店出售的商品；
2.货物本身不存在质量问题且已使用过的；
3.因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；
4.超过退换货期限的退换货要求；
5.退换货物不全或者受损严重，影响二次销售的；
6.顾客销售单据丢失或者不全，又不能证明是本店所售的。
三、不同商品退换的原则也不尽相同，下面是几类商品的退货原则：
（一）男装/女装
1、申请退换货的基本条件：
⑴退换商品应保持收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）；
⑵退换商品的外包装、配件、吊牌等完好；
2、不允许申请退换货的情况：
⑴商品经穿着，洗涤，遭污损，遭损坏等，影响二次销售；
⑵配件、吊牌、外包装等被损坏或丢失；
⑶所有内裤、特殊尺码（个人定制）商品等；
（二）数码IT通讯类
1、申请退换货的基本条件：
⑴退换商品应保持你收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）；
⑵退换商品应保持全新，相关附属配件齐全；
⑶保修卡等随货的书面材料没有填写和任何的污损、折叠；
⑷退换商品本身原包装应保持完整；
⑸所退换的商品要求具有完整的外包装、原商品、附带商品；
2、不允许申请退换货的情况：
⑴商品不存在质量问题；
⑵商品自身携带的商品序列号与店铺售出时约定的不符（店铺售出的商品序列号应与售出时约定的相符）；
⑶商品质保标签、机身、包装、保修卡条码（S/N码）被涂改、撕毁、移动或无法辨认；
⑷商品购买凭证、保修卡被涂改、撕毁或丢失；
⑸未经同意自行拆卸、修理或升级引起的机器损坏；
⑹未按商品说明要求使用、维护、保管而引起的机器损坏；
⑺机器结构因移动、跌落、碰撞、挤压而造成的故障或破损等人为损坏痕迹；
⑻商品配件缺损或包装有污痕和严重积压痕迹；
⑼商品返回店铺的过程中由于包装或运输操作不当造成损坏；
⑽商品出厂时外包装有封条（以店铺及商品描述内容为准），拆开封条；
（三）美容护肤
1、申请退换货的基本条件：
⑴退换商品应保持你收到商品时的原貌，如有赠品，需如数退回（商品本身有质量问题的除外）；
⑵退换商品的外包装、说明书等完好，无污渍、无破损；
⑶不能有明显指纹汗渍等；
⑷商品特制小标签保存完好无损；
⑸商品离过期不到6个月，店铺没有明确说明告知，可以提出退换；
2、不允许申请退换货的情况：
⑴对于商品存在明显指纹汗渍、使用痕迹等，影响二次销售；
⑵商品的外包装、说明书等有污渍、破损或缺失；
⑶商品离过期不到6个月，店铺有明确说明告知的；
⑷商品特制小标签被撕毁，破损或缺失。
（四）家居/床品
1、申请退换货的基本条件：
⑴退换商品应保持你收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）；
⑵退换商品要求外包装、吊牌、配件等完整；
⑶商品和配件外观无磨损；
⑷商品原包装完好无损坏；
⑸商品保质期在原有保质期一半以内个人护理品、宠物食品，店铺没有明确说明告知；
2、不允许申请退换货的情况：
⑴商品有被洗涤、人为破损和被使用的痕迹，影响二次销售；
⑵随商品附带的保修卡、购买凭证、配件等有污渍、破损或缺少；
⑶商品和配件有磨损、损坏；
⑷未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装；
⑸商品保质期在原有保质期一半以内个人护理品、宠物食品，店铺有明确说明告知；
⑹特殊定制商品；
（五）母婴类目
1、申请退换货的基本条件：
⑴退换商品应保持你收到商品时的原貌（商品本身有质量问题的除外）；
⑵退换商品要求包装的完好无损；
⑶食品类商品离过期不到3个月，店铺没有明确说明告知；
⑷其他使用类商品有保质期的，在原有保质期一半以内或已过期，店铺没有明确说明告知；
2、不允许申请退换货的情况：
⑴随商品附带的商品购买凭证、说明书、包装等有污渍、破损或缺少；
⑵商品和配件有磨损、损坏，被使用的痕迹；
⑶食品类商品离过期不到3个月，店铺有明确说明告知；
⑷其他日用品等使用类商品有保质期的，在原有保质期一半以内或已过期，店铺有明确说明告知；
42.退换货处理三注意
店铺管理者及店员在处理顾客退换货事件时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。在处理退换货时，不管是店铺的员工还是管理者多应做到如下三点：
第一 ，站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情。
退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务。切忌直接反驳、冲撞顾客。消除了顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。一般而言，店铺在处理顾客的退换货要求要做到以下几点：
1.保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。？？
2.礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。？？？
3.如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续。？？？
4.对新取的货品，应请顾客检查质量。主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。？？？
5.退回产品款项后，应填写退款单。
第二 ，对不同的退换货情况分别做不同的处理。
讲究专业和方法。不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题上讲究科学性，公平问题上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。既能解决问题，又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法：？？？
1.属商品质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。？？？
2.顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他产品及相关商品，为顾客成为您的忠实顾客打好基础。？？？
3.工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。？？？
4.顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。
第三 ，加强自身素质的训练。？？？
店员每日商品上柜前，应仔细检查商品品质，防止次品或商品与挂牌不符的商品上柜。同时要熟悉产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。
综上所述，面对发生顾客退换货事件时，店铺员工要理性对待，采取科学合理的方式加以解决，尽量减少与顾客之间的纠纷，提供热情周到的服务，为你的店铺留住更多的回头客。
43.顾客退货如何处理
如果顾客因为某些不合理的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是对于顾客退货的要求，并不是百分之百无条件地接受。也就是说店铺当然在允许范围之内接受退货或换货。店铺员工在处理此类事件时，应考虑到以下三点：
第一，店铺必须事先决定好有关顾客退货换货的标准。