第二章　做好物业投标管理

一、积极搜寻物业项目招标信息

对于投标的物业管理企业，及时获得有关项目的招标信息，可以说是展开项目的第一步，因此，获得项目信息的时间越早，就越能够争取到足够的时间，中标的可能性就越大。

可从以下途径获得招标信息。

（1）招标通告。招标通告是物业招标信息获取最常见的途径。

（2）实地收集新建、在建或已建物业的项目信息。

（3）参观各类房地产交易会。

（4）收集项目在报纸、杂志、网络信息及电视、广播等各类媒体上的广告宣传。

（5）物业管理主管部门及政府相关机构的推介。

（6）中介机构及房地产相关行业等各类企业单位的推介。

（7）公私关系的熟人、朋友及已签约发展商的推介。

（8）主动上门联络的发展商。

（9）参加项目的公开招投标或邀请招投标。

（10）其他途径。

二、需要对招标项目进行评估

在获取招标信息后，投标人应积极收集招标物业的相关资料，并组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。评估的项目具体包括以下5个方面的内容，如图2-2-1所示。

（一）招标物业的基本情况

投标人在分析招标物业项目的基本情况时，要着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。不同的物业，着重了解的内容是不同的。

1.新建物业

（1）若是新建物业，就要了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊。

（2）如在早期介入和前期物业管理的项目中，要关注现有规划设计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相应的解决或建议方案。

2.已投入使用的物业

若是已投入使用的物业，则应收集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修计划实施情况、配套设施功能改造方案等。

3.商业型物业

如果是商业类型物业，则应了解商业物业的使用功能和规模。

4.公用事业类型物业

如果是公用事业类型物业，除了解物业的基本情况外，还应关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防及应对紧急事件的条件等。

（二）招标物业条件分析

1.物业性质

了解区分招标物业的性质非常重要，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需的技术力量不同，物业管理公司的相对优劣势也差异明显。

（1）住宅小区的物业管理。对住宅小区的物业管理，其目的是要为居民提供一个安全、舒适、和谐、优美的生活空间，不仅应有助于人的身心健康，还需对整个城市风貌产生积极影响。因此，在管理上就要求能增强住宅功能，搞好小区设施配套，营造出优美的生活环境，其物业管理具体内容也应围绕这一目标安排。

（2）服务型公寓的物业管理。服务型公寓则更注重一对一的服务特色，既要为住户提供酒店式服务，又要营造出温馨的家庭气氛，其服务内容也就更加具体化、个性化，除了日常清洁、绿化服务外，还应提供各种商务、医疗服务等。

（3）写字楼的物业管理。对写字楼，其管理重点则放在了“安全、舒适、快捷”上。故其管理内容应侧重于加强闭路监控系统以确保人身安全；增设保安及防盗系统以保证财产安全；开辟商场、酒家、娱乐设施及生活服务设施以方便用户生活；完善通讯系统建设以加强用户同外部联系等方面。

这些不同的管理内容必然对物业管理公司提出不同的服务要求和技术要求，而具有类似物业管理经验的投标公司无疑可凭借其以往接管的物业在投标中占有一定的技术和人力资源优势。

2.特殊服务要求

有些物业可能会由于其特殊的地理环境和某些特殊功用，需要一些特殊服务，这些特殊服务很可能成为某些投标公司的优势，甚至可能导致竞标过程中的“黑马”出现，物业公司必须认真对待，在分析中趋利避害。具体可考虑这些特殊服务的支出费用及自身的技术力量或可寻找的分包伙伴，从而形成优化的投标方案；反之，则应放弃竞标。

3.物业招标背景

有时招标文件会由于招标者的利益趋向而呈现出某种明显偏向，这对于其他投标公司而言是极为不利的。因此在阅读招标公告时，应特别注意招标公告中的一些特殊要求，这有利于物业公司做出优劣势判断，如以下事例。

（1）某个物业招标公告中写明“欢迎××物业管理公司参加投标”，那么很有可能出现当其他公司与××公司的标价和服务质量相同时，招标方会优先选择后者的情况。

（2）招标书上写明必须提供某项服务，而本地又只有一家专业服务公司可提供该项服务，则投标公司应注意招标方与该专业服务公司是否关系密切，以及其他物业管理公司与该专业服务公司是否有合作关系等。

这些细枝末节看似无关紧要，可一旦忽略，则有可能导致投标失败，不仅投标者的大量准备工作徒劳无功，而且还会影响公司声誉。

（三）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析

即要对建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人的背景和基本情况以及是否具有诚意合作并具备履行合同的实力等进行调查，并予以分析。

