第4章 巧妙说话，让他认同你
销售的语言是讲究技巧的，没有技巧的销售语言是吸引不来客户的。优秀的销售员都是善用销售语言技巧的人。用语言巧妙引导客户，让客户对你和你的产品产生兴趣，那么，你就有机会让客户认同你和你的产品，自然你成功销售的机会就会大增。
1.他喜欢什么，你就聊什么
通常，销售员在与客户正式洽谈业务之前，多半会有一些寒暄。这是一种习惯，也是彼此为了融洽气氛而作的一种尝试。作为销售员，如果与客户寒暄得好，会有利于后面的销售活动的开展。但如何才能寒暄得好呢？这就要求销售人员在与客户交谈前或者交谈中，揣摩到客户的性格、兴趣，然后在交谈中，根据当时现场的气氛和其他情况，多谈些客户感兴趣的话题，使情形向有利于销售的方向发展。
作为本市最大啤酒厂的金牌销售员，刘柳一向很自信，这些年他的业绩让同事“羡慕嫉妒恨”。可是，刘柳也有攻不下的堡垒。本市的一家大宾馆这几年就一直没有采购过刘柳公司生产的啤酒。刘柳曾几次企图拿下这座堡垒，但最终均以失败而告终。
刘柳想了好久，觉得应该改变策略，他经过多方打听，了解到该宾馆的经理是国家旅馆招待协会的会员，非常想成为本市的分会会长。了解到这些信息后，刘柳心中有了新的主意。他在再次拜访这个宾馆经理时没有像上几次那样推销啤酒，反而跟对方谈起办旅馆的事情，并不时称赞对方对旅馆业的了解，是地地道道的旅馆行家，一定会为本地区的旅馆业做出一番业绩。宾馆经理接受了刘柳的这份称赞。
在之后的几次拜访中，刘柳都不失时机地跟对方谈论起关于旅馆业的话题，终于有一天，这个宾馆经理电话告知刘柳前往宾馆洽谈采购啤酒的生意。
刘柳终于通过谈论对方感兴趣的话题，让对方接纳了自己，取得了销售的成功。
销售固然可以选择直奔主题，但效果往往不尽如人意。在正面攻取难以突破的时候，就要变通一下，试着找找与客户交流的契合点。这个“契合点”也就是客户可能感兴趣的话题或事情。如果找准了这个“契合点”，僵局可能就会被打破，从而进入柳暗花明的开阔之局。
田源是某汽车销售公司的销售员，他在公司举行的一次新车展销会上发现了一位潜在的客户。这位客户对越野型汽车似乎情有独钟，详细咨询了越野型汽车的各项性能指标，又前前后后看了许久。田源将公司的产品手册给了这个客户一份。展销会结束后的几天里，田源给这名客户打了几个电话，但对方均以没有时间见面而将约会推掉。
田源最后一次打电话想约这个客户本周末见面，电话中这个客户告诉田源自己本周末和朋友约好一起到郊外一个射击场射击。
田源没有泄气，反而觉得新的机会来了，他通过多方打听，终于得知他这个客户非常喜爱射击活动。于是，田源上网查阅了很多有关射击的资料，而且，还跑遍了周边地区著名的射击场。一周下来，田源关于射击的知识大增，俨然成了这方面的行家。他再一次给这个客户打电话。这次在通话中，田源没有提汽车销售的事，而是告诉对方，自己在周边地区发现了一家设施特别齐全，环境特别优雅的射击场。对方在电话里表示了感谢。
在下一周末，田源意料之中地在这家射击场见到了这名客户。客户见到田源后又表示了感谢，感谢他推荐了如此好的射击场。在其后的一起射击中，客户对田源丰富的射击知识感到惊讶和敬佩。射击活动结束后，两人一起驱车返回市里。这名客户告诉田源自己很喜欢造型粗犷的越野车，而田源告诉客户：“公司恰好出了这么一款符合您要求的越野车，您是不是去亲身体验一下？”这名客户当即决定明天就去。
在这里，田源就是找到了客户感兴趣的事情，从而打开了与客户交流的大门。
由于客户的类型不同，再加上每个人的性格、爱好的差别，客户感兴趣的问题也千差万别。销售员对客户的了解如果不够全面和深入，是不容易找到客户感兴趣的话题的。正因如此，销售员在与客户沟通时，一定要注意观察对方的表情、态度、反应，仔细揣摩对方的兴趣所在。
