第2章 怎样给客户打电话：让客户拿你当信得过的朋友(2)

如果一个销售人员能在客户接通电话之初，马上让客户对他是谁以及能为自己做什么感到好奇，这就说明其已经激发了客户的好奇心。而一旦客户的好奇心被激发，与其建立关系，创建信用，获得客户的购买机会就不是很困难的事了。所以，电话销售的开场白尤其重要。

电话销售的开场白是指销售人员在客户接通电话后所说的前几句话，而它是否具有吸引力的衡量标准，就看销售人员的话是否能激起客户的兴趣，客户是否愿意抽出时间继续听他说下去。可以说，一个精彩的开场白是销售成功的一半。

好的开场白的效果就像卖报人吆喝的那样，假如一个卖报的人，站在大街上对着过往的人群高喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”而这时，又一个卖报的人也走了过来，并对人们喊道：“卖报！卖报！新一轮经济危机来袭，我们的钱又缩水了！某市发生重大命案，一家五口全部被杀！”可想而知，后来的卖报的人，卖出的报纸一定会比第一个卖报的人多许多。为什么呢？为什么他们站在同样的一条街上，面对着同样的众人，卖着同样的报纸，结果却截然不同？他们之间的差别是什么呢？很显然，差别就在于后来的卖报的人的话，激起了人们的好奇心。

既然开场白如此重要，那么销售人员要如何才能设计出极具吸引力的开场白呢？

第一，开场白要简明扼要、字字珠玑，让客户听得过瘾，不由自主地产生想要继续听下去的渴望

销售电话对很多人来说，本身就是一种打扰，让人感到厌恶，想要挂掉电话。如果客户“好心地”继续听你说下去，还必须忍受一段冗长乏味的开场白的话，恐怕你推销的产品再好，也没人有兴趣再听你继续说下去了。

所以，在电话被接通的前10秒就要抓住客户的注意力，并引发他的兴趣。而30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果啰啰唆唆不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。因此，开场白一定要简明扼要、字字珠玑。

一般来说，电话销售的开场内容包括：

1.匹配受众信息（即：核实对方的姓名等相关内容）

2.介绍公司和自己

在向客户介绍公司和自己时，可以利用权威效应来吸引客户，以激发客户的兴趣。比如在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语，例如，如果你所代表的公司来自欧美，可以在公司名前加上国名；又比如，如果你所代表的公司属于国内非知名品牌，可以在其后加上一些同行业中的排名介绍。它们都可能成为你博得客户认可的一大助力，一旦有了对你的认可，客户就不会轻易挂掉电话了。

3.说明打电话的原因

最好在20秒内就表达清楚以上几个方面的内容。也就是说，在打电话前，一定要把这些信息弄清楚，确定好打电话的目标，然后围绕目标有的放矢，以简洁明快的语言将这些信息传达给客户。

简洁明快的开场白，除了可以让客户在最短的时间内明确谈话的主题，帮你以最快的速度引起客户的兴趣，还可以让客户听得过瘾，不由自主地产生想要继续听下去的渴望。

第二，找到话题的切入点，激发客户的谈兴

“不合适宜”的话题会像一堵无形的墙一样，将电话两边的人隔绝在两个不同的世界里。如果你所说的不是对方感兴趣的，大部分人是不会有耐心听你继续说下去的。为此，就需要电话销售人员在打电话前，对目标客户的信息进行详细的了解，弄清楚客户感兴趣的话题，如此，你才能投其所好，有针对性地制造与客户兴趣相关的话题。一旦你找对了话题，并以其作为切入点引出谈话，就能激发客户的谈兴，迅速拉近与客户之间的距离，让客户拿你当信得过的朋友。

比如，美国百万圆桌协会的终身会员约翰·沙维祺给一位教授打电话推销他的产品时的开场白之所以极具吸引力，就在于他一开口就找对了话题，激起了教授的谈兴，他是这样说的：

“哲学家培根曾经把做学问的人比喻成三种动物，第一类如蜘蛛，他的研究材料是由自己肚子里吐出来的，而不是从外面搜罗来的，这类人就是蜘蛛式的学问家；第二类人如蚂蚁，堆积材料，但不会使用；第三类人如蜜蜂，采来百花之蜜，进行精心酿造，这是蜜蜂式的学问家。教授，如果按培根的比喻，您觉得自己属于哪类学问家呢？”