1.新建物业的招标项目

属于新建物业的，要充分调查、了解开发商的状况。具体需要详细调查了解的内容如下。

（1）建设单位的资金实力、技术力量和商业信誉等。

（2）建设单位以往所承建物业质量。

（3）建设单位以往所承建物业的物业管理公司与之合作的情况。

通过以上内容的调查、分析来判断招标物业建设单位的可靠性，以尽量选择信誉较好、易于协调的建设单位所开发的物业。

2.重新招聘物业企业的招标项目

属于重新招聘物业管理企业的招标项目，则要调查了解以下内容。

（1）解聘原管理方的原因。

（2）物业产权人是否与原建设单位或管理方存在法律纠纷。

（3）对于已投入使用一定年限的招标物业，要详细了解物业的使用情况、产权人的背景、资金实力和信誉，及物业是否存在重大隐患。

如果招标要求投标人参与物业合作经营，则应对该招标项目另作具体的投资可行性分析论证。

（四）本公司投标条件分析

对本公司投标条件的分析一定要从实际出发，具体内容如下。

1.以往类似的物业管理经验

已接管物业往往可使公司具有优于其他物业管理公司的管理或合作经验，这在竞标中极易引起开发商注意。而且从成本角度考虑，以往的类似管理也可在现成的管理人员、设备或固定的业务联系方面节约许多开支。所以，投标者应针对招标物业的情况，分析本公司以往类似经验，确定公司的竞争优势。

2.人力资源优势

即公司是否在以往接管物业中培训人员、是否具有熟练和经验丰富的管理人员、是否与其他在该物业管理方面有丰富经验的专业服务公司有密切合作关系。

3.技术优势

即能否利用高新技术提供高品质服务或特殊服务，如智能大厦等先进的信息管理技术、绿色工程以及高科技防盗安全设施等。

4.财务管理优势

即公司在财务分析方面是否有完善的核算制度和先进的分析方法，是否拥有优秀的财务管理人才资源，是否能多渠道筹集资金并合理开支。

5.劣势分析

这主要体现在竞争者的优势上，与竞争对手相比，自己有哪些方面竞争不过。

（五）竞争对手分析

竞争对手的分析评估包括以下内容。

（1）了解竞争对手的规模、数量和企业综合实力。

（2）竞争对手现接管物业的社会影响程度。

（3）竞争对手与招标方是否存在背景联系，在物业招标前双方是否存在关联交易。

（4）竞争对手对招标项目是否具有绝对优势。

（5）竞争对手可能采取的投标策略。

三、投标要有风险防范意识

（一）物业管理投标的风险来源

物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面，如图2-2-2所示。

1.招标人和招标物业

因为物业管理投标是对招标的响应，所以，招标活动中招标人和招标物业的风险存在于投标活动中。具体而言，来自于招标人和招标物业的风险主要有以下6个方面。

（1）招标方提出显失公平的特殊条件。

（2）招标方有未告知但会直接影响投标结果的信息。

（3）招标方出现资金等方面的困难，造成项目无法正常进行。

（4）招标方在中标后毁约或无法执行合同条款。

（5）物业延迟交付使用、前期服务期限延长。

（6）招标方与其他投标人存在关联交易等。

2.投标人

来自于投标人的风险主要有以下7个方面。

（1）未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，造成投标决策和投标策略的失误。

（2）盲目做出服务承诺，价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营。

（3）项目负责人现场答辩出现失误。

（4）接受资格审查时出现不可预见或可预见，未作相应防范补救措施的失误。

（5）投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露。

（6）投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格。

（7）未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。

3.竞争对手

来自于竞争对手的风险主要有以下3个方面。

（1）竞争对手采取打价格战、欺诈、行贿等不正当的竞争手段参与投标活动。

（2）竞争对手具备背景或综合竞争的绝对优势。

（3）竞争对手窃取本企业的投标资料和商业秘密等。

（二）风险的防范与控制的具体措施

对以上所述风险的防范与控制的具体措施有以下6种。

（1）严格按照相关法律法规的要求参与投标活动。

（2）对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动。

（3）完善企业自身的管理。

（4）选择信誉良好的招标方和手续完备、赢利优势明显的物业。

（5）充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人。

（6）慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。

四、加强物业投标过程控制

物业管理投标过程如图2-2-3所示。

（一）确定投标意向并成立工作机构

物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。

（二）获取招标文件

收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织备齐公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审。获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚的事项，以便做好准备。