通常情况下，销售员可以通过一些线索找到客户感兴趣的话题来。比如时事新闻、热映的影视、体育运动、娱乐休闲活动等，还可以谈论客户的工作或者往事等等。总之，要努力通过蛛丝马迹发现客户感兴趣的话题。
跟客户谈论客户感兴趣的话题是一种情感投资，是一种销售技巧。它让本来充满利益化的销售活动变得有人情味起来，给客户一种温暖的感觉，并让其容易接受后面的销售活动。因此这种情感投资非常有必要，销售人员一定要重视起来。
2.唤起客户对你的好奇心
好奇心是一种特殊的心理现象，它多产生于外界现象对大脑进行的刺激，使大脑的某些区域处于一种亢奋状态，进而使人对外界事物产生想关注的心态。在好奇心的刺激下，人容易产生一种做出某种行为的冲动，进一步发展，就会变成一种有目的的举动。
在销售中，好奇心这种特殊的心理现象也被销售人员应用到销售策略中。如果能够唤起客户对你或者你所销售的产品的好奇心，换句话说，如果能引起他们对你和你所销售产品的关注，那么就建立起了成功销售的基础。
一位销售员是这样唤起客户对自己的好奇心的。由于这位客户不愿见销售员，于是这个聪明的销售员让客户的秘书给客户递进去一个纸条，上面写着：“希望您能给我20分钟。我有一些生意上的问题想向您请教。”这张字条唤起了客户的好奇心来，他想知道这个推销员究竟想向自己请教什么问题，于是他就约见了这个销售员。
唤起客户的好奇心有多种方法，这里只谈用什么样的语言来唤起客户的好奇心。究竟什么样的话语能唤起客户的好奇心，可参考下面两点：
第一，设置精彩的开场白。要引起客户对你和你所销售的产品的好奇心来，一定要精心设置你们初次见面时的开场白。试想一下，如果你的开场白引起了客户的兴趣，客户的好奇心被唤起，那你的推销就成功了一半。反之，如果客户对你的开场白毫无兴趣，你还期待他们继续听你说下去吗？即使他们耐住性子听你说下去，估计对你的推销也不会有太大的作用。相关数据表明，在与客户的沟通活动中，客户从开场白中所获得的刺激信息非常多。
开场白大略分为两种，一种是语言型的开场白，另外一种是行为展示型的开场白。在采用语言型开场白的时候，注意说话时要去掉那些可有可无的修饰语，直接讲出产品的利益点所在，用利益点勾起客户的好奇心。因为客户最关注的就是产品的利益点所在。同时，在说话时，还要注意表达方式以及面目表情，你要表现出足够的自信，声调和语速都要适度，一定不要表现出急功近利的模样。看下面这个案例：
英国苏格兰地区的一家皮鞋厂的一位销售人员，想把公司生产的皮鞋销售给伦敦一家大型连锁皮鞋店。他几次向这家皮鞋总店提出要拜访老板，都遭到了拒绝。这一次他又信心满满地来到这家皮鞋总店准备再一次拜访老板。
这位销售员之所以信心满满，是因为他事先了解到政府部门关于变更鞋业税收管理办法的消息。他认为鞋店可以利用这一新出台的管理办法节省很多费用。他来到这家皮鞋总店，大声对接待的工作人员说：“请转告你们的老板，就说我有让他发财的好办法，可以大大减低订货费用，而且还会名利双收！”
很快这个消息被报告给老板，而他也立即决定见一见这个口出狂言的销售员。毕竟老板还是非常希望名利双收的。这个销售人员凭借精彩的开场白，成功激起客户的好奇心，获得了推销产品的机会。
行为展示型开场白就是用行为引起客户的好奇心，通常采取的行为包括现场演示产品的使用方法以及使用效果等。同精彩的语言型开场白一样，好的行为展示型开场白能勾起客户的好奇心。
一位销售消防用品的销售员，在见到客户时没有急于说话，而是从自己的物品袋里拿出产品，然后将其放入一个纸袋里，再用火点燃。纸袋很快燃烧干净，可里面的防火用品却完好无损。这种独特的开场白显然会唤起客户的好奇心。
