第6章 注重科技才有未来(2)
比如Word软件组囊括了Word 4.0的10个不同版本，以适应5个不同的语言区——英语、德语、法语、西班牙语和远东语区（日语、汉语以及朝鲜语），同时还要适应Windows和Macintosh操作平台。为了能使每个平台，每个语言区都有属于自己的Word版本，微软为每个客户量身定制了各自的版本。
Word项目组为其他项目组如何推出这些不同的版本提供了很好的范例。在一个项目的开发过程中，程序开发员把某个产品的语言专用部分，如对专有名词的解释等，单独组成一个文件。这种分离大大简化了程序开发人员的工作量，他们仅通过翻译一个单独文件的内容，就把这些部分译成外语了。于是，程序开发员们可以集中注意力攻克程序代码中与语言无关的、在所有语言版本中都可共享的部分，即公共模块。
还有一种情况属于例外，就是有些地区的词语翻译要依赖本地文化。对于这样的词语翻译，要在开发进程相当靠后的阶段进行。在这个时候，项目组希望用户界要稳定，这样在特性改变时，他们无需翻译用户界面的内容。在对这些词语真正进行翻译时，其实是在项目组即将要发布这个版本之前。因为语言的本地化文件与独立于语言的代码的分离，使得程序测试员可以缩短他们的测试时间。
微软的决策层也深知同时构造一种产品的多个版本有很多好处，不但可以赢得客户的好评，而且微软可以短时间内向不同的平台和市场推出各自的产品版本。公司的目的主要还是为了产品的完整性，对每一种主要产品在每一个主要的平台上和在每一种语言的市场上都拥有同样先进的版本。这意味微软在很短的时间内就可以把全面最新版本的软件推向市场，这对于企业成功的营销至关重要。因为当顾客知道有新版本的软件时，都会争着去买新版本的软件。
在对待产品完整性的问题上，微软倾注了很多心血，使得微软的产品很具有竞争性，这是其他公司无法和微软相比的。这样做还有一个好处就是让用户有了这样一个感觉，那就是微软的产品是无处不在的。然而，不是所有的公司都能够轻易做到做到这一点的，这需要高超的技术做保障。
作为一个高新技术企业，保持技术领先固然重要，而产品的售后服务也不能小看。随着计算机技术的不断进步，产品的差异性开始变得越来越小。很多企业开始在售后服务、产品支持上展开竞争。在计算机软件行业内，售后服务做得好，对产品的支持程度越好，产品的销量自然就越好。
微软在售后服务方面曾经走过歪路。尤其是在微软成立之初，产品简单粗糙，客户在使用这些产品后出现很多问题，纷纷打电话给微软。可是那个时候的微软经验不足，更缺乏服务意识，他们对客户的反馈冷淡。很快，微软在这段时间失去了很多客户。
微软高层总结经验，在推出Windows 3.0时，改变了这种状况。由于新的Windows操作系统的优越性能，推向市场后销量达到数百万份。不久，其中数以万计的客户打来电话，他们询问各种问题，以求获得更多的技术支持。微软的售后服务部都一一为他们做了解答。此外这个时期的微软也正处在一个转变的时期，以前微软的客户主要是像IBM等这样的大公司，客户数量相对稳定，技术支持也很好做。当微软把主要客户转向单个客户的时候，情况就大不一样了，单个客户很不稳定，而且他们最需要技术支持。为了将来的发展，微软不得不改变做法，保住这数百万的新客户。
微软就如何做好技术支持和售后服务，提出很多行之有效的措施。第一是建立一个专业的售后团队，提高他们回答电话询问的速度和效率。第二是从客户电话中获取相关的信息，找出问题最多的产品和相关的服务，把这些信息转送产品研发部门。研发部门尽快改变这些产品的弊端，从而减少客户的询问和投诉。第三是要提高处理与日俱增的电话数量的效率。还要制定出更确定的打电话时间，并帮助为支持运作过程提供资金。比如可以引导客户通过其他方式获得技术支持，像电子邮件等。
微软的努力很快就获得了回报。通过对产品支持中出现的问题的详细分析和研究，微软不仅售后方面获得了好评，而且得到了大量关于产品将来如何发展的建议。