（三）考察物业现场

投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场考察，对照图纸、设计说明书及招标文件的有关内容仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。

（四）成本测算

投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员，根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费的总标价。

（五）编制标书

投标单位在作出投标报价决策后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。

（六）送达标书

全部投标文件编制好后，投标人应按招标文件要求进行封装，并按时送达招标单位。

（七）接受招标方的资格审查

投标人应按招标文件规定的要求准备相应资料，接受招标方的资格审查。

（八）参加开标、现场答辩和评标

投标人在接到开标通知后，应在规定的时间到达开标地点参加开标会议和现场答辩，并接受评标委员会的审核。

（九）签约并执行合同

投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同，同时，投标人还要同招标单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。

五、要积极与用户、项目主管单位建立联系

获得招标信息后，投标的物业管理企业就应该积极与用户、项目主管单位建立联系，争取在招标通告前，甚至在项目进行评估和可行性研究的阶段介入，及早了解招投标单位对物业管理的设想和安排。

（一）及早建立联系的好处

其好处主要体现在以下两个方面。

1.可以有针对性地做好前期工作

通过这些工作，投标的物业管理企业可以及早了解业主或建设单位制订的物业管理项目的详细要求，包括招投标项目概况、招标对象、招标说明、“标”或“包”的具体划分、采用的技术规范和对工作的特殊要求等。

更重要的是，业主或建设单位在立项、研究和设计等工作的过程中，往往已经形成了一些意向性的想法，包括对物业管理企业的看法等，投标物业管理企业如果在交流中多掌握这些信息，就可以有针对性地做好前期工作，及早开展投标的准备工作。

2.可以进行充分的技术交流

投标的物业管理企业可以通过与业主或建设单位的接触，进行充分的技术交流。

（1）可以起到介绍和宣传的作用，让业主或建设单位对物业管理企业及其服务有一个感性认识。

（2）可以对业主的要求有更深刻的理解，以便在编制投标文件时准确响应或着重加以说明。

——有时，当业主或建设单位尚未确定招标文件中某一部分的具体内容及指标时，通过技术交流，可能使用户愿意采用投标物业管理企业提供的服务及管理模式。

——当业主在设计中有不当之处时，通过技术交流帮助业主作出修改，加深业主对投标物业管理企业的信任。

（二）有效联络的方式及联络人

可通过面谈、电话、传真、电子邮件、邮政速递等方式来进行联络。若是新建物业，则应与发展商销售主管、发展商物管事宜主管、发展商决策高层人士联络。若是已使用物业的重新招标，则应与业主委员会主任及成员进行联络。

（三）联络洽谈内容及有效记录

其主要包括以下内容。

（1）了解项目具体情况，索取项目总平面图及其相关图纸、资料。

（2）了解项目发展商的实力背景、以往业绩，和发展商对项目物业管理的合作意向等。

（3）向发展商或业主委员会推介我司发展规模、实力背景、管理业绩。

在项目跟踪过程中如发生部门内部工作调整或公司人事变动等情况，原项目负责人及接手的员工必须认真做好项目移交工作（采取书面形式交接），原项目负责人必须提供项目文字资料、完备的有效联络记录等全套资料及发展商有效联络人员的联络方式并和接手人与发展商有效联络一次。

六、投标小组设置与人员配备要合理

（一）投标小组设置

物业管理企业一般采用董事会领导下的经理负责制（如图2-2-4所示），经理对整个企业负责，在经理层以下通常设有办公室、开发部、财务部、业务管理部、工程部、安全部等，根据企业所管理的物业分设各小区或大厦管理处。

基于物业管理投标过程中，大量的信息需要在短时间内进行快速的交流和积聚，因此物业管理项目投标工作，通常由投标的物业管理企业内部组织专门部门来全权负责整个投标活动。在物业管理企业中，与物业管理投标活动密切相关的有开发部、财务部、工程部三个部门，其具体职能如图2-2-5所示。

1.开发部

开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门，其主要职责是确定目标，选择物业，进行投标，参加市场竞争。无疑，开发部是物业管理投标工作的核心。