第二，巧妙向客户提问。作为销售常用手段之一，向客户提问是很有讲究的。如果你直接问客户需要什么产品或者服务，很多时候客户是表述不清楚的。也有的客户自己也不知道需要什么，但是如果你能用一个比较新奇的提问方式勾起客户的好奇心，客户多半会打开话匣子，这样推销活动便有了一个良好的开端。
最常用的巧妙向客户提问的方式是销售员制造一个悬念，激起客户的好奇心，引导客户提问，然后给予客户答案。在提问和回答中，自然而然地把自己的产品介绍给客户。需要注意的是，在运用这一方法时，一定要注意提问的方式，应该就对方注意的方面进行提问，而在提问时切记要将意思表达清楚，不要意思含糊不清或者闪烁其词。否则的话，容易造成反面效果。
一位空调销售人员对一位客户说：“您知道世界上最懒的东西是什么吗？”这个问题激起了客户的好奇心，他想了好一会儿也没能想到一个令自己满意的答案。于是他向这个销售人员请教。这个销售人员不紧不慢地说：“就是您存在银行不用的钱啊！它们可以用来买我们的空调，伴您度过一个凉爽惬意的夏天，可如今它们却躺在银行睡大觉，您说它们不是最懒的吗？”听到这儿，这位客户不禁哑然失笑。
再看一位地毯销售人员是如何唤起客户好奇心的。
他对一位潜在的客户说：“先生，您信不信，每天您只需花0.16元就可以使您的卧室铺上地毯？”这样的说法让这个客户感到有些莫名其妙，他表示了惊奇。销售人员继续说：“让我给您算一笔账，假设您卧室有12平方米。我们公司销售的地毯价格为每平方米24.8元，这样您只需花297.8元就可将您的卧室铺上地毯。另外，我们的地毯寿命为5年，每年365天，这样平均每天的花费就是0.16元。”
这个销售员巧妙地向客户提问，制造出神秘气氛，成功引起对方的好奇，然后在解答客户疑问时，很巧妙地把产品介绍给客户。
好奇心是人所共有的天性，因此如果能够合理地利用好奇心，你就可以发展出更多的新客户，发现更多的需求，从而扩展自己的销售之路。
3.学会用“魔术句子”
通常情况下，销售离不开语言，离开了语言，销售将无法进行。从这一角度讲，销售技巧就是语言方面的技巧。销售人员在给客户介绍产品和服务时，如果能巧妙应用一些语言技巧，就能唤起客户的兴趣，给客户起到很好的引导作用。那么，如何才能让语言引导技巧更有效呢？可以参考下面几点：
首先，语言一定要力求简练。一个优秀的销售员一定非常清楚在给客户作介绍时不能占用过多的时间。喋喋不休的介绍通常会让客户觉得很烦，兴趣全无，因此在与客户进行产品沟通时语言一定要简练。
这个看法不是凭空臆想出来的，是销售实践中得出来的共识。在一次代理商会议上，与会人员投票表示意见，选择导致推销员交易失败的原因，结果有四分之三的人归因为推销员的喋喋不休。从中可见销售员的这个弊病具有普遍性。那么，销售员在给客户介绍产品时如何才能做到语言简练呢？
很简单，那就是平时要多练习，把想谈的事逐项记在便条上，说话时，注意逻辑和层次，不妨多使用“第一”“第二”“首先”“其次”等表示次序的词语。
其次，要避免夸张。说话夸张是一些销售人员的通病，他们在和客户交流时常常喜欢用夸张性的词语，比如，绝对、独一无二、百分百等等，这些夸张性的词语在推销时都是很令人厌烦的。即使自己所推销的产品再好，销售人员也尽量不要使用这些夸张且无实际意义的话语，只需要以事实服人。同时语言要生动活泼、耐人寻味。
再次，要注意说话的真实性。绝大多数客户都怕销售人员说话华而不实，因此，他们对这类话十分敏感，一听此类话，就担心有被骗的事情发生。一般说来，客户都很害怕那些能言善辩的销售员，他们一看那些说话唾沫横飞、巧舌如簧的销售员就会顿生厌恶之感。所以，越是态度沉着、善于倾听、言语中肯的销售员越受客户的欢迎。
