第2章 沟通与表达概述(1)

第一节沟通与表达的内涵及作用

一、沟通与表达的内涵

语言是人与人交流中不可缺少的重要工具，它既是一门学问，也是一门艺术。流传青史的诸葛亮曾经在赤壁战争中说过，“三寸之舌，强于百万之兵”，足以说明语言表达的重要作用。在人类的生存活动中，没有一样是离得开语言的沟通与表达的，从而语言就成了一门技巧。在人际交往的过程中，语言总是能给人留下第一印象，会说话的人就会让人感到春日般的温暖，而不会说话的人就会让人感到冬日般的寒冷。一位演讲家在一次演讲中言辞恳切地向在座的职场青年建议：要注意工作场所中说话的一言一行，因为语言具有无穷的力量。但在座的青年举手表示反对，认为语言只是我们使用得很普遍的工具。“笨蛋，笨蛋一个。”演讲家突然在台上大声地斥骂发言的青年，青年先被震得目瞪口呆，怒不可遏地反击：“谁是笨蛋？你才是笨蛋呢……”演讲家没有接茬而是语气诚恳的说：“对不起，我刚才情绪失控，希望你能接受我最真诚的道歉。”青年听演讲家这么一说，怒气渐消。演讲家停顿几秒后微笑着继续进行演讲：“大家看到了吧，刚才我只不过说了一声笨蛋，这位青年就要和我拼命；后来，我又只不过说了几句道歉话，他的怒气也就消了。这说明了什么呢？这不正说明了语言的力量是无穷的吗？”任何一种语言，除了表情达意的功能，还可以起到沟通思维、互通有无、互相尊重、消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。美国成人教育家戴尔·卡耐基认为一个人的成功，只有15％归结于他的专业知识，还有85％归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力！可见，在社会生活中一个人如何运用语言与他人沟通交流以及如何表达主观的意识思想尤为重要，这关系到个人的成功与成才。

（一）沟通

沟通，从其概念上来讲，是指交往双方在共同的活动中为了一个设定的目标彼此交流，把信息、观念、思想和情感向特定个人或群体传递，并且达成共识的过程。通过沟通，可以达到一定的交际目的，流通信息，赞赏、激励成员，分享感情，控制成员的行为、贯彻意志。沟通包括三大要素，包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的媒介（语言、肢体动作、文字、音乐、图画、戏剧、舞蹈等）。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的媒介占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，良好的人际沟通与交流一方面可以使自身的沟通能力不断提高，一方面可以促使人际关系获得有效的改善。

沟通的四大特点：

1.随时性——人们所做的每一件事情都需要沟通。

2.双向性——沟通过程中的双方既要收集信息，又要给予信息。

3.情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式的影响。

4.互赖性——沟通的结果是由双方决定的。

沟通的两种基本模式：

1.语言沟通

语言是人类特有的一种非常直接、有效的沟通方式，语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、报告、演讲、谈判、电话联络、开会等等，具有形式灵活生动、反馈迅速等特点。书面语言包括我们的信函、广告和传真、通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议，甚至现在用得很多的E-mail等。这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性等特点。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

2.非语言沟通

在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。但是，非语言行为很难独立担当信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着配合、辅助和强化语言沟通的作用。但是，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到僵硬呆板，缺乏生动的情况。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。因此，语言与非语言相互配合，共同承担了信息传递和人际沟通的重要职责。

非言语沟通具有以下六个方面的特点：

1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。

4.审美性。非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。

6.情境性。非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。

非语言沟通借助于人的动作、表情、眼神体姿等肢体语言所进行信息的交流。其实，在人际沟通中，人们往往将几种非语言行为组合起来伴随着语言行为共同完成信息交流任务，快速、有效地达到人际沟通的目的。此外，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。根据分析调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由你的语气或音调而来。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色、音调去说，用什么样的语气去说等，这都是肢体语言的一部分。

在人际沟通的过程中占据最重要影响力55%的部分，就是肢体语言。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出口中所说的话。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略掉这个占了55%的沟通共同点。在语言和肢体语言这两种沟通的模式中，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。实际上，在人际沟通的过程中，我们要结合不同的社交风格来进行沟通，运用语言和非语言的结合来表达思想情感，通过多种因素的结合使得我们在沟通的过程中更加顺利，也使得我们有一个良好的交际网。

沟通的两种基本类型：

1.从沟通的表达形式来说，可以分为直接沟通和间接沟通。

（1）直接沟通

直接沟通直观真切，表现形式就是直接交谈或电话交谈，具有便捷快速的优点，不但能够直接听到语意还能感知多方面体现出的情感，缺点是有时受个人情绪影响较大，常常会受善谈者的影响，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。

