第3章 顾客进店，导购要拿出所有热情迎接(2)
(5)顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗”。招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率地配合，可以说一举两得。
(6)和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程八阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门市店的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
6.进店四处张望的顾客该怎样迎接
有一些顾客进店后喜欢四处张望。这些顾客分为两类，一类是着急寻找合适的产品。另一类就是闲逛型的顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买。遇到喜欢的就试试，只有碰到异常喜欢且价格又合适的才会买。
对于第一类顾客，表情通常认真，我们要仔细观察他的神色、表情的微妙变化，并提出合理的推荐建议。第二类顾客进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或是喜欢到人多的地方凑热闹。对于第二类闲逛的顾客，我们应该与他们保持距离，给他们充分的自由选购空间，只需说声“请随意挑选，有需要时请叫我一声”即可。另外我们还可以这样说：
导购1：早上好，欢迎光临！请随意挑选，买不买没关系，需要的时候请招呼我一声！（随意地打招呼后与顾客保持一定的距离，并且尽量让他们感觉到没有人注意其行动，但我们要暗中观察他们的购买倾向。）
导购2：下午好，欢迎光临！请随意挑选，看到喜欢的就叫我一声，我会马上过来！（在较远处观察顾客，当他的眼光由游移转为集中、眼观转为手摸，并显露出鉴别比较的神情时，我们应及时靠近顾客。）
对待闲逛型的顾客，我们不要太过于热情，也不要跟得太紧，这样会让他感觉不自在。我们在整理货物的时候留意顾客的举动就行了，随意一些，不要紧盯或者斜视顾客，避免让他们感觉到不安。当顾客有需求的时候，我们再适时地上场提供销售需求。
当闲逛性的顾客说“太贵了”的时候，有六种说法是错误的：
导购1：这样子还嫌贵？
导购2：我们这里是不讲价的。
导购3：多少钱才肯要？
导购4：不算贵，已经打折了，比原价优惠不少了。
导购5：我们现在正在促销，多买多送，也不会太贵。
导购6：这是进口的材料。
正确的说法是：
导购1：如果单看标价的话，确实会给人产生很贵的感觉。我们价格稍高一点是因为我们的产品质量和做工非常的好。您当然也不会希望您买的东西用几次就坏了，那多可气呀，是吧？
导购2：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，但是我们的产品设计得非常精巧，很上档次，如果买了个东西只用一两次就不好意思再用，算起来才更划不来呢。
有些闲逛的顾客可能会跟你说“我只是随便看看”。在应对的时候，最好不要说以下六句话：
1.那您随便看看。
2.没关系。
3.您先看看，喜欢的话可以试穿。
4.有几款新款挺不错的。
5.好的。
6.哦。
正确的回答应该是：
导购1：没关系，多看看心里才会有个底，等哪天需要买的时候才知道什么样的最适合自己。
导购2：没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以帮您找到最适合您的产品。来，我帮您介绍……
7.怎样应对顾客同伴给出的意见
很多顾客都喜欢和朋友们一起逛商店、买东西，特别是女性顾客。她们把一起逛街买衣服饰品等等当成一种消遣，同时也觉得朋友们的眼光可以给自己提供一些参考，不至于挑走眼，或者是“被宰”。
在对待这类顾客的时候，不仅要考虑顾客的感受，还要考虑顾客身边人的感受和微妙变化。因为顾客的朋友虽然没有决策权，但他们对顾客的购买决定会产生重要的影响。如果顾客的朋友说“不好看”“不好用”等反对意见，顾客大都会因此不予购买，这句话非常有杀伤力，任导购说多少话都很难改变他们的决定。再怎么有主见的顾客，也会因为朋友们的反对而再三犹豫。
所以导购在整个销售过程中，千万不能忽视顾客的同伴。我们可以通过目光、赞美、咨询意见等方式，让顾客的朋友们觉得自己受到了尊重和重视。如果顾客带着小孩，我们可以先和小孩拉近关系，问问他的年龄，在哪儿上学；如果顾客带着女性朋友，可以通过赞美获得她的好感。比如我们参照这样的场景对话：
场景1
导购：您男朋友对您真好，大热天的还陪您出来逛街，真是幸福的一对人儿。今天是给男友买东西，还是给自己买呢？
场景2
导购：看你们有说有笑的，一定是闺蜜吧？你们尽管挑、试个够，难得今天有这么贴心的参谋在，是不是？
在销售中，陪伴购物的关联人越多，销售的难度就越大。有的时候，顾客很喜欢某件商品，可朋友会说：“我觉得很一般，再到别的地方转转看吧。”这时，导购可能会着急着说“不会啊，我觉得挺好的”、“这个很有特色啊，怎么会不好呢”。这两种说法缺乏充分的说服力，纯属导购自己“找打”的错误应对，很容易导致顾客的朋友与导购的对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。有的导购则会口不择言地说 “这是我们这季的重点商品”，这个更是“驴唇不对马嘴”的回答。甚至有的导购会说“甭管别人怎么说，您自己觉得好就好”，更容易招致顾客身边朋友的反感。并且，顾客肯定是站在朋友一边的，就算是为了给朋友面子，也极有可能终止购买，因为很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买商品。
最愚蠢的导购就是将自己与顾客身边朋友的关系搞得很僵，这无助于问题的解决及销售的推荐。如果销售中确实出现了陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，我们最好拉拢顾客身边的朋友，共同为顾客推荐。比如：
导购：（对顾客的朋友说）这位美女不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式更适合您的朋友呢？（拉拢顾客的朋友）
顾客的朋友：这款裙子稍微短了点，我觉得那款长裙她穿起来会更好看。
导购：您真是太会穿衣服了，我也觉得这款长裙穿在她的身上的确很显身材，而且非常阳光时尚！真是对不住，我刚才忽略了这款裙子。（对顾客说）美女要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧？（顾客不试显得不给朋友面子，这样就巧妙地改变了“敌我力量对比”。）
其实，顾客的朋友也可以成为我们成功销售的帮手，关键是看我们如何运用他们的力量。
8.一群顾客进店应怎样迎接
导购经常会遇到如下案例所示的一些顾客，他们往往是一群人或者一个家庭集体出动。这时该怎样巧妙应对呢？
一对夫妻带领自己十几岁的女儿一起走进店里。
导购：“您好，欢迎光临××专卖店！我是这里的导购，你们需要看什么样的呢？”
女儿：“我要一条最漂亮的裙子！一定要白色的！”
妈妈：“呵呵，瞧这孩子！嗯，我们每次给她买裙子的时候她都要白色的。我也觉得她穿白色挺好看的，就是她现在学习比较忙，穿白色的不经脏，也没有时间每天洗。我看给他拿件其他颜色的吧。”
爸爸：“其实我觉得小女孩还是穿运动服比较好一些，穿着裙子上体育课的时候不方便。为了不影响孩子的学习，我觉得还是给她买一套耐脏一点的运动服吧。”
导购：“……”
像这种场景，最令人头疼的是，这群顾客们往往每个人都有不同的想法，而且所有人的观点往往不一致，难免出现“以偏概全”、“七嘴八舌”的情况。在这种情况下，导购与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客往往仗着人多，认为他们自己很了解想购买的商品，认为导购只是花言巧语，避实就虚；另一方面，导购则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至于两方面都不愉快，导致交易失败。