再其次，可巧妙使用有特殊效用的句子。通常情况下，销售人员如果使用“如果……那么你会……”等诸如此类的引导性的句子，就可增加语言的强大的引导力，对客户来说，会使其产生极大兴趣，起到很大引导作用的。有一位顾客想买一套西服，如果销售人员这样说：“您如果穿上这套深色西服，那么一定会更显伟岸！”相信这位顾客听了，一定会产生兴趣，也多半会试穿的。
“如果……那么你会……”此类引导话语的引导作用很大，即使对方是不爱说话或者喜欢拒绝的客户，也多数会随和应答的。因此“如果……那么你会……”此类句子被一些经验丰富的推销员称为“魔术句子”。实际上这样的句子不但应用于销售活动中，生活中也非常常见。当人们回想过去或考虑未来时，脑中常以“如果当时……那么现在会……”或“如果现在是……那么将来大概会……”等一类的言辞。
最后，要恰当使用一些敬语和尊称。敬语和尊称能使对方对你产生好感。从大的范围看，它也属于一种语言引导技巧。对销售人员本身来讲，它更是一种服务态度良好的表现。由于服务态度的良好与否，关系到销售的成与败，因此，一定要对此重视起来。
这里所说的敬语和尊称主要指尊敬对方的语言、谦虚的用语。“您”“贵公司”“请”等皆是此类词语。
需要注意的是，在一般人际往来中，很少在局长、处长、科长等职务后再加上先生的称呼，但是在销售员这里，却要改变一下，他们通常需要在职称之后加上先生的称呼。这会加深对方的好感，让对方留下深刻印象。
4.给产品插上梦想的翅膀
在与客户沟通时，充分调动客户的想象力是非常重要的，因为这样一来，他们对产品的印象会更深，理解也会更透彻。
A市一个销售教育用品的公司一直想销售教室黑板的照明设备给全市的小学，但一直没有成功，后来该公司的一个销售人员想到一个方法。已经说不清这个销售人员是受到什么启发才想到这个方法的。反正这个方法使问题迎刃而解。
该销售人员拿了根细钢棍出现在该市一所小学的一个班级的黑板前，事先他已经成功地邀请到该市各小学的负责人齐聚于此。讲台上，他两手各持钢棍的两端，说：“先生们，恕我冒昧，唐突进行这次表演，但它的确重要，所以我还是决定进行表演。先生们，这个表演很简单，你们看，我用力弯这根细钢棍，它就会弯曲。但如果我不用力，它就又直了，但如果我用力很大，超过了它所能承受的极限，它就会折断。孩子们的眼睛就像这根弯曲的钢棍，同样的道理，如果用眼超过了孩子们眼睛所能承受的最大限度，那么视力就会受到无法恢复的损坏，那将是一个巨大的损失。”
这次简单的表演过后不久，A市的大多数小学都与这个公司签订了采购教室黑板照明设备的合同。
上述这个案例中的销售人员在与客户的沟通中，都用语言充分调动起客户的想象力，让客户脑海中产生了对所描述事物的想象，从而产生认同产品的看法。
通常情况下，在进行演示的过程中，一般都要出示一些实物，然后再说一些能够调动客户想象力的专业语言，这样才能够让客户在事实的基础上，发挥自己的想象力，进而得出认可销售人员所说的结论。
人的想象力是非常惊人的。由于对于同一个事物，不同的人会得出不同的看法，因此，销售人员要能够用专业的语言为客户的想象力打开一扇门。当然这扇门并不是无限宽大的，它将会为客户的想象力指引方向，引导客户朝着自己设定的方向想象，从而达到促进销售的目的。
在轮胎产品推荐会上，一个汽车轮胎的销售员的一段话就很好地调动起客户的想象力。他是这样说的：“您开着车载着朋友以每小时80千米的速度行驶在国道上，突然在你前方的路上出现几道比较大的裂纹。您来不及减速，驱车直冲了过去。车剧烈颠簸起来，车上的人握紧了扶手。一阵剧烈颠簸之后，车终于驶过了这段糟糕的路程。您靠边停下车后和您的朋友急忙下车查看，除了轮胎上原先挂着的一些泥块被颠簸掉外，轮胎没有受到任何损伤，完好无缺。您大可放心使用我公司生产的轮胎，绝对的经久耐用，您只管握紧您的方向盘，把糟糕的路况放心交给它处理。”
