2.4 泛在信息环境下用户信息行为及需求分析

用户信息需求是图书馆信息资源组织与建设的出发点和归宿，也是图书馆信息资源建设的源动力。了解泛在信息环境下用户信息行为和信息需求的构成、特点和行为规律，是新的信息环境下进行信息资源组织的前提和基础。

2.4.1 泛在信息环境下用户信息行为

在相关研究中，人们发现了一些用户信息行为的基本规律，在泛在信息环境下这些规律也将在不同程度下同样适用。探索用户对信息的需求规律有助于我们更加深入地了解用户的需求。

（1）齐普夫（Zipf）最小努力法则

齐普夫在他的著作《人类行为与最小努力法则》中指出，“每个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动，并且都受一个简单的、基本的原则制约。”在这一原则制约下，人们力图把他们可能付出的平均工作消耗最小化，这一制约原则即“最小努力法则”。

泛在信息环境下用户对信息的需求仍然产生于实践活动之中，当用户根据实践活动的需要确定其信息需求量时，必然希望在能够顺利解决问题的前提下将工作量降到最小。而且在泛在信息环境下，随着信息的无处不在和日益丰富，人们寻找到有用信息的难度也日益加剧，此时齐普夫最小努力法则的重要性会越加明显，而合理的信息资源组织方式将更有利于用户的发现与获取。

（2）穆斯（Mooers）定律

穆斯在研究用户利用检索系统时发现：“一个检索系统对于用户来说，如果取得信息比不取得信息更麻烦的话，这个系统就不会得到利用。”穆斯的这个定律不仅适用于用户检索信息的行为，而且从广义上表述了用户对信息需求的一个基本原则，即如果用户获取信息比不获取更麻烦和更伤脑筋的话，他将放弃对这条信息的获取。

泛在信息环境下信息交流系统的发展变化使得人们获取信息的渠道日益丰富，这就要求图书馆作为提供信息服务的专门机构，必须充分研究用户利用信息的行为规律，根据穆斯定律，引入和开发出适合用户信息行为需求的检索系统，以便捷性来吸引用户使用图书馆提供的信息资源和服务。

（3）马太与罗宾汉效应

由于经历、职业、受教育程度等因素的影响，个体用户所累积的信息量是不等的，有时差距还很大。一般的，对信息需求量较大的用户，随着时间的推移，他们积累的信息量就会越多，信息需求也会越来越高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图获取更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求。这就是信息需求中的马太效应。另外，大多数用户的信息需求水平总是平衡的，表现为信息需求中的罗宾汉效应。

泛在信息环境下，随着网络和信息技术的飞速发展，信息资源的富有者和贫乏者的两极分化会越加明显，即信息富有者越来越富有，贫乏者越来越贫乏。这要求我们不能忽视信息资源利用中的马太效应，必须采取有效的措施，缩小资源利用的贫富差距，消除信息用户利用信息资源的不平等现象。

泛在信息环境已经不同于以往的传统网络环境，首先，具有高度的移动性，而且用户是动态的，用户需要的是随时、随地的信息服务，用户信息行为的主动性、随意性得到了空前的增强；其次，信息空间结构中既包含固定的设备也包含可移动的设备；再者，用户之间的交互是对等节点。泛在信息环境的这些特征使用户的信息获取与知识的挖掘习惯、心理与认知将发生极大的变化，用户在泛在信息环境中获取信息的工具将不再聚焦于用户的意识中，用户将精力集中在任务上，而不是获取工具，把计算机嵌入到环境或日常工具中，让计算机本身从人们的视线中消失，将注意的中心回归到要完成的任务本身。

新信息环境的发展影响了用户的信息行为，给用户的信息行为习惯、心理、认知带来了冲击，从本质上改变了用户的工作内容、行为方式和信息意识形态，也决定着用户基本的信息行为表现形式。也从根本上改变了用户的信息环境，在一定程度上决定着用户信息需求、获取方式、信息交流与利用的社会形态的变革，用户的个性化需求、群体性信息需求得到增强，用户的信息需求从单纯的静态信息逐步向动态知识的方向发展。

