第1章 前言

无论是手机、笔记本电脑，还是平板电脑，苹果公司的每一款产品一上市都会受到顾客极大的欢迎，成为顾客的首选。为什么苹果产品会赢得顾客如此的青睐呢？原因就是苹果公司为顾客做好了服务，从顾客使用体验出发，开发出最容易、简便使用的产品，即使一个三岁的小孩都能自如地操作苹果手机。

对于一个企业来说，在未来的发展中，唯有靠优质的服务才能在竞争中取胜。谁在服务创新上出发得早，谁将服务之路走得好，谁就有希望到达光辉的峰顶，领略无限风光。所以，对于企业而言，如何给顾客提供良好的服务，是企业求得生存与发展的重中之重。那些既没有符合市场的服务理念，也没有掌握服务技巧的企业，必然在服务竞争中举步维艰。

对于企业员工来说，服务意识和服务能力是最强大的职业竞争力。有专家明确指出，未来的中国不缺少人才，缺少的是具有良好服务意识的高素质服务人才。所以，拥有服务意识和服务技巧，也是服务人员所必须具备的，甚至是一个人能否取得成功的关键。

优质的服务是回报率最高的投资，是每一个人走向未来的金钥匙。在新的服务理念下，服务顾客就是服务自己，重视服务就是重视未来。所以，服务不仅仅是理论的学习和服务技巧的培训，更重要的是服务意识的培养。

总之，服务中蕴含着美好的前景，具有服务观念，做到“用服务赚钱”才是把握时代脉搏的经营理念。本书首先从“你的顾客为什么走掉”这一角度切入，精彩地论述了转变赚钱的观念，树立服务意识的重要性。之后，进一步解说了怎样应用服务战略，将服务做到尽善尽美，从而赢得顾客和市场。

可以说，这本书是关于如何提升员工服务意识，如何做到完美服务的最好读本。在本书中，精练独到地论述了服务的理论，并以典型的案例进行进一步说明，有利于服务岗位员工对于服务理念的理解和服务方法的学习，从而更好地指导自己的实践，提升服务的质量，为企业和个人赢得更好的竞争力。

希望读完此书的朋友，可以从中有所获益，并能够指导自己的生活和工作，在以后的工作中取得更大的成功。