这样的一番话，怎能不引起对方的兴趣，让其谈兴浓厚呢？而约翰·沙维祺不仅成功地将自己推销的产品卖给了教授，他们两个最终也成了很要好的朋友。

当然，除了在打电话前通过了解客户的具体信息来制造话题，找准话题，引出话题，从而激起客户的兴趣之外，你也可以通过主动提问引起客户的注意，然后再通过积极的倾听，让客户尽量说更多的话，从中听出客户的兴趣点来引出话题，从而激发客户的谈兴。只要客户的谈兴被激起，其他的就不是什么难事了。

第三，提高声音的魅力，增加开场白的感染力

在电话营销的过程中，声音是传递信息的重要载体，它对信息的影响占到了80%以上，因此，要提高开场白的感染力，就要提高声音的魅力。

1.语调热情大方

语调的细微差别所产生的效果差别之大远远超出了我们的想象。所以说话时，态度要热情大方，语调要保持上扬，上扬的声音可以让客户感受到你的激情活力。比如说“您好”的时候，声音上扬（升调）与降调带给客户的感觉是完全不一样的。

2.吐字清晰明了

要想使声音在电话中富有魅力，就一定要吐字清晰。清晰明了的话语能够带给客户一种亲切自然的感觉。相反，假如你的声音在电话里含糊不清，客户的感受也会像你的话语一样“混沌”，所以，说话的声音应尽力做到清晰明了。

3.语速快慢适中

要让声音富有感染力，就要养成一个习惯，那就是让自己说话的速度不快不慢。如果语速过快，客户就很难在电话中听清你在说什么，尤其是在电话受到某些不可抗拒的因素干扰的时候，而太慢的话，又容易让人失去耐心。适中的语速是一般人所乐意接受的。

4.音量轻重合宜

在音量的控制上，必须跟客户的音量一致，不要高于客户的音量，以避免给客户带来一种无形的压力。另外，可随内容的变化而相应地改变音量的轻重，要避免学生腔调和背书腔调。必要的话你可以用录音机录下来，录音的时候，平常你怎么说，现在就怎么说，不要夸张。然后分析一下，看看有没有让人听起来不舒服的地方。如果你自己把握不好，请别人帮个忙也不失为良策。

5.内容得体，发音正确

得体的话语和准确的发音，会给客户留下一个好印象。所以讲话一定要得体，要注意发音的正确性，每个词都要做到准确无误。例如，东北籍的电话销售人员一定要注意“z、c、s”与“zh、ch、sh”的不同；湖南籍的则要注意“h”与“f”的区别，“贺电”不要说成“佛殿”。注意这些词发音的细微差别，不仅对你从事电话销售有益，对你从事其他的工作也大有用处。如果在这方面你自感不足，改善的办法是准备一本《新华字典》，遇到发音不准的字就及时查阅。

第四，加强学习，及时充电

如果客户在听你推介自己产品的同时，还能感受一番智慧的启迪，相信他会是非常快乐的。因此，打电话是否能引起对方的兴趣，在很大程度上也取决于你是否有较多的知识储备，是否有较深刻的思想以及丰富而生动的语言。所以，作为一名电话销售人员，不仅要深入了解本公司产品的性能、质量和市场竞争力，还要在平时加强学习，及时充电。如果你能把自己对产品的理解与其他知识融会贯通，用有魅力的语言表达给客户，这样就会大大提高销售的成功率。

当然，激发客户的好奇心的方法还有很多，只要你用心观察和发掘，找到话题的切入点，成功激发客户的好奇心其实并不困难。

3.在电话中如何让客户喜欢你

大家都有这样一个感受，作为销售人员，如果客户比较喜欢你，那你的销售也往往比较容易获得成功；反之，你若无法赢得客户的好感，你的销售就会遇到困难。这在电话销售中显得尤为突出。

那么，作为电话销售人员，如何让你的声音和话语吸引客户，并赢得客户的好感呢？

第一，讲究电话礼仪，微笑与客户沟通

在拨打每一个电话前，都要准备好做记录用的笔、记事本等，以方便在必要的时候记录需要记录的信息。

当电话被客户接通时，首先要有礼貌地，微笑着向客户做一下自我介绍：“您好，张总，我是××公司的××。”注意语速不要太快，但要有亲和力，而且要充满活力和自信。因为打电话时，尤其是给陌生人打电话，对方在看不到你人的时候，你的话语就代表了你个人，因此，必须使用礼貌用语。如：“谢谢您”“有事情想请您帮个忙”“与您通电话很愉快”“不好意思占用了您这么长的时间……”“不好意思，我可以问最后一个问题吗？”