泛在信息环境是新一代科技知识基础结构，泛在信息环境下信息传播方式和渠道大大拓展，用户能以十分便捷、迅速的方式搜寻、检索和获取所需要的信息。泛在信息环境下，用户信息需求呈现出新的特点和趋势，用户信息需求的主要指向和查找、利用信息资源的方式都发生了重大的变化，信息检索和传递呈现出非中介化、非专业化和非智力化等特点，信息需求朝着纵深发展，因此，在信息资源组织过程需要考虑弱势群体的需求。

2.4.2 泛在信息环境下用户需求分析

用户需求是图书馆得以存在和发展的最根本的推动力。X.Shi等人认为用户对图书馆的满意评价分为用户对信息产品的满意、对信息服务或信息系统的满意，在此基础上，我们可以将用户对图书馆的信息需求分为用户对信息产品的需求、对信息服务的需求、对信息系统的需求。每部分依据需求对象的种类和需求对象的特性或功能两个维度展开，多角度、多层次细分。即可从泛在信息环境下用户的信息资源需求；用户的信息服务需要；用户对信息系统及对系统的特性和功能的需求等三方面入手着重研究泛在信息环境下用户的信息需求构成。

（1）泛在信息环境下用户的信息资源需求

随着信息技术及网络技术的快速发展，互联网已成为巨大的分布式信息空间，其中包含各种“无效信息”“垃圾信息”，用户信息需求的学科化、专业化及专门知识信息加以集中整合已越来越迫切，以求从中提炼出围绕有关主题的成体系的信息资源，以求自己的问题得以满意地解决。

在泛在信息环境中，原始数据与传统意义上的信息依然是用户需求的重要组成部分，但已远远不能满足用户对信息的需求，虽然数字化的音频、图像、视频等在一定程度上缓解了用户对信息的需求，但依然不能从根本上解决泛在信息环境下用户对知识需求的满足，用户对隐性知识、知识关联、集体智慧等的需求更为强烈，即用户的信息需求从分散、孤立、简单的显性信息到聚合、关联、复杂的知识转变，泛在知识环境的出现使其得到了某种程度上的印证，泛在信息环境中图书馆信息资源组织的对象发生了从显性到隐性，从事实数据、大数据（big data）到知识的演进，图书馆应该为全球用户提供开放获取的资源，特别是开放获取期刊中的学术性信息。用户希望能够借助工具和软件对科学和试验数据进行进一步分析和知识密集加工，帮助分析和模拟它们之间复杂的联系，找到数字资源和信息中蕴含的逻辑关系和模式等，并利用可视化的方式使之生动地得以表现，从而促进科学研究和发现。

（2）用户的信息服务需要

用户希望提供的服务更加个性化、专业化、开放化、主动化、多样化、可视化、人性化和知识化等。研究者要求能够最大限度地在全球范围内实现科研数据、技术方法、计算设备、设施、人员等的共享，轻松便捷地定制和获取科技新闻、科研动态、本领域专家信息、科研报告等服务，希望能够借助相关工具和平台促进对学习资料的创建和传递；学习者则希望加强与其他学习者的交流互动，能够有效获取和共享课程资源和信息，并借助更为生动、可视化的工具促进对学习资料的使用和对知识结构、知识构建过程的了解等。

现有图书馆的信息服务在服务对象、资源利用、服务方式上仍然没有脱离传统的服务模式，所从事的信息服务大多是向用户提供馆藏资源及网络数据库资源的检索与传递，其他主动服务方式如信息咨询、知识服务、RSS推送等虽然存在，但服务质量普遍不高，用户需要提供解决问题的知识或知识产品的服务，并将这些信息或知识重组为相应的知识或问题的解决方案。

在泛在信息环境下，与现有图书馆信息服务不同，用户所关注的重点不再是信息获取，而是本身事务的处理过程。信息环境通过上下文感知系统来理解用户当前的任务活动以提供动态的主动信息推送服务。泛在信息环境下图书馆需要从用户需求及行为变化的角度出发，不是被动地提供用户所需要的数字资源，而是主动融入用户的信息环境，从解决用户问题入手，有针对性地提供信息服务，满足用户的动态信息需求。