（2）间接沟通

间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。

2.从沟通的场合选择来分，可以分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通

正式沟通一般有明确的任务，气氛严肃，时间地点选择严格，形成的选择一般以文字或者公开的面谈为主，一般双方都有较好的沟通准备。比如各种形式的会议、正式的宴会以及领导和下属之间约见式的谈话等等。

（2）非正式沟通

非正式的沟通一般不确定明确的主题，主要是以双方情感分享和交流为主，即使涉及到彼此关注的问题，一般也采取谦让和回避的态度，选择的时间和地点一般都比较随意，氛围轻松。常见的有一起娱乐、一起运动等等。因此对于一个难以快速解决的问题，时常需要选择正式和非正式多种沟通形式组合，通过一步步慢慢解决。

（二）表达

表达是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。是观察、记忆、思维、创造和阅读的综合运用。是各种学习能力、智力的尖端反映。几乎包括了一切高级行为、一切艺术、一切表露出来的情绪。“表达方式”是运用语言、艺术、音乐、行动把思想感情表示出来时所采取的方法和形式，包括记叙、说明、议论、描写、抒情等。

表达的分类：

1.口头表达

口头表达在现代社会中的应用时分广泛，我们平时的说话、转述、交谈、答问、演讲都是口头表达的具体形式，弄清口头表达的形式与特点才能有入手点，去提高自身的口头表达能力。

（1）说话

说话最基本的要求是让别人听得清，听得懂。尽量要使用普通话、口齿清楚、音量适宜、语速适当、.态度自然大方。

（2）转述

转述是把某人或某些人的话转告给另外的人听，这也是一种运用广泛的说话形式。转述的具体要求是要准确、及时、重点明确、忠于原意、适当反复、加深印象。

（3）交谈

交谈是指两个人或几个人之间的谈话。人们通过交谈，交流思想，沟通信息，增进感情，探讨问题。交谈的具体要求是细心倾听、注意反应、紧扣话题。

（4）答问

答问就是回答他人的询问。答问的具体要求是明确问题、突出重点、言之有序、区分对象、针对性强。

（5）演讲

演讲是就某个问题或事件在公开场合向群众发表自己见解的一种口头表达形式。演讲通常分为专题演讲、即兴演讲两种。演讲一般由导言、主体、结尾三部分组成。导言要能一下子调动听众的情绪；主体部分要全面阐述和论证自己的观点；结尾部分应该给人留下深刻的印象和思考的余地。演讲的具体要求是观点鲜明、重点突出、感情充沛、语言明快、情绪感染。

2.书面表达

书面表达涉及到写作时所运用的多种方法，是一个人对于语言、文字、文学知识的多方位调配，体现出了个人的修养和学识。书面表达因人而异，总体要求是立意明确、重点突出、有情有理、文采修饰。

在人际沟通与交流的过成中，语言表达能力是确保人际和谐的一种有力保障。语言表达能力是指在使用口头语言及书面语言的过程中灵活运用字、词、句、段的能力。语言表达能力的具体要求是用词准确，语意明白，结构妥贴，语句简洁，文理贯通，语言平易，合乎规范，能把客观概念表述得清晰、准确、连贯、得体，没有语病。

口语表达的特点：

1、同步性

在交流与交际的过程中，人类的大脑通过思维将收集到的信息分析之后产生相应的回应，语言将人脑中思维的结果传递出来，外部语言表达与内部语言思维同步进行，口语只是将思维外化了。

2、简散性

语言常常伴随着非语言行为共同演绎，即常使用的是一些短句、散句，有时可以使用体态语言来表达，它的结构是松散的。

3、暂留性

我们讲话是通过声波传播的，而声波瞬间即逝。有心理学家做过一次测试：我们听话的过程中能够精确留在记忆中的大概不超过7-8秒。既然是短暂的，怎么去评价一个人的口才呢？是从整体上把握、从语流上把握。语速给我们的启示一，就是想好了再说；启示二，是说话速度不可太快。一般的发言280字/分钟，每次发言最好不超过2分10秒，否则被吸收的信息量将大大削弱。

4、临场性

（1）时空是特定的，说话必须符合时间和空间，并受其制约。比如讲课，讲课不同于演讲、也不同于讲故事，因此受到了特定场合的约束。

（2）表达的对象是特定的，听众是特定的。

（3）现场的氛围是相对特定的。

了解了这些给我们的启示有两点：第一，由于表达的临场性，说出去的话想收回来是不可能的，这就要求想好了再说；第二，说话要受现场氛围的影响，要考虑“现场反映”，要适时调整语言及语速，这要求提高表达者本身的素质。

5、综合性

（1）系统的综合

说话时语言、声调、态势语要综合考虑。如果语调没有变化，语言是枯燥的；如果没有加一点体态语，语言是不生动的，系统的综合要求表达者在说话时必须调动各方面来完成说话内容，且各部分、各系统要有整体感、协调感。