不要被事物的表象所迷惑

麦肯锡团队曾解决过这样一个问题：某企业是一家为富豪家庭定制高端出行工具的生产商。该公司的特点是：制造精良、服务一流、品质卓越。处在高端定制领域，他们的产品价格十分昂贵，所以企业对于用户的满意度特别敏感。为了提高市场占有率，他们努力提高客户满意度，争取回头客。

该企业的产品质量是绝对有保证的，他们的服务团队也是经过专门培训机构的培训的，因此他们认为可以让每一个用户获得100%的满意度。实际上，客户的抱怨声却不绝于耳，甚至有用户在订货过程中因为对企业不满意而违约退货。对于到底是哪里出了问题，为什么会出现大规模的客户不满意的投诉，企业管理层毫无头绪。

麦肯锡的团队入驻该公司之后，他们调查了所有客户投诉的记录，正如该公司所说，客户对于产品的品质、服务的质量没有异议，几乎全部的投诉都集中在一点——等待时间过长。原来，该公司采取的是“先付款后制作”的模式，用户从下单购买到最终收货需要等待数月到半年的时间。用户在下单之后就进入了漫长的等待，这种等待让用户感觉到他们被忽视、被怠慢了，于是充满抱怨和不满。那么，解决该公司问题的方法是“缩减定做时间，提前生产一些半成品以备到时拼装”吗？

麦肯锡团队认为，逻辑思考能力之中，最令人着迷的就是拨开云雾探寻事实本源的推测能力。而一个问题如果真想得到最终的解决，光靠归纳表面现象和解决表面问题是绝对做不到的，关键要推测出事情的本源。

比如很多人为戒酒和戒赌提出解决方案，就是不买酒、不去赌场，这无疑是没有作用的，因为问题的本源不在那里。不买酒、不去赌场，这实际上就是归纳失败原因之后做出的反应，这样做的好处是让问题清晰明朗，有针对性地解决问题。但这样做往往只是解决了表面的问题，而且效果也很难持续。

很多时候，我们会发现自己解决了问题，但不久之后问题又出现了。比如有些人做事情往往半途而废，因此将轻易放弃看作自己的问题，他们提出的解决方案是坚持，哪怕是全部的脑神经都告诉他们要放弃，他们还是逼迫自己坚持，但这种坚持往往只能带来更大的痛苦，并不能带来成功。

看问题往往停留在第一阶段即表面，哪里有问题就解决哪里，这是很多人对于失败做出的反应。而要真正解决问题，必须依靠逻辑推测能力。

回到一开始的问题上来，经过详细的走访、调查和问卷，以及亲自扮演购物者的角色，麦肯锡团队最后发现，这些高端客户不是不肯等待，而是不满意自己被忽视，这种被忽视的感觉才是问题的真正所在。于是，麦肯锡团队将目标放在了解决这个问题上面，具体的方式是：

用户在下单之后会得到一个序列号，在网络上查询这个序列号就可以追踪到所购产品的生产进度和生产信息。同时，公司生产部门要将生产的实时信息和图像放到系统中去，图文并茂地为顾客展示信息，如：今天我为您的汽车做好了一扇门，前天我为您的帆船做好了龙骨……

在这之后，麦肯锡又为该公司设计了一项附加服务，即在客户下单之后，每两周一次挑选客户所定制的交通工具的边角料做成精美的礼品邮递给客户，如：客户订购汽车的模型、客户订购自行车的钢艺……

最终，麦肯锡的方案彻底地解决了用户被忽视的问题，在此之后，用户对于等待时间过长的投诉再也没有出现过。

解决问题并不难，但能够找到问题真正所在，才是麦肯锡的咨询能够被青睐的原因。作为一家十分看重逻辑思考的咨询团队，麦肯锡很能锻炼队员运用逻辑推测的能力。而事实上，不仅仅是麦肯锡团队，大多数擅长解决问题的人，都要具备这种逻辑推测的能力。现在，让我们看一道现实的习题，看一看读者是否具备这样的能力。

某公司的大楼坐落于市近郊，楼后是公司构造的园林，很多飞鸟都喜欢在园林中觅食，飞鸟的排泄物经常掉落在大楼上，让大楼显得很不美观，为此公司的老板头疼不已，如果你是该公司的员工，你会怎么样去解决这个问题？

“是哪里出了问题”看重的是问题的表现，是现状对于问题最直观的反应，就像是感冒会导致头痛、打喷嚏一样，人们依照表象容易发现问题。但头痛的解决并不代表着感冒就痊愈了，问题的表象解决了，往往问题还依然存在。

现在，让我们看一看你的答案。你的答案很可能在以下这三个当中：A．请清洁人员打扫墙体；B．在楼顶上安装稻草人；C．拆除楼后的园林。

如果你的答案在这三者当中，那么说明你看问题还处在看表象阶段，你只能根据问题的表现对症下药。但是，问题并不会因此彻底解决。

你看到的表象是：飞鸟的排泄物掉落在大楼上，飞鸟来园林中觅食，园林中有供飞鸟觅食的昆虫。问题的关键并不是排泄物、飞鸟、园林，而是招来飞鸟的昆虫。因此，你解决问题的逻辑应该是“排泄物——飞鸟——园林——昆虫”的深入链条，而不是一个个的针对性措施。所以，这个问题的真正解决方案是，在园林离开大楼的更远处挖一块水塘，将昆虫引至水塘，飞鸟便飞向另一个方向了。

大家一定要记住，不要被问题的表象所迷惑，表象只是为你解决问题提供线索，要想彻底解决问题，还需要你根据线索，找到问题的真正所在。

逻辑推测的能力基于很多富有实践意义的行为能力：观察的能力、分析的能力、判断的能力、推理的能力，在这些能力的共同作用之下，才造就了一个人非凡的推测能力。推测的意义在于集中开发人的大脑，让人解决很多隐藏在内部的问题，并使问题得到根除。

非凡的逻辑推测能力，是麦肯锡人真正的厉害之处，也是我们应该从麦肯锡团队那里得到的经验和启发。锻炼推测能力，试着从身边的问题着手，当你发现身边一个个问题被你根除，相信你一定会对逻辑推测的魅力着迷的。