在物业管理投标过程中，开发部始终担任着主要角色，其主要工作包括以下内容。

（1）开发部根据本公司的市场定位，选择与之相称的物业管理招标项目进行投标。

（2）由于编写投标书过程中最重要的两个难点是管理方案的设计和标价的计算，因此在这些关键环节上，开发部通常都会在专门部门的专家协助下进行。

——在管理方案的设计上，开发部会向工程部咨询设计方案技术上的可行性。

——在标价的计算方面，开发部也会征求财务部总会计师关于设计方案在财务上的可行性的意见。

（3）通常在投标书完成时，应得到总会计师和总工程师的签字认可。最后，开发部完成投标书后，经过企业法人或委托代理人签字，即可代表物业管理企业向招标单位进行投标。

大型物业管理企业的开发部一般都实行项目经理负责制，以项目小组为单位，分管具体项目的投标工作，以及中标后的合同签订工作；中小型的物业管理企业则大多由经理亲自对各项目的投标工作负责。

2.财务部

财务部是经理领导下的经济管理部门，负责财务、计划、经济核算和各类收费工作。该部门的主管一般都为总会计师，具有资深的项目财务评价能力。

3.工程部

工程部是经理领导下的技术管理部门，主要负责工程预算；房屋、设备及公共设施的管理、维修和保养；工程技术方面的咨询和研究工作。

（二）从事物业管理招投标人员应具备的素质

物业管理投标是一项专业性和实践性很强的工作，专业跨度很广，需要各类人才，既要有懂经营管理、善于协调各种关系的人才，又要有技术过硬、实践经验丰富的专业技师。

七、投标前的经营管理测算要谨慎

经营管理测算是整个投标方案中最重要的一部分。经营管理测算的合理、正确与否，直接关系到方案是否具有竞争力，是投标成功与否的关键。

（一）经营管理测算的内容

经营管理测算主要包含以下内容。

（1）前期介入服务中发生的费用预算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。

（2）第一年度物业管理费用预算，包括物业管理人员的工资和福利费、办公费、邮电通讯费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。

（3）年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。

（4）物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。

（5）年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费等。

（二）经营管理费用测算的要求

物业管理公司在组织投标过程中，要把较多的精力、人力花在经营管理费用测算上，注意管理费用的合理性。

（1）能源费、修理费、排污费、垃圾清运费等要按实计算。

（2）人工费要与管理水平相一致。

（3）管理者酬金按国内外通行的做法以实际发生的管理费用乘以10％～15％的比率，过高或过低都将影响投标的成功。

（4）其他一些管理酬金可以确定一个固定数，属经营性的管理可与营业指标挂钩等。

在进行前期介入费用的测算时，还要掌握勤俭节约、最低配置、急用先置的原则。

八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领

（一）常遇问题

投标现场是展示投标企业自身实力，从众多投标人中脱颖而出的关键环节，因此投标代表的现场感染力和现场把握能力，决定了招投标双方是否产生共鸣、达成合作意向。一般来说，评委质询问题如下。

（1）投标文件中所涉及的法律问题。

（2）投标文件中所涉及的技术问题。

（3）投标文件中某些数据的来源。

（4）投标文件中某些概念的解释。

（二）回答要领

针对以上一些问题，回答的要领如下。

（1）引用数据。

（2）用法规政策说话。

（3）运用过往成功的经历和方法。

因此，在答辩中，答辩人应对投标书的内容做到了如指掌，对投标书中涉及的相关法律、行政法规、地方政策、行业标准等都有明确的认知，同时应对标书中所包含的作业常识、技术性指标、测算依据等有一个清醒的思路。

九、物业投标现场答辩技巧

（一）运用先进工具把标书特色和管理方法全面展现

有些企业在投标过程中，前期做了大量的准备，精心策划，但是在正式投标时，在介绍时不能把标书的特色介绍出来。招标对答辩往往都规定了时间，因此在这短短的时间内投标者应尽可能采用先进的宣传工具（DVD、多媒体、投影等），把自己标书的特色和管理这个特定行业的特别做法、精华之处全面展现出来。

（二）把握评委的心理

其具体内容如下。

（1）由于时间限制，评委不可能对标的和标书非常了解，因而在向投标人提问时，评委一般都是问自己擅长的问题。如评委在工作时对社区文化有研究，那关于社区文化的内容就会问得多。作为答辩人一定要以谦虚的姿态认真回答，而不要争辩，因为这个提问是评委的强项。

（2）评委在听取答辩时，更看重听取投标人对这个物业的管理有哪些独特的做法和具体措施，作为投标者，对评委的这一心理也要有把握。

（三）保持仪表、形象制胜

发言时，着装和姿势尤为重要。发言者的着装应舒适而且适合答辩会的场合，并充分考虑到与会者可能的穿着。站立笔直，两脚有力，双肩稍向后，这种姿势能够表现自信和自尊的气质。