这个例子就能很好地说明问题。从微软售后部门的一份资料显示，在1994年间，约80%的电话是来自于高居销售额榜首的5种产品，他们是Windows、Word、Excel、Foxpro、MS-Dos。其中Windows占29%，Word占18%，Excel占14%，Foxpro占9%，MS-Dos占5%。微软售后部门的工作人员甚至仔细监测每种产品的平均电话通话时间，及相关每种产品的平均电话费用。从总体上看，平均每个电话耗费约13美元。工作人员还发现不同的产品，通话时间，通话费用也不同。但是，产品不同时，费用、电话模式和长度也大相径庭。
微软在制定发展战略时，也是在参考售后部门的反馈信息的基础之上做出的。微软也开始将收益与具体的产品联系起来，这是微软与其他公司不同的地方，也是他们独到的一种战略。所以我们今天看到的微软不仅仅是一家高科技公司，也是一家精于计算的商业公司。
由于产品支持会增加产品的成本，想办法在产品支持上尽可能节约成本也是比尔·盖茨的独创。当然除了设法通过改进产品、降低支持的费用以外，对产品支持收取一定费用就是其中一个简单的办法。顾客接触和了解产品，会把关于产品的信息反馈给售后部门。其实每一次和客户的接触都是改进产品的好机会。而随着售后部门工作人员与客户接触次数的增多，他们对某个产品在技术支持上有哪些问题比较常见，工作人员一定十分清楚。对于这些常见问题，可以引入自动化应答。这种自动化应答就像我们用手机查话费一样，通过手机按键查询相关信息。这种自动化应答模式可以实现24小时服务，而且节约了人力成本。另外，微软在自己的官方网站和世界著名的门户网站的醒目位置及时公开相关信息，比如产品信息，发布的最新驱动，产品更新动态等。
为了能更好地服务客户，微软不断地从客户的反馈信息寻找答案。然而就在售后部门整理和传递这些信息的时候，微软也面临诸多困难。首先售后部门要从不同渠道收到的大量信息中筛选出有用的信息。然后对这些有用的信息进行分析，得出结论，再把结论传送到研发部门。研发部门再根据这些信息对产品做进一步的调整。后来，微软研发部门为了充分利用这些来之不易的信息，专门组建了一个项目组，负责产品改进。产品改进组也是一个产品开发顾问小组。他们的使命是帮助微软更好地满足客户需要，通过客户的信息反馈和建议来改进产品。
产品改进组为了更好的分析客户反馈的信息，建立了分析报告机制。其中电话分析月报最为常用。微软售后工作人员把客户电话分析写在电子文档里，并通过电子邮件传送到各部门经理和高层。建议信息库是客户电话资料和客户意见的汇总。建议信息库随时都在更新，更新靠的就是微软的售后服务电话，客户打进电话来对产品提一些意见。客户也可以把意见以信件的形式寄给微软，微软售后工作人员再把这些意见输入数据库。公司的各个部门就可以随时调用数据库的资料，这样客户的意见就可以在第一时间得到相关部门的重视。
后来，微软每推出一种新产品，部分研发人员就会被派到售后部去做技术支持。研发团队将所有研发人员分成几个小组，各个小组依次去售后做技术支持，这样每个研发人员都能有机会做售后支持。这样每个开发员、程序员都能以客户为着眼点，记住他们是微软的老板。正是微软的这种服务精神才赢得了众多忠实的客户，客户也就十分信赖微软的产品。
4.独具慧眼识未来
成功箴言：
年少的比尔·盖茨就预见到了计算机的美好未来，当他成立了自己的公司，并且把公司做大以后，他的眼光依然瞄准未来，广阔的未来才是他要有所作为的地方。
随着计算机的兴起，一个新兴的产业也随之诞生，那就是信息产业。由于信息的不确定性，所以很难有谁能准确预见未来。能预见未来的都是杰出的人物，当然在这些杰出的人物中，也有预测失败的。
在比尔·盖茨回顾成功的经验的时候，他说，未来属于那些有预见性和洞察力的人。就在比尔·盖茨刚刚成立微软的时候，很多人并不看好微软，因为当时像微软这样的公司比比皆是。那时最红火的公司是计算机数字设备公司。数字设备公司将显示器这一最基本的用户交互设备与计算机嫁接在一起，这个创新使数字设备公司在计算机时代的开始就站在了较高的起点上。在此后的十几年里，数字设备公司更是以狂飙的速度发展。
