论网络环境下图书馆的信息咨询服务

李占斌

网络的出现给图书馆信息咨询服务带来了转机:信息资源的多样化、服务手段的现代化和智能化、用户的社会化，使其在服务内容上比过去有了较大的扩展和延伸，也使图书馆更加注重利用现代化的服务方式为用户提供多样化的服务。

一、网络环境下图书馆信息咨询服务的内容

（一）图书馆文献信息咨询服务

这项服务涉及图书馆概况、机构设置、馆藏布局、书目查询、工作计划、工作进展、本馆大事记、本馆各种信息产品检索、网上相关信息链接、网络信息导航和常见问题解答等，咨询人员将该类问题进行收集整理总结，做好解答，分类建档，并链接到本馆的咨询网页上，用户在浏览点击后就会自动显示其答案，实现自助化咨询。

（二）决策咨询服务

图书馆的决策信息咨询服务通过帮助用户解决疑问，为用户的决策行为提供参考和情报服务。它强调以信息的深层次开发为基础，面向社会，向政府部门、上级领导、企业团体提供高层次的具有战略意义的信息，如情报信息、专项资料、决策论证等。目前在为政府部门提供决策参考方面做得较好的是广东省中山图书馆，其为党政机关编写的《决策内参》使党政机关的决策更加具有针对性和实效性，受到领导的一致好评。

（三）网络信息导航服务

因特网上的信息资源数量庞大，类型复杂，具有分散、无序、更迭频繁等特点，开展网络信息导航服务，使之条理化、有序化，可引导用户在网上快速准确地找到自己所需的信息资料，减少网上查找的盲目性。如针对一般用户的需求，对各类Web网站进行搜索，张贴于本馆主页或建立导航库，为用户方便快捷地获取所需信息提供必要的查询途径和链路。或针对特定用户的需求，将具体的网上信息进行搜集、评价、筛选、加工重组后，依照信息质量水平高低，顺序地链接到图书馆的咨询网页上，同时提供每一个环节的超级链接，帮助用户实现准确、快捷的查询和浏览。

（四）研究性服务

主要针对科研工作者、教师及其他专业人员提供定题服务、专题服务、查新服务、热点服务。图书馆通过对所收集的相关数据进行整理和分析，用比较研究、Web信息开发等方法，为用户提供浓缩系统化的具有指导意义的信息和报告，有助于用户快速地判断该课题的可行性，预测其发展空间，也有助于课题的及时申报，优化资源配置，避免人力、物力、财力的无端浪费。如常见的定题检索与服务（SDI）是针对各用户需求，定期地提供各种最新情报，也称“跟踪服务”，包括课题查新、科技立项和成果鉴定查新、学科资源导航、引文查证等，为用户提供当前最新发表的文献线索，便于用户跟上学科的发展步伐，了解学科研究动向、水平、发展趋势。

（五）用户教育与培训

这是图书馆信息咨询服务的一项基础业务工作，对用户在利用图书馆服务中产生的问题给予帮助，培养用户的信息意识和获取信息的能力，增强其信息素质。

高质量的信息咨询服务不仅为用户提供直接的事实型的答案，还应为他们提供更深层次的信息服务，指导他们掌握专业领域的信息渠道，潜移默化地提高用户的信息素养。传统教育方式有举办培训班、讲座、参观、提供指南、授课等；教育内容有理论基础知识、信息检索语言、检索工具与检索方法、计算机信息检索、数据库、网络信息检索、信息资源建设、信息资源管理等。在网络环境下，开展网上教育也不失为一种明智之举，网上用户教育是利用网络技术，将用户指导教程链接到图书馆主页，为用户自学提供方便。

二、网络环境下图书馆信息咨询服务的方式

传统的咨询服务大都是以实体形式服务的，如设置咨询台进行面对面的咨询、来函咨询、来电咨询、专家讨论等形式，而在网络环境下可以实现及时地交互式服务，越来越多的用户转而通过网络获取信息，因而在此环境下的信息咨询服务就有别于传统的服务方式。

（一）图书馆咨询服务主页

越来越多的图书馆都相继建立了自己的网站，其主页能全面反映该图书馆提供的所有服务的情况，现在许多图书馆都积极将本馆电子资源链接到主页上。咨询馆员有针对性地分别编写重要数据库的使用指南，并链接在主页的显著位置，便于用户在使用中遇到问题时随时查看。这样做既可以对一些常规问题进行解答，又可展现图书馆形象，成为图书馆服务的窗口。

（二）E-mail服务

用户将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询人员，咨询人员再以邮件方式予以答复，这使图书馆咨询服务超越时空限制，实现了远程化服务，扩大了服务范围。

（三）FAQ&BBS服务

FAQ即常见问题解答，是咨询人员根据长期工作实践经验和对用户的调查，将用户经常咨询的一些大众化的有代表性的问题进行分类组织，编成列表发布在网上，用户只要查询该列表，即可找到自己所需的答案。

BBS即电子公告板，以论坛的形式存在。用户可登录提出问题，在网上留言，咨询人员则可随时分类总结，进行回复，这种方式动态性、交互性强，类似于聊天室。或者咨询馆员将重要信息在BBS上公布，则用户不必登录，而是以访客身份获得帮助。同时，它还是一个讨论区，咨询人员实时针对用户讨论热点问题集中予以解答。甚至可以把BBS作为虚拟咨询台，组织专家进行在线咨询，形成专家咨询组，进行合作解答。

（四）特色专题资源库

充分利用因特网上大量有价值的信息，根据特定的地区、政治、经济、文化、产业特点，针对特定人群的信息需求，选择某些独具学科特色、行业特色的资源，组织整理成专题数据库，供用户使用。有利于图书馆有一个明确的服务定位，也有助于网络合作咨询的组建，形成规模化的咨询服务系统，保证服务的质量，提高竞争力。