如果在沟通的过程中，出现听不清对方讲话的情况，要及时告诉对方：“不好意思，我没太听清楚，您能重复一遍吗？”

在结束电话前，应征求客户意见：“××先生（或××女士），您看还有什么需要我为您做的吗？”

结束电话时，不妨运用赞美技巧：“××先生（或××女士），很高兴与您通电话，我从中学到了很多东西，希望以后还有与您交流的机会。谢谢您，再见！”

电话结束后，不要先行挂断，要让客户先挂电话。

第二，赞美是电话沟通的润滑剂

赞美是增进人们之间的关系，拉近彼此之间的距离的最好方式之一，有让人心情愉悦的功能。如果在电话中能适时地、真诚地对客户表示赞美，可以拨动客户的心弦，快速地增进与客户之间的关系，拉近与客户的距离。

那么，如何在电话中适当地赞美客户呢？可以从下面几个点进行切入：

1.赞美客户的声音

电话销售人员主要靠语言来跟客户进行交流，所以电话接通后，客户的声音是给电话销售人员的第一印象，因此透过声音对客户的个性做出判断，对彼此的顺利沟通有着很重要的作用。比如，可以对客户说：“您的声音很有磁性。”“您的声音很浑厚（或甜美）。”也可以这样说：“听您的声音，我感觉您是一个××样（如幽默、果断、热情、有地位、亲和等）的人。”

2.赞美客户所服务的公司

比如说：“您的公司这么大，我们当然很容易知道了。”“非常高兴能与您这样的专业公司合作。”

3.赞美客户的专业能力

比如说：“听说您是××方面的专家，我能够向您请教几个问题吗？……”“您不愧是专家，提的问题就与一般人不同，都提到了点子上……”

4.以请教问题的形式间接地对客户表达赞美

比如说：“刘总，关于您白手起家的故事，我早就听说了，所以非常想向您请教一下，当时您为什么想到自己创业呢？”

电话销售人员：邓总您好，我是××公司业务员××……

客户：采购的事由采购部负责，你跟他们直接联系吧。

（想要挂断电话。）

电话销售人员：好的，谢谢邓总。不过，很荣幸能跟您通话。您白手起家的故事我很早就听说了，今天有幸跟您通话，希望能向您请教一些创业方面的问题。

（赞美客户，寻找时机。）

客户：哈哈，挺上进嘛，小伙子……我跟采购部的于总说一声，以后你有什么事直接找他就行了。

（对这个小伙子，邓总很欣赏，他们聊了很多，而且邓总把采购部的于总介绍给了他。）

电话销售人员：非常感谢邓总，跟您聊天让我学习到很多东西，希望还有向您请教的机会。

（这样说，其实就是对客户的一种赞扬。）

当然，有很多“赞美”客户的方式，但是不论是哪一种，都需要我们发自内心地那样去做——只有真诚地去赞美他人，人家才能愉快地接受。所以也不要把赞美当作为了迎合客户的“拍马屁”的行为，美好的赞美应遵循以下五大原则：

1.赞美必须是发自肺腑的，不要像背书那样生硬，要用真诚生动的语调去说出溢美之词。

2.语言要简洁明了，流利顺畅，要说平常所说的话。

3.要“言之有物”，对客户所赞美的应该是其确实存在的，不能脱离事实地去恭维客户，不然客户会认为你在拍马屁。

4.要让你的赞美有创意，也就是说，是别人没有赞美到的地方。

5.要融入客户的公司和家庭。

第三，积极倾听，客户才会愿意接受你

每个人都喜欢被尊重和关注，在实际的销售过程中，这需要通过销售人员积极倾听才能做到。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”也就是说，一个销售人员，一定要懂得倾听，因为通过听可以获得客户更多的认同。

那在与客户的电话沟通中，销售人员要如何训练自己的倾听技巧呢？可以从以下五点入手：

1.培养积极的倾听技巧

客户讲话时，注意力应高度集中，要站在客户的立场倾听客户的需求以及对产品的要求等，并适时地向客户确认你了解的是否是他想要表达的。客户对于销售人员的这种认真倾听的态度会倍增好感，同时也更愿意说出内心更多的想法。