数字设备公司的创始人是肯·奥尔森。他是一位天才的硬件设计师，当时在计算机行业是被称为大师级的人物。1960年，数字设备公司推出了第一批小型计算机，也就是PDP－1，这种小型计算机是PDP－8的前身。当时，由于PDP－1体积小巧，价格便宜，很受市场的欢迎。在十年时间里，数字设备公司很快发展成为拥有上百亿美元的大公司，是名副其实的“计算机巨人”。
后来由于奥尔森错误地估计了小型台式计算机的发展前景，数字设备公司开始走下坡路，奥尔森也被排挤出数字设备公司。与此同时，在比尔·盖茨创业的那个时代，失去洞察力的还有那些曾经获得过成功的伟大企业家。比如，IBM公司曾经在个人计算机市场上输给了康柏计算机公司，这也是IBM高层对未来的错误预见造成的。而比尔·盖茨则独具慧眼，开创了计算机行业新纪元。
在20世纪，美国西雅图有两个拥有同样名字的人，创造了两个完全不同的奇迹，他们创造了后人无法匹敌的最高峰。
一个是比尔·波音，他开创了波音飞机公司。他在1916年获得了一个从西雅图到加拿大温哥华的空运合同，开创了美国第一条国际邮政航线。现在它是世界上最大的飞机制造公司。公司总部设于美国西雅图。1921年起，开始接受美国国防部订货，专门制造军用飞机。后来，曾与其他几家公司合并为联合飞机和运输公司。如今，他的一个“波音747”生产车间500多米宽，40多米高，96公顷的面积，由数千万吨钢铁和水泥所构筑，可供6架“波音747”同时组装，而这一切还只是一个巨大车间的1／5。
另一个就是比尔·盖茨，他把自己的微软基地建设在西雅图南边的雷德蒙，这里没有高耸的大楼，也没有机器的轰隆声。这里树林茂密，环境典雅，绿草如茵。就是在这样平凡无奇的办公楼里，微软创造了计算机神话。
现在，天空中的大型客机有很大一部分是波音公司的；全球有数亿人在用微软的计算机操作系统。正是他们二人对未来的准确预见，才开创了西雅图的两个传奇的公司。
在比尔·盖茨的带领下，微软始终保持着灵活的变革性。比尔·盖茨经常对他的员工说：“微软绝不能满足于现状，务必保持戒骄戒躁，把不好的习惯通通改掉。”微软的产品要不断地改进，以满足顾客对产品的需求。产品稳定性，操作实用性，这些都是顾客永远追求的。
现实生活中的人们，可能面对诸多机会，选择正确恰当的机会至关重要。比尔·盖茨能做到独具慧眼，坚持始终。微软的开发Windows就是一个例证。在Windows 1.0推向市场后，市场反映冷淡，微软不断改进，接着Windows 2.0，Windows 3.0面世，等到Windows 95横空出世，微软很快抢得了先机。后来，Windows操作系统独霸系统软件市场。
除了操作系统，其他新兴行业也能看到微软的身影，虽然进入这些行业会给微软的发展带来一些风险，但是风险也意味着机会，所以微软还是果断进入这些行业。当微软顺利进入这些行业以后，免不了要与对手竞争，竞争对手多了，麻烦也就多了，这也是微软在21世纪初频频遭到指控的原因之一。比尔·盖茨和他的员工正在描绘着微软的未来，他们也要让世界都知道微软正在做什么，微软是一个什么样的公司。
作为一个企业的领导人，眼光要格外长远，只有看得远才能走得远。在微软面临困境的时候，公司其他人员都动摇了，而他却执著地坚持，事实证明，他通常都是对的。
5.未来属于年轻的一代
成功箴言：
如今的微软就像一个庞大的机器，但是这样大的企业却有着小企业的活力，秘诀何在？那就是不断为微软注入新鲜的血液，这些年轻的员工是微软一股新生的力量，他们充满了朝气，不断推动微软在软件市场领跑。
曾经有一位创业大亨说过这样一句话：“活在当下，展望未来。”对于比尔·盖茨所从事的计算机行业而言，这句话再合适不过了。尽管竞争对手中强手如林，在和对手较量的同时，还要把眼光投向遥远的地平线。