第13章 如何退换货品(3)

毕竟很多时候，“不满意就退货”也是不现实的，商家要考虑其盈利。对于特性产品要区别对待。比如服装类， 一般都是顾客因为当时的折扣比较低盲目的去买 然后过后发现不合适才去退的，像圣诞节全场7折，大量的顾客去购买 造成很好的销量，但是节日过了，就会有大量的顾客去退。这种情况不仅会造成商家不必要的损失，还会影响店铺的正常销售。因此，店铺管理人员在特类商品销售前要制定合理的退货政策，并告知消费者。对于退货条件，退货手续，退货价格，退货比率，退货费用分摊，退货货款回收等方面以及违约责任，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。

第三，在质量保证期货维修期内被退回，顾客要求更换或者维修的商品

不同的商品具有不同的质量保修期，一般来说，店家要确立自售出商品之日起多长时间以内（注：售出日期以发票出具的时间为准），如需要退换货，必须保持商品的全新状态、完整包装及所有的附件（含主商品、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、发票等）。倘若商品内容有遗失或缺损时，在退换货时需支付相应费等规定。

除此以外，在处理过程中还有两点要注意：

1.不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉。

2.要同意换货并要高兴地表示同意，不要在表情上和语言上露出不满。否则就算把事情解决了，顾客也不会领你的情，没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自己受到重视。

退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名店铺营销管理员，面对顾客的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，

48.顾客退换货品时的接待方法

顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点：

第一，店员在态度上要谦和

1.让顾客先发泄不满的情绪

顾客如还没有把退换缘由讲完就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平静许多。

2.利用肢体语言，转化顾客目前的不满情绪

倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时店铺员工也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。

3.倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在

倾听不仅仅是一中动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当顾客的面将问题的重点书面记录下来，

4.不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误

即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上店员要实现这一点是很困难的，试想当满怀不满的顾客在你面前在发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。最好的方法认真倾听，共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是：去寻找解决问题的办法，而不是指责谁的责任。

5.深表歉意

不管引起顾客退换货责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。

站在店铺管理人的立场，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。

第二，店员要注意礼貌言语

比如：

――好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

――没关系，我帮您换一个。

――请原谅，按规定这是不能退换的。

――对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。

――对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

――对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

――您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

――这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

――先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？

顾客要求换商品时忌用的语言有：

――买的时候干嘛去了，挑了半天又来退。

――你刚买走，怎么又来换？

――买的时候为什么不想清楚？

――不是我卖的，谁卖的你找谁！

――我解决不了，愿意找谁找谁去。

――不能换，这是规矩。

――不能退。

――只能换，不能退。

所以，当顾客对某一商品因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，实现二次销售。

49.顾客退换货物时未保持原样怎么办

对于商家来说，退货拷问着商业良知与金钱利益的博弈，左边是商业良知，右边是金钱利益。而在顾客退货事件中，又存在着特殊情况—顾客退换货物时未保持原样，那么，这时候，店家应该怎么办呢？

一、尊重顾客。店员的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，店员必须尊重他。当发现顾客退换货物未保持原样时，店员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时店员更需要注意自己的言谈举止，尊重顾客。店员的态度可能成为店员们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发店员和顾客之间战争的导火线。总之，不管面对多么让人不冷静的情况，都不该失去礼节。若店员言辞诚恳，顾客会对店员也就会有较好的态度，从而有利于问题的妥善解决。让我们来看下面这个案例：

顾客：上海吴小姐

退货商家——百佳超市

不久前在百佳购买了一罐开胃菜，拿回家后发现变质了。虽然只有几块钱，但我决定要去讨个说法，并强烈要求退货！

第二天打电话给百佳投诉之前，我一直以为会经历艰难的口水战，还甚至上网搜索了有关在百佳退货经验的帖子，看到一些朋友们对百佳的态度很不满意，更是加深了我的想法。上午10点多，我拨通了购物小票上的电话，向接线员说明退货情况。她回复我会转告相关负责人，由负责人员回电给我。半小时后，负责人给我回电，询问了我的住址，并说下午会派人来处理退货事宜。下午3点时，一位女孩来我家，把钱如数退回给我了。

商品质量有问题，责任在商场。所以当我的这次退货经历完美落幕时，我有点受宠若惊，心里甜甜的。

二、时刻为顾客着想。店员在办理退货事件时，当然要先衡量自己的商品，然后再决定。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不要抱无所谓的态度。

如果真的是商品的质量出了问题，不得不更换时，顾客拿回店的商品未保持原样也是无可厚非的事。对顾客来说，没有谁想无故经历退货。退货经历对顾客来说也是无益的，既浪费时间又浪费精力。下面是宁波吴先生的退货经历。

退货商家——福满你平价超市、风风五金店

只要想买东西，我就会先到“福满你平价超市”看看。因为在这个超市，我有一次开心的退货经历。去年夏天，我到这个超市买了一台饮水机，包装已经拆掉了，而这种饮水机只适用于桶装纯净水，而不适用于矿泉壶。于是，我要求退货，并做好了损失的打算。因为在我们这里，退货很难，即使有幸给退了，也不可能全额退还，商家多少都会扣一点。出乎意料的是，老板二话没说，将全额货款退给了我，还说：“不好意思，让你白搬了一趟。”我对这个超市给我的“无理由退货”待遇，很满意。

有如此气度的个体老板，并不多见。许多高明的商家都热衷培养回头客。而无理由退货，正是培养顾客信任度的好方法，因为它消除了顾客的后顾之忧，赢得了好口碑，不仅老顾客会回头，还会有源源不断的新顾客慕名而来。

从上面的案例我们可以看出，顾客未保持商品原样而要求退换货问题并不是不能解决的。只要本着服务客户的原则，尊重客户，时刻为客户着想，就能使矛盾得到很好的化解。

50.顾客对商品退换处理意见产生疑义时怎么办

《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

1.与经营者协商和解；

2.请求消协和解；

3.向有关行政部门申诉；

4.根据与经营者达成的仲裁。

但是，在一般情况下顾客对店家商品退换处理意见产生异议是很正常的事，毕竟很多时候店铺人员对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况，店铺人员要本着“认真对待，平和解决”的态度去面对。和顾客共同商讨，再次找出解决问题的两全之策。尽量减少通过法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。

一、处理异议的基本步骤

1.完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景）

2.解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；

3.举出第三者以有力地证明；

4.专门针对异议处理；

二、注意事项

1.牢牢记住自己代表的是店铺

当店员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个店铺利益，而不只是代表个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那个XX闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。

2.说明不是“借口”或“辩解”

当店员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其他要解释的，最好是少说为佳。

3.道歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的，店员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得店员有诚意。

若用以上方法都无济于事，顾客仍然纠缠不休，店员再也无法接受顾客情绪，容易发生与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：

（1）改变人员来处理

店员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

（2）改变接待场所

店员恳请顾客到某处详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）

（3）改变商谈时间

以必须先请示店长为由，希望顾客理解，改变商谈时间。

因时间和场合的不同，顾客的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解退货事件的真实的详细的经过，提出对退货事件的看法和要求，店员就可根据事情的具体情况，再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案，顾客如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些的顾客，真的应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个顾客就会变成忠诚顾客，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺作免费宣传。

此外，店员在处理异议之前还可以先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意，这样在事件发生时就可以沉着对待，化解顾客异议。