第2章 志存高远——三分天下，终有华为一分(2)
毫无疑问，任正非领导力的核心在于他非常清楚华为的目标——成就客户梦想。任正非也确实身体力行，满怀激情地追寻这一梦想。因此，保证客户的良性发展也就成为任正非的使命。任正非总是想方设法为客户创造价值，通过一件件事情，不断向员工传递一个理念：华为员工应致力于实现公司使命。
任正非认为，站在管理的角度看待“服务”，诸多感性的因素又变得理性起来。营销到了这一阶段，拼的是口碑，不能单单靠促销。每发现一个优秀服务案例，都应视作一次“研发”，随后经历过反复实践、反复打磨，才能形成可复制的“产品”，然后在全国进行推广，这才是完整成熟闭环式的服务管理。每一位“感动人物”都应该进入人才库，全集团营造氛围，让大家意识到做好服务不难，做服务也不低人一等。管理层必须研究怎么样做可以让员工满意，鼓励大家做“雷锋”，不让“雷锋”吃亏。这样高质量的服务才会形成高质量的常态，这是比美丽奢华的硬件环境更让人流连忘返，更能打动人心的。
为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，在对待客户的态度上，海尔公司与华为有着相同的做法。
1998年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话，居住在青岛的一位老大娘，买了一台海尔空调，买回后时间不长，发现空调有点问题。维修师当天就去了老大娘的家里，经过反复的排查，维修师说空调没问题，您尽管放心用。然而又过几天，老太太又一个电话，说感觉空调又有点问题。维修师第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，总是特别敏感。
那年夏天，海尔集团的生意特别好，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙得不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给这个老大娘打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：‘空调吗？没……没什么问题吧。’当打到第三天时，老太太非常感动地说：‘空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。’”
时任海尔CEO的张瑞敏说：“不管他用什么方式，只要能使用户满意了，使用户感觉到了放心，他就是一名合格的海尔员工。在海尔，用户的满意程度就是我们的工作标准。”
如今，“尊重客户，理解客户，为客户创造价值”已经成为很多公司的服务宗旨，全心全力、尽心尽责为客户排忧解难是大多数公司的服务理念。这些真心为客户服务的公司清楚一个道理：“虽然服务上的疏忽往往是微小的，一刹那的，但对客户的伤害和留在客户心里的懊恼情绪则是长久的、可传播的，对企业形象的损失也可能是持续的、不断延伸放大的。”这也是华为在服务方面提出“成就客户梦想”的理念。
任正非说，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户；为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己。
4.只对着一个目标前进
2015年，任正非在接受采访时说：“华为人其实也很浮躁。但我们只对一个简单的目标浮躁。十几万人，几十年只对着一个目标前进，就走到世界前列了。”
不得不说，历史上出现的每一个伟大的领导者都是一个梦想家，他们在做某件事之前都会有明确的目标，并且拥有想要实现这个目标的炽烈欲望。在生活中，目标的重要性或许大家都知道，但是在现实中的很多诱惑前面，人们往往忘了如何更好地去追求目标。
任正非曾在内部会议上给员工们讲了这样一个故事。父亲带着三个儿子扛着猎枪到草原上打野兔。在到达目的地，一切准备得当，开始行动之前，父亲挥了挥手，把三个儿子招呼过来，用手指着这片草原向三个儿子发问：“你们看到了什么呢？”大儿子回答道：“我看到了我们手里的猎枪、在草原上奔跑的野兔、还有一望无际的草原。”父亲摇摇头说：“不对。”老二的回答是：“我看到了爸爸、大哥、弟弟、猎枪、野兔，还有茫茫无际的草原。”父亲又摇摇头说：“也不对。”老三的回答很简单，只有一句话：“我只看到了野兔。”这时父亲才说：“你答对了。”任正非通过故事的本质说明做事要有明确的目标，才会为行动指出正确的方向，才会在实现目标的道路上少走弯路。任正非说，一旦战略方向及布局确定后，我们要坚定不移地前进，绝不动摇，毫不犹豫。
事实上，漫无目标或目标过多，都会阻碍一个企业的前进，而实现自己心中所想，如果方向太朦胧，最终也可能会导致你一事无成。一个企业不仅要有明确的发展战略目标，更要让员工知晓，并为之而奋斗。同样，对于员工来说，每项任务都要有清晰的工作目标，才能有的放矢。当然，目标的确立要切合企业实际，目标过高会适得其反，目标太低会停滞不前，往往跳一跳会够得着的目标更能激发员工的积极性。
当年华为刚刚成立的时候，任正非靠2万块钱代理交换机起家，其地位在如今就像一个二道贩子。但就是在这种情况下，有一天任正非跟他所有的员工说，将来有一天，你们买房子的时候啊，一定要买带大阳台的！
员工都很奇怪，不禁问到：任总，干吗啊？我们能不能买上房子还不一定呢，你还要我们挑大阳台，啥意思？
任正非说，将来有一天，你们在华为挣的钱会很多，需要用麻袋装，需要经常拿到阳台上去晒晒，不然会发霉的！
员工听了都充满干劲，在工作中也更加卖力，因为这些员工都想着买大阳台的房子呢！
管理大师德鲁克教授认为：目标管理到部门，绩效管理到个人，过程控制保结果。绩效管理的落实程度是企业目标管理的核心内容，也是最难的部分。这一点，华为的研发部门的绩效管理可以说是企业中的标杆。
现实中很多经营不善的企业家或许都会思考一个问题，自己的企业人员流失很厉害，如何才能留住人才？其实你不妨试着问自己：如果仅仅是想着做一个三五十人的小企业，赚些钱让自己成为一个富人，却不为员工做考虑的话，员工干吗要留下来呢？
任正非说，华为的员工，将来要买带大阳台的房子。如果有一天你的员工也跑来问你：老板，我什么时候也能买上自己的房子？你一拍桌子：你买个头啊！一个月开这么点钱你去哪买？当你说出这样的话来，员工还会跟着你干吗？人活着，就是为了一个目标，就是为了一个未来，当你不能给员工一个未来的时候，他当然要自己去创造。当你不能给员工一个未来的时候，你把他们留下来干吗呢？所以，做企业，一定要把目标和动力置于员工的内心深处。