二、护理的操作礼仪

（一）护理人员服务规范

1．仪表端庄，做到高雅而不傲，热情而不浮，有礼而不卑。面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉地使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心、体贴，多使用鼓励的语言。

2．表情与声音：和蔼可亲的表情、温和的声调，言谈细语轻声，避免讽刺性语言、模棱两可语言，忌出言粗暴、大声呵斥、前扑后仰哈哈大笑、旁若无人。碰到意外情况时不能惊惶失措，个人情绪不能带入工作中。

3．热情接待病人及探视者，工作积极主动，同事间精诚协作，病人入院时主班不在场则实行首问负责制，服务指南详细讲清，不能让病人自己铺床，一般病人入院处置时间不超过15min。文明礼貌服务，早晨进病人房要向病人问声好，尊重病人不以床号相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口，操作失误时道一声“对不起”，微笑服务处处体现。

4．治疗室只能做治疗，不能在治疗室逗留、吃东西、烤火、谈天说地。特殊检查治疗、手术前告知病人应注意事项，病人不合作不与争吵、冲动、怠慢。

5．注意倾听，耐心听病人把话讲完，不要流露出急躁、不耐烦、听而不闻的样子，病人或探视人员询问不能不答理应起身相迎，对病人提出的问题给予反馈，不以“忙不过来”搪塞病人，病人出院说声走好，被子由卫生员收起。

6．具有慎独精神，有人无人监督一个样，上班不干私活，工作场所不谈笑风生。不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在患者身上。

7．观察病情细心，对危急重症病人的抢救有条不紊。

8．健康教育到位，利用各种时机用病人能够明白的方式与病人沟通。

9．服务中要信守承诺，对患者作出的承诺及患者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向患者做好交代，不能让患者“无期”地等待。

10．操作前了解熟悉病人诊断、病情、治疗药物作用及副作用，病人的职业、文化程度、心理状态，把对病人的整体护理贯穿于操作中。

（二）护理人员着装要求

1．着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；服装清洁平整合体，无油渍尘污，无破损。衣扣要扣齐，不可粘胶布、别大头针，上内衣不外露，工作服下摆不过膝，不可穿花裤，裙摆不可露在工作服外。夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。

2．头发整洁、长发盘起或戴网罩，头发前不过眉、后不过肩，燕帽要戴正戴稳，距发际4～5cm，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色发夹。圆帽头发要全部遮在帽子的里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不得用过于醒目的发夹，头花。

3．禁穿响底鞋，以软底、防滑、白色鞋为主，鞋面清洁。

4．袜口不可露在工作服摆或裤脚外边。

5．上班不戴耳环、戒子、手链、手镯，脚链等饰物；无长指甲、不擦指甲油。

6．鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆。

（三）护理人员姿态要求

1．站立端正、自然站立，不要无精打采东倒西歪、耸肩勾背工懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。

2．坐姿上半身挺直、两肩放松，不要以手支撑着下巴，或不停地抖动着脚尖，或坐在病床上。

3．走路时以平稳轻快的步伐，避免重步急奔或步履拖曳。

4．动作轻柔灵活，忌动作粗鲁莽撞，注意行走、坐立、站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗。

5．护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在患者面前或者病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。

（四）护理人员文明服务守则

仪表端庄 自信自尊 挂牌上岗 纯洁文明

举止文雅 言谈轻声 病人入院 笑脸相迎

一声问候 服务温馨 称呼得体 诚挚关心

服务指南 详细讲清 不论亲疏 一样热心

病人急躁 不与相争 沟通到位 善于倾听

关怀备至 护理精心 检查治疗 细致耐心

安全服务 牢记在心 健康教育 深入人心

排忧解难 倾注真情 敬业爱岗 开拓创新