任何用户（Any user）、任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）获取任何图书馆（Any library）的任何信息资源（Any information resource）是泛在图书馆的主要特征，数字图书馆的核心理念是实现人类对所有知识的普遍访问。在泛在信息技术推动下，图书馆的服务领域、服务方式和图书馆管理已发生根本性的变革，基于分布式资源动态化、创新性、专业化、嵌入式泛在信息服务也逐步成为现实，网格技术、超宽带无线网络、云计算、流媒体技术、射频身份识别（RFID）、蓝牙、人工智能、Web3.0等，为图书馆信息检索服务提供了强有力的技术支撑。

新技术不仅汇集起海量信息并提供了便捷的搜索获取方式，也在改变科学研究的模式。2009年，微软公司发布的“科学研究的第四种范式”论文集中明确提出：海量的科学数据+开放获取和利用，正催生出一种新的“数据密集型”科研模式。科研人员借助电脑大规模获取数据、文献资料，设法比对、分析，在这过程中很可能挖掘出新的科学发现，“数据密集型”科学研究越来越明确地要求图书馆转换服务功能。用户希望能够借助工具和软件对科学和试验数据进行进一步分析和知识密集加工，帮助分析和模拟它们之间复杂的联系，找到数字资源和信息中蕴含的逻辑关系和模式等，并利用可视化的方式使之生动地得以表现，从而促进科学研究和发现。

（3）用户对信息系统的需求

无论是科研用户、教育工作者、学生还是管理人员，由于他们可以越来越多的通过移动设备与网络相连，他们要求无论是在家里、工作还是在旅行时，都能够随时随地根据需要，多途径、多通道、成本低廉、稳定可靠且无缝地获取和使用丰富的高质量的信息资源。科研人员和教育工作者希望无论是在研究或学习过程中，都能够通过同一平台、采用相同的方法来获取信息；学习者则希望在他们的整个学习过程中都能采用相同的方式来获取学习资料和资源，以及学习之外的能够培养他们兴趣或增添生活娱乐的多种形式的丰富的资源；而管理人员则希望能够快速可靠地获取所需的各种经济、管理、评估数据和信息，并利用简单便捷的工具进行比较分析。

泛在信息环境下用户需要图书馆提供方便可行的、具有专业化、个性化特征的信息服务系统，能提供不同数据库的互操作，使用户可以快速查到所需要的数字化的知识信息。利用方便有效的技术手段建立一个能够处理各种类型信息源，能够根据用户需求进行适时的、动态组织的知识服务系统，利用新型检索技术、智能代理、搜索引擎等提供智能化检索平台。

泛在信息环境是新一代科技知识基础结构，泛在信息环境下信息传播方式和渠道大大拓展，用户能以十分便捷、迅速的方式搜寻、检索和获取所需要的信息。泛在知识环境下，用户信息需求呈现出新的特点和趋势，用户信息需求的主要指向和查找、利用信息资源的方式都发生了重大的变化，信息检索和传递呈现出非中介化、非专业化和非智力化等特点，信息需求朝着纵深发展。因此，泛在信息环境下用户信息需求特点可归结如下：

（1）全方位和综合化

泛在信息环境下，用户需求除了集中在与教学和科研有关的信息资源上之外，还需要有关政治、经济、教育、金融投资、医疗卫生、商品营销、文化体育、休闲娱乐、旅游等全方位的综合性信息。内容涉及众多的学科领域，形式上既需要公开出版发行的书报刊，又需要没有正式出版和流通途径，没有公开、不易获得的资料，包括学术报告、会议资料、学位论文、内部刊物、政府机关文献等在内的“灰色文献”。形态上不仅需要文字信息，而且需要图像、音频等方面的信息，呈现出了全方位和综合性的特征。

（2）多层次性及系统性

在泛在信息环境下，用户的信息需求表现出明显的多层次性，其信息需求不可能在一个图书馆或一定的范围内得到全面满足，需要利用不受地域空间限制相当丰富的网上信息资源，采用网络及相关的技术设备对信息资源进行存贮、检索与传递，为用户提供本单位或其他单位乃至全世界各类的信息资源，使用户尽可能全面系统地得到与自身需求相关的信息，乃至系统化的知识呈现。