这个销售员的精彩讲解充分调动起与会客户的想象力，让他们的脑海中产生了一个高质量、高性能轮胎风雨无阻、驰骋无碍的画面，提高了说服力，增强了购买者的购买信心。
5.好销售要会讲故事
会讲故事是销售人员的一项销售技巧，体现了一种销售能力。一个巧妙的好故事可以让客户心甘情愿地掏腰包。实践表明，依据客户的购买心理量身打造的好故事，可以极大地增进销售人员和客户之间的情感，拉近彼此间的心理距离，进而为后面的销售打下坚实基础。
这里所说的故事一般是指销售故事，通常包括成功销售的案例、客户购买商品之后的故事，以及销售人员根据所销售商品独特的卖点和为了引起客户注意而编织的故事。当然，企业的创业历史以及创始人的故事也是在其之列的。
一位客户来到海尔专卖店想买一台海尔冰箱，他问推销员：“你们的冰箱质量有保证吗？”这个推销员没有直接回答客户的问话，而是讲起了海尔总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事。这个故事让这位客户立刻对海尔冰箱产生了一种信赖感。
一般来说，那些能够传递商品感性信息的故事容易引起客户的情感认同。拿可口可乐的宣传故事为例，“将药水冲淡变成饮料”浓缩了可口可乐的故事，传递了可口可乐公司独特、创新的精神。客户在知道这个故事后会产生对异域文化的向往和猎奇心理，进而会产生购买欲望，这样就成全了可口可乐公司。
再看下面两个销售人员向客户销售产品所说的话：
小丁：“您看，这些是客户在使用过这种机器后给我们发来的感谢信。您看，这封来自山东一家食品厂的信件，他们说在使用了这种机器后，生产效率提高了1.5倍，还说这种机器操作起来也很安全方便，工人们都非常喜欢使用这种机器，因此厂里决定再增加订货。”
客户薛婷的皮肤敏感而且容易过敏，她购买化妆品时，特别看重它的安全性。针对薛婷的情况，销售人员以自己朋友为例进行了劝购：“我的一位关系亲密的朋友皮肤也容易过敏，也不敢轻易尝试新化妆品，不过她看见我们的一些商品上标示了‘无添加成分’，非常感兴趣，就试着用了用，结果并没有出现不良反应，并感觉很舒服。您也看一看商品的成分表，上面对成分标示得很清楚。另外，我对您这类的过敏肤质也有一定的经验，可以给您免费服务一次，您看看效果如何。”
这是以故事向客户提出更充分的购买理由，这样的理论加案例的销售方式增强了说服力。理论清楚，例证明确，让客户的心理安全需求得到了满足，也有利于客户做出客观量化的分析判断。
“钻石恒久远，一颗永留传”，这是DTC钻石广告。这句广告语背后隐含的故事寓意明显，能够给顾客以情感上的慰藉，进而刺激其购买需求。因而说故事如果能够慰藉客户的情感需求，那么掏钱购买也就成为自然而然的事情了。
有一家钻戒公司的销售员在和客户交流时，通常会讲述这样一个故事：一对相爱至深的情侣坐在秋天公园的木凳上，周围是一片丰收的景象，枫叶在身边缓缓飘落。两人含情脉脉地注视着对方。男孩拿出包装精致的首饰盒，打开，里面放着一款闪闪发亮的钻戒。男孩郑重地拿出钻戒，小心地戴在了女孩的手指上。
在给客户讲故事之前，如果有可能，最好先倾听一下客户讲他的故事，这样你就可以从关于他的故事里面了解到他的价值观、购买喜好以及兴趣所在，为你后面的销售增加有利因素。我们看下面这个实例：
手表专柜前，销售员王莎在向客户推销手表，她发现客户佩戴的是一块国产的海鸥表。由此有了下面的一段对话。
王莎：“先生，您的这款海鸥手表是国产经典手表，从款式上看，应该是早些时候流行过的吧？”
