自说自话

既然我们已经探索了行动完成的方式，并且整合了认知与情感运作的三个不同层次，那么就去看看一些言外之意。

图2.3 认知和情感的三个层次。

本能的和行为的层次是潜意识的，也是基本情感的归宿。反思层次是有意识的思维和决断的归属地，也是最高层次的情感。

图2.4 大脑处理的步骤和行动的层次循环。

本能的反应存在于最底层：控制简单的肌肉群，感知外在的世界和身体。行为层次与期望有关，所以对行动次序的意图敏感，然后才是对反馈的阐释。反思层次是设定目标和计划行动的一部分，同样受到对实际发生的结果与期望比较的影响。

人类天生就乐于寻找事情的起因，对其诠释，并形成故事。这就是讲故事如此诱人的原因。故事能与我们的经验产生共鸣，对新的境况提供实例。从我们自己的经验和其他人的故事里，我们倾向于归纳出共同的行动方式和普遍的事物运作原理。我们给事件寻找原因，只要这些因果配对合乎情理，我们就能接受它们，并将其用于理解未来的事件。然而，这些因果属性往往是错误的。有时它们包含了错误的原因，有时候事情的发生并没有单一的原因，相反，一系列复杂的连锁事件可能造成了最终的后果：如果其中任何一件事没有发生，结果将会不同。即使没有单一的因果关系，那也挡不住人们为此去找到一个原因。

概念模型是一种形式的故事，来自我们习惯寻找解释的天性。在帮助我们理解自己的经验，预测自己的行为结果，以及处理突发事件时，这些模式就变得非常重要。我们基于自己已有的知识建构自己的模式，无论是真实的还是想象的，天真的还是复杂的。

概念模型通常由零碎的事实架构，很少了解所发生的事情，用一种天真的心理学来推断原因、机制和相互关系，即使有时没有任何关联。一些错误的概念模型让我们在日常生活中受挫，譬如我曾经列举的难以调温的冰箱，在那个例子里，我关于冰箱操作的概念模型（见图1.10A）不符合产品的实际原理（图1.10B）。更严重的是，如果对复杂系统的故障模式存在误解，像工业基地或民航客机的庞大系统，则可能导致灾难性的事故。

想想控制室内加热和冷却的温控器。它如何工作？除非以间接迂回的方式来了解，普通的温控器几乎没有提供任何操作的证据。我们所知道的是，如果房间太冷，就用温控器设定一个较高的温度，最终感到暖和。请注意，这同样适用于温度控制的几乎任何需要设定温度的装置。想烤蛋糕吗？就将烤箱的温度设定到所需的温度。

如果在一个寒冷的房间里，想快点儿暖和起来，这时你将自动温控器设到最高值，房间温度能快速升高吗？或者想让烤箱快速达到其工作温度，你会把温度旋钮一直转到最大值，一旦达到所需温度，然后再将温度调低吗？或者想最快地冷却房间，你应该将空调控制器调节到最低温度设定吗？

如果认为将温控器一直设到最大值，房间或烤箱就会冷却或加热得更快，那么你错了——关于加热和冷却系统，你持有一个错误的民间常识。一个普遍的民间常识认为温控器的工作原理像一个阀门：温控器控制着有多少热（或冷）空气从设备里排出来。因此，如果你想让东西加热或冷却得最快，就应该设定温控器，让设备在最大功率运行。该理论是合理的，的确存在这样操作的设备，但无论是家庭加热或制冷设备，还是一个传统烤箱的加热元器件，都不是这样工作的。

在大多数家庭里温控器仅仅是一个开关。此外，大多数的加热和冷却装置要么完全打开，要么完全关闭:打开或关闭，不存在中间状态。因此，如果开机，温控器会将加热器、烤箱或空调完全打开，处于全功率工作，直到温控器达到设定的温度。接着再将设备完全关闭。将温控器设定到极端状态，不会影响达到期望温度所需要的时间。更糟的是，由于极端设定总是意味着温度超过目标，因此一旦达到预期的温度时温控器会自动关闭功能。如果人们之前对过冷或过热感到不舒服，那么他们也会在另一个极端感到不舒服，而且在这个过程中还会浪费了大量的能源。

但你怎么知道这些呢？哪些信息可以帮助你了解温控器的工作呢？前述的冰箱设计问题就不能帮助人们了解设备的状态信息，无法形成正确的概念模式。事实上，所提供的信息误导人们形成错误的非常不合理的模式。

这些例子真正的要点不是认为某些人具有错误的信念，每个人都会编造故事（概念模型）来解释自己的观察。当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释他们觉察到的事实。因而，人们不正确地使用温控器，让自己付出不必要的努力，而且经常造成较大的温度波动，从而浪费能源，这既是不必要的开支，也有害于环境。（在本章稍后，我会展示一个提供有用概念模型的温控器的例子。）