（四）利用身体位置和动作

1.身体位置

发言者站在哪里很重要。许多专业人士认为，发言者的最佳位置是站在视觉材料（屏幕）的右边，这样听众的视线在转移到视觉材料之前会集中在发言者身上。如果你在发言的过程中需要走动，记住要站在不会挡住屏幕的位置上。

2.目光接触

发言者和听众保持目光接触非常重要。

（1）发言前。在你开始发言前，你要花一点时间从一边到另一边看看各位评委与业主代表，这样使听众意识到你很放松，做好了准备。

（2）发言过程中。在发言过程中，你应该小心保证你是在与听众进行目光交流，使每一位听众感到你在与他保持接触。目光接触的技巧如下。

——在答辩过程中，即使他（她）说完话之后，你的眼神不要马上移开，如果必须移开，也要做得慢一点。

——不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对。你的眼神看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势转到目标对象上，这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉就可以稍微舒缓一点。

3.手势和举止

手势和举止要自然。发言者的手部动作应该与你和人进行一对一交谈时所用的手势差不多，而且你也应该相信自己能做到。你也可用手势来强调重点内容。

（五）控制声音

发音清晰，不要出现语言含混不清或把句子的末尾词语吞掉的情况。恰当地调整或改变音调，可以增加讲演的变化性和趣味性。足够大的音量，让在场的每位听众都能听到你的讲话。

发言者应考查每位听众的背景、特征、专业领域等因素，必须清楚哪些术语和缩略用语听众已耳熟能详、哪些他们可能还没听说过。

（六）把握时间是制胜的钥匙

任何一场答辩会都有时间限制，因此如何把握时间，在规定的时间内完成答辩对你工作显得尤为重要，所以，应明智地选择哪些内容该讲、哪些内容不该讲。

十、中标后的合同签订与履行

经过评标与定标后，招标方将及时发函通知中标公司。中标公司则可自接到通知之时做好准备，进入合同的签订阶段。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。

（一）合同签订

通常，物业委托管理合同的签订需经过签订前谈判、签订谅解备忘录、签订合同协议书几个步骤。由于在合同签订前双方还将就具体问题进行谈判，中标公司应在准备期间对自己的优劣势、技术资源条件以及业主状况进行充分分析，并尽量熟悉合同条款，以便在谈判过程中把握主动，避免在合同签订过程中利益受损。

物业管理合同应当载明下列主要内容。

（1）合同双方当事人的名称、住所。

（2）物业管理区域的范围和管理项目。

（3）物业管理服务的事项。

（4）物业管理服务的要求和标准。

（5）物业管理服务的费用。

（6）物业管理服务的期限。

（7）违约责任。

（8）合同终止和解除的约定。

（9）当事人双方约定的其他事项。

（二）合同的执行

在准备签订合同的同时，物业管理公司还应着手组建物业管理专案小组，制订工作规划，以便合同签订后及时进驻物业。

物业委托管理合同自签订之日起生效，业主与物业管理公司均应依照合同规定行使权力、履行义务。

十一、未中标更要及时总结

竞标失利不仅意味着前期工作白白浪费，而且还将对公司声誉产生不利影响。因此，未中标公司应在收到通知后及时对本次失利的原因做出分析，避免重蹈覆辙。分析可从以下3方面考虑。

（一）准备工作不充分

投标公司在前期收集的资料是否不够充分，致使公司对招标物业的主要情况或竞争者了解不够，因而采取了某些不当的策略，导致失利。

（二）估价不准

投标公司还可分析报价与中标标价之间的差异，并找出存在差异的根源，是工作量测算得不准，还是服务单价确定得偏高，或是计算方法不对。

（三）报价策略失误

这里包含的原因很多，投标公司应具体情况具体分析。

对未中标总结、分析得出的结果，投标公司应整理并归档，以备下次投标借鉴参考。

十二、资料整理与归档

无论投标公司是否中标，在竞标结束后都应将投标过程中的一些重要文件进行分类归档保存，以备查核，这样，一来可为中标公司在合同履行中解决争议提供原始依据，二来也可为竞标失利的公司分析失败原因提供资料。

通常这些文档资料主要包括以下6种。

（1）招标文件。

（2）招标文件附件及图纸。

（3）对招标文件进行澄清和修改的会议记录和书面文件。

（4）投标文件及标书。

（5）同招标方的来往信件。

（6）其他重要文件资料。