客户：“不错，这是我妈妈十年前送给我的。那时，这款手表是很珍贵的礼物。我对这块手表有很深的感情。”
王莎：“是妈妈送的礼物，当然珍贵。那您今天想买一款什么样式的手表呢？”
客户：“明天是我妈妈六十大寿的日子，我想买一块好手表作为生日礼物送给她老人家。”
这个故事中，销售员就是先倾听了客户的故事，之后成功促使客户购买了商品。
要注意的是，给客户讲的故事中一定要有与客户息息相关的信息，这样，就会在客户的头脑中建立起一种关联感，在此基础上，客户会自发地想象拥有了该项商品之后的一切，进而激发起购买欲望。
给客户讲故事要有的放矢。作为众多销售手段中的一种，这种促销方式并不是万能的，它在销售过程中只起到画龙点睛的作用，目的是调动起客户的购买热情。因此，给客户讲故事要围绕着不同目的进行，一定不要在客户对商品还不了解的情况下，盲目地开讲。
对于销售人员来讲，如何将故事成功地运用到销售过程中是一个挑战，故事要感人，要能打动客户。销售人员要善于利用最有利的细节，编辑最有冲击力的故事，在给客户讲述故事中，要让客户尽快进入到销售的情节中，以求达到尽快销售的目的。
6.适当言语刺激，促成购买决定
一些客户在购买产品前，虽然有较强的购买心理，但是出于某种或某些原因，致使他们有一些担忧，因此在买还是不买上犹豫不决，始终下不了决心。销售人员面对这种情况时，要怎样说才能打消他们的顾虑，使他们下决心购买？
很多实践表明，这种情况下，销售人员可以利用这些犹豫的客户的好胜心、自尊心、逆反心理，说一些“刺激”他们的话，采用激将法促使他们做出购买的决定。
激将法本指用刺激性的话使将领出战的一种方法，后泛指用刺激性的话或反话鼓动人去做某事的一种手段。它是利用别人的自尊心和逆反心理，以“刺激”的方式激起对方不服输的情绪，从而得到不同寻常的说服效果。
激将法的适用对象通常是那些有一定社会地位、身份和经济实力的客户。一般来说，年纪轻的要比年纪大的人易“激”，注重衣着打扮、好争强好胜的、攀比心理强的人易“激”。
“这个产品肯定不错，可是，我担心的是您的购买力不允许您……”
“看您的穿着打扮，不太像买这种产品的人呢。”
“您还是不要再为难了，毕竟这样的产品不是每个人都有实力购买的。”
“不是我不给您优惠，因为我感觉即使我再优惠，您也会嫌贵的。”
上面这些话语是销售人员常用的激将语言。这反映出“劝将不如激将”是有一定道理的。看一个恰到好处“刺激”客户而使销售获得成功的事例。
在广州的友谊商场，一对看似很有钱的港商夫妇在首饰专柜前挑选首饰，两人都相中了一枚翡翠戒指，可是高达60万的昂贵售价让他们犹豫不决。此时，专柜的销售小姐看出了两人的“窘况”，说道：“您二位真有眼光，是识货的人，要知道这可是我们专柜售价最高的首饰，也是价值最高的首饰。东南亚A国总统的夫人看中了这枚戒指，但也是由于性格的原因最终放弃了，我们经理说好东西就是要好价钱，真正懂它的人不会嫌它贵的。”
这对港商夫妇听完销售小姐的这段话，立即刷卡买下了这枚昂贵的戒指。
事例中的销售员采用了“劝将不如激将”的销售策略，成功地利用了客户的自尊心和好胜心理促成了不易达成的交易。
“刺激”客户的话不可滥用，它的采用一定要注意技巧性和用语，否则不但达不成预期的效果，甚至会适得其反。一般来说，使用时要注意下面两点：
（1）掌控好时机。说“刺激”客户的话的最佳时机是在对方犹豫不决、情绪波动较大的时候。这种时候，这类话最容易取得成效。
（2）注意不要搞人身攻击。这一点一定要注意。“刺激”的目的是勾起客户的购买欲望，并将购买欲望变成购买行为。如果搞成了人身攻击，真正地激怒了对方，效果会适得其反，购买则成了一个奢望。
因此，“刺激”客户的话虽然有时候很有效，但一定要恰到好处地利用，一定不要弄巧成拙。