语气反常释放成交信号

俗话说“听话听音，交人交心”，在电话销售中，客户的弦外之音往往才是其真实意图的表达。捕捉并正确解读客户的弦外之音，是电话销售人员判断客户购买意愿的最直接、最重要的依据，从而帮助销售人员同客户快速地达成交易。我们接下来通过分析客户不同的语气变化，包括出现一些反常语气，来解读客户释放出怎样的成交信号。

1．语气发生明显转变

一般来说，客户的语气转变反映了某种心理变化。比如，当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，可以视为一种购买的信号；当客户的质疑语气转变为询问语气时，暗示了一种购买信号。举例来说，客户从“你们的产品怎么样？你们的售后服务怎么样？”之类的语气转为“使用你们的产品后有没有保障？多久保养一次？”这就透露出客户心理上的一些变化，也就是说，客户的关注点转为购买了产品后会怎样，而不再是购不购买的问题。这本身就是一种强烈的购买信号，销售人员要果断把握，并给客户做出合理而积极的答复，从而促使成交。

2．显示出认真的语气

在电话沟通中，当销售人员将产品的有关细节和付款方法说明后，客户显示出认真的语气，这表明客户有一定的成交意愿。可以说，与之前较随便的语气相比，这种语气更能释放出一种成交信号。我们来看下面的案例：

电话销售人员：“我们现在正做促销活动，当日下单可享八五折。”

客户：“不好意思，刚才有些事，没听清楚，你接着说，现在可以打多少折呢？”（语气表示关注）

电话销售人员：“可以打八五折，而且还可以货到付款。”

客户：“我要是今天下单的话，明天若家里没有人，到时没有人收货，会不会给你们带来不便？”

电话销售人员：“不会的，我们送货之前一般都会与客户提前电话预约的。”

客户：“好的，那我就下单了。”

在上面的谈话中，客户表示对成交的相关信息比较关注，语气也很谨慎、认真，并最终选择了购买。相对来说，如果客户在电话里语气很随便，给人一种无所谓的感觉，往往说明客户没有成交的意愿。

3．抢在前面说话

当客户表现出急切的成交愿望时，说话的语速一般会加快，语气也会加重。比如，客户可能会积极地与销售人员交流意见，与销售人员讨论一些问题，并提出一些个人见解；另外，若客户的成交意愿不是很浓厚，但是有一定的成交意愿时，一般会专心致志地倾听销售人员的讲话，而且会时不时地插话进来。对此，销售人员要通过客户的语气变化来分析其内心的真实想法。

4．开始向旁人征求意见

客户在购物时，通常会经历这样的心理过程：有主意（不买）——没主意（犹豫）——有主意（购买）。在这个过程中，销售人员的话术引导固然重要，但客户身边的朋友、家人等人的反应和意见也很重要，也会在一定程度上影响客户的购买决定。比如说，客户刚开始没有购买意向，但听了身边朋友的建议后变得举棋不定，这也相当于告知销售人员“你稍等，让我再仔细考虑一下”，这本身是一种明确的成交信号。这时，销售人员在准确判断客户状态的基础上，再发挥相应的说服艺术，主动打消客户的购买疑虑，就可能实现成交。