（3）个性化和知识化

泛在信息环境下，信息用户通过网络可以获取的信息资源很多，但由于用户个性、习惯、兴趣、爱好、知识积累等方面的差别以及专业不同，研究课题、研究方向不同，信息获取和利用能力不同，其对信息和服务的需求的不同，用户希望其获取的信息更加具有个性化、专业性、主动化等特点。用户希望轻松便捷地定制和获取科技新闻、科研动态、本领域专家信息、科研报告等服务。希望无论是在研究、论文写作或学习资料创建还是学生成绩评估过程中，都能够通过同一平台、采用相同的方法来获取信息。

用户希望能够借助工具和软件对科学和试验数据进行进一步分析和知识密集加工，帮助分析和模拟它们之间复杂的联系，找到数字资源和信息中蕴含的逻辑关系和模式等，并利用可视化的方式使之生动地得以表现，从而促进科学研究和发现。

（4）开放性

泛在信息环境下，用户需求不再仅局限于一个图书馆，而是通过互联网延伸到其他图书馆、教育机构、出版机构、科研机构、网络信息服务商（网站）、新闻媒体和其他信息机构，以及用户与专家、用户与用户、用户与信息咨询服务人员之间的信息交流活动等。因此，信息用户在信息渠道和信息内容等需求上具有开放性。

（5）精品化和及时性

信息量不再是用户需求的重点，用户重视的是信息的价值含量及其时效性。用户希望可以随时随地根据需要多途径、多渠道、低成本获取各种信息。

（6）现代化

用户对传统馆员“中介式”的检索服务的依赖性越来越小，但对信息内容的新颖性、时效性、学术性、相关性和可靠性有了更高的要求。用户期待快速高效的信息获取过程，能在家里或办公室通过“一站式”检索，即通过网络或信息服务商提供的检索系统，能一次性地获得有关某一主题的目录、论文和著作的全文以及照片、图像、声音等全面系统的信息。

（7）特指化

用户的信息需求要求能够回答4w+3w，即know who、know what、know when、know where和know why、know how、know if，甚至希望能够获得直接的答案或解决方案，并提供其可能遇到的潜在问题。

2.4.3 泛在信息环境下信息资源组织需求分析

因此，图书馆的信息资源组织与建设需要以用户、用户信息行为及需求为出发点，加强信息资源的组织与建设，加强图书馆信息资源建设与整合，逐步从信息服务到知识服务迈进，挖掘用户信息行为，以用户需求为主导，提供个性化发现、情景发现，提供用户个性化信息资源推荐服务，提高移动、泛在的信息资源可发现性。

（1）加强图书馆信息资源建设与整合

信息资源在建设、组织、管理的过程对用户信息资源的发现具有内在的影响，在信息资源组织、建设的过程中除强化传统的标引、分类，应适应新信息环境的变化，提供Tag、Folksonomy等功能，从图书馆用户使用的角度出发，以用户获取体验为核心，为信息资源的可发现性奠定基础。对信息资源进行多方面、多层次的集成、重组、整合，建立具有关联性的资源体系，以解决数字信息“孤岛”，既能提高数字资源的利用率，又能提高信息资源的发现率。2008年1月JISC开展了为期2年的资源发现计划（Resource Discovery Programme），采用元数据的整合与重用，极大地提高了信息资源的可发现性。

在全球信息化和网络化环境下，社会化的图书馆网络最终将与互联网相联，网络搜索引擎是数字图书馆信息资源发现的一个有效工具，以用户需求为导向，将图书馆的知识信息服务纳入互联网环境中的全球信息服务体系，实现图书馆信息资源与搜索引擎发现有效结合是一种发展趋势，也是使知识与信息能广泛传播的必然需求，因此，信息资源建设与整合是关键。

（2）逐步实现从信息资源组织到知识组织转变

目前，信息资源检索与获取是用户获取图书馆信息资源的一种基本需求，把从图书馆获取信息资源作为本能，但对于部分用户来说，简单的信息资源检索与获取已经难以满足其需求，他们对知识的需求更为强烈，希望能从信息资源中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的非平凡过程。知识组织将信息变为知识，为用户屏蔽原始数据的繁琐细节，从原始数据中提炼出有意义的、简洁的知识，直接向用户报告，知识组织是对信息资源组织服务的提升，是图书馆的发展方向。