（五）利用网络开展合作咨询

若干图书馆在资源共享、利益互惠的前提下，借助网络平台，以系统或地区或二者混合的形式组建网络合作信息咨询系统，由中心馆和成员馆组成。这种咨询方式适合于一些复杂的研究性咨询问题或特定专题的咨询。中心馆负责接收各成员馆提交的咨询问题，然后把问题分配给合适的成员馆解决，或组织成员馆共同解决。这种合作模式解决了各馆资源不足和人力资源匮乏的问题，可实现人力资源协作和信息资源共享，充分发挥各自的资源优势和展现服务特色。

三、网络环境下图书馆信息咨询服务的策略

（一）品牌策略

如同知名企业在市场上拥有自己的品牌产品一样，图书馆的信息咨询服务也需要创造自己的“名牌服务”，树立品牌意识，使自己的服务有别于其他同类信息机构的服务，具有自己的特色，以便吸引更多的用户，使用户乐意选择本馆的服务，并愿意与图书馆建立长期的咨询项目合作。树立品牌，不仅要求图书馆开展各种CIS形象服务，通过各种公关活动积极宣传，还要求建立高素质的信息咨询人才队伍，要求咨询人员有较高的综合知识和较强的服务能力。在服务过程中保证优质，要进行跟踪服务，必要时举办用户与咨询人员的座谈会，及时了解服务中的缺陷和不足。只有树立了自己的品牌，才有可能具有旺盛的生命力，以期获得长足的发展。

（二）人文策略

信息咨询服务是以知识为基础的服务，这就决定了它不同于商业化的服务以追求利润为中心而是重视服务效益，因而图书馆有必要采用人文策略，以人为本，树立用户至上的原则，积极创造条件适应用户的需求，关心用户，注重个性化服务，关注其需求的动态变化，了解其心理、性格、爱好、兴趣等，使用户同咨询人员的交谈如同亲人朋友间的谈话，在轻松愉快的氛围中为用户解难答疑。此外这一策略也适宜于馆员，图书馆馆员是从事咨询服务的主体，他们的专业和综合素质在一定程度上决定了服务质量和水平，他们每天都要与不同的用户交流，积累的经验既有显性又有隐性的，因而图书馆要经常召开讨论会，加强馆员之间的交流，使馆员共同学习，共同进步。还要通过多种形式对馆员进行继续教育，尽力培养馆员的创新思维，以保证图书馆拥有丰富的后备智力资源。另外，由于馆员在服务中付出了辛勤的技术劳动和智力劳动，因此还必须对馆员进行激励和奖励，关心员工生活，给予适当的物质奖励，帮助他们解决后顾之忧；精神上进行激励，激发员工的进取心和事业心。

（三）技术策略

图书馆开展咨询服务必须借助于一定的技术设备，运用信息技术开展现代化的服务。目前可采用的检索技术有信息推送技术、信息拉取技术、知识发现技术、信息推拉技术等。信息推送技术即网播，图书馆主动地发布推送各种信息，而用户在进行浏览时像收听广播一样选择自己感兴趣的信息，有目的地获取，如邮件式推送、网页式推送；信息拉取技术即网查，如各种搜索引擎，这一方法针对性好，用户对自己的需求有目的地去查询，搜索所需的信息，但对用户要求较高，要求用户掌握一定的查询技术；知识发现技术即数据挖掘技术，这是更专业化的检索技术。图书馆还应积极提高图书馆服务设备的技术含量，但无论图书馆采用何种检索技术为用户提供服务，都必须保证用户使用的便利性，不能为用户设置技术障碍。

四、网络环境下图书馆信息咨询服务的发展趋势

新环境下的图书馆必须把握以下几个趋势才能更好地开展图书馆的信息咨询服务。

（一）产业化

与信息咨询业相比，图书馆的信息咨询服务还存在许多问题，如服务体制不完善、服务质量不高、人员素质低，而且服务范围也仅局限于与图书馆相关的方面。但由于知识经济的发展，市场化趋势日益突出，图书馆自身经费的短缺，再加上新型咨询机构的兴起，使图书馆面临着严峻的生存挑战，因此在这种形势下，图书馆要继续生存并取得长久发展，必须走产业化道路。制定产业化政策，扩大服务范围，转变服务方式，形成一定的服务规模，增强独立性，提高竞争力，积极走向市场，广泛为社会服务。而且因为信息咨询服务的产品是一种智力产品，因此也可在一些层面上对某些高层次的服务项目开展有偿服务。通过制定行业的服务政策，使整个图书馆行业的信息咨询服务遵守一定的标准和规范，提升整个行业在社会中的地位和形象。

（二）特色化与系统化

社会化的用户使得图书馆信息咨询服务在层次上呈现系统化，单个用户和团体需要的服务不同，因而要满足各种用户的需求就必须实现个性化服务。当图书馆的咨询服务达到一定的规模后，图书馆就要针对本馆的馆藏特色和资源优势，提供针对性强的服务。由于每个服务主体都没有能力为每个用户提供全方位的服务，因而整个图书馆行业必须从战略高度，以长远的目光，在整体资源布局合理的情况下，积极建设各馆的核心服务，这在一定意义上也是在打造自己的品牌，对图书馆的发展无疑是非常关键的。各个图书馆的品牌特色服务使整个社会咨询服务实现系统化，用户可以根据自己的需求选择服务机构，这不仅保证了服务质量和效果，也有利于整个社会信息咨询服务健康协调的发展。

参考文献

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原文刊载于《新时期西北地区图书馆事业创新与发展》（论文集），并获西北五省（区）图书馆第九次科学讨论会优秀奖。