（3）挖掘用户信息行为，以用户需求为主导，提供个性化组织、情景组织模式

面对日益增长的数字资源，面对着用户对信息资源检索与获取要求的提高，帮助用户“找到他们研究所需信息”已成为图书馆更具竞争力的回报，图书馆更关注用户对信息资源的个性化需求，在用户信息资源的获取中，我们必须重新思考用户的信息行为，而非专注于用户应具备的查询技能，也要重新思考用户教育与信息素养训练的现实考虑，图书馆员为用户提供搜索相关内容的必要培训，以建立一套用不需训练即知如何使用的系统为目标，让用户不须馆员的协助就能有效发现图书馆的各项资源，进而主动地将图书馆资源推送给读者。

个性化信息资源组织对于提高用户信息资源可发现性是显著的，以用户需求为主导，针对不同群体用户的信息需求，提供不同的检索系统模式，图书馆有必要根据用户的学科、专业背景、知识领域及当时检索情景为用户自动地提供合适的检索工具，同时，在用户搜索的过程中通过更多的交互式交流来预测、计算用户新的信息需求，提高检索结果的相关性，帮助用户找到所需信息，使用户获得更加完美的结果信息集，能根据用户所使用的当前情景，为用户提供个性化的检索服务，随着不同情景的实时变化快速地反映用户需求。

（4）提供用户个性化信息资源推荐服务

个性化信息服务是图书馆数字化建设中的一个十分重要的课题，图书馆目前的信息资源组织模式远不能满足用户对信息发现的需求，原因之一是用户很难用恰当的关键词描述自己的需求，二是基于关键词的信息检索在很多情况下是不够的，而推荐引擎的出现，使用户获取信息的方式从简单的目标、明确的数据的搜索转换到更高级更符合人们使用习惯的上下文信息更丰富的信息发现。实现个性化信息服务首先需充分了解用户的个性化的信息行为，通过对用户的学术搜索行为日志的深入统计、分析与挖掘，能从中找出用户的兴趣爱好及学术背景，通过日志分析不同用户的信息需求，从用户的认知和心理为用户构建一个个性化的信息推荐服务模型。目前，Ex Libris公司推出的BX工具为用户提供了个性化的推荐，但对国内用户来说效果尚不是非常理想，推荐范围相关度尚不够高、范围不够全面。

（5）提高移动、泛在的信息资源组织

随着信息环境的发展，在泛在信息技术推动下，图书馆的服务领域、服务方式和图书馆管理已发生根本性的变革，虚拟的数字资源将逐渐成为泛在信息环境的主体，信息资源以多种形式遍布于整个网络空间中，为用户提供一个泛在知识环境。作为方便、大众化的信息应用终端，移动终端具有使用便捷、不受时空限制的特点，正在成为人们获取知识信息的重要手段，用户能够在任何时间、任何地点、以任何方式进行信息的发现与获取已成为一种趋势，在充分采用泛在信息技术与理念的基础上以用户为中心进行构建，为用户应用提供一个透明的全局资源视图，提供用户深度参与的、交互式的开放信息交流环境，通过互联网、手机、数字电视、智能移动终端等各种媒体渠道，将数字图书馆服务推送到千家万户，推送到用户身边，使人们可以突破时间和空间的限制，在任何时间、任何地点都能够获取信息与知识。

用户新的信息行为及信息需求促使图书馆的信息组织的变革，要求融入新的信息组织理念与思想，对信息资源进行有效的整合与组织；利用新的泛在信息技术对信息资源进行深层次的组织、挖掘与展示；有效地利用交互的网络及用户的群体力量对图书馆的信息资源进行组织及社会化建设，从用户角度出发对图书馆的信息资源进行组织；充分利用社会网络的人际关系进行信息传播，为用户提供多渠道的信息获取方式与途径，在泛在信息环境下为用户提供更好的数据采集与知识挖掘，为用户提供更有效的人机交互。