物业管理前期介入工作指引

1　目的

规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。

2　范围

适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）。

3　职责

3.1　集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2　各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制订具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。

3.3　各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。

4　方法和过程控制

4.1　物业管理前期介入的概念。物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

4.2　前期介入的一般程序。

4.2.1　双方确定工作内容要求。

4.2.2　物业组成工作小组。

4.2.3　制订工作计划。

4.2.4　计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。

4.2.5　物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。

4.2.6　对涉及物业利益的文件应由物业确认，如管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。

4.3　前期介入的内容。前期介入主要分三个阶段实现，即规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。

4.3.1　规划设计阶段包括：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

4.3.2　营销策划阶段包括：物业管理方案策划、物业管理模式研究，以及销售推介应注意的内容。

4.3.3　施工建设阶段包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面混凝土工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。

5　规划设计阶段介入

5.1　规划设计评估准备。

5.1.1　规划设计评估需要获得的资料。

5.1.1.1　报批报建文件。《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复。

5.1.1.2　企划文件。市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。

5.1.1.3　设计文件。总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明书、设计图纸（平面图、立面图等）、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。

5.1.2　地产需组织项目说明会，会同其所属项目、设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。

5.1.3　物业公司组织对项目宗地状况、类似典型楼盘、周边配套状况，进行实地考察。

5.2　项目评估细则。

5.2.1　总体评估。

5.2.1.1　住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。

5.2.1.2　住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。

5.2.1.3　建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。

5.2.1.4　生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

5.2.1.5　设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。

5.2.1.6　注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。

5.2.1.7　安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。

5.2.1.8　智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。

5.2.1.9　便于物业组织管理，节约管理成本。

5.2.1.10　各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。

5.2.2　分类评估。

5.2.2.1　安保布局。

（1）便于安保管理区域分割，消除管理死角。

（2）便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。

（3）人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。

（4）安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。

（5）安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速（详见5.2.2.6智能化设备）。

5.2.2.2　消防布局。

（1）消防设备、设施配置［灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等］充分合理，使用可靠。

（2）消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。

（3）消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。

（4）消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。

5.2.2.3　交通布局。

（1）各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

（2）主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

（3）机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的，另加访客车位占车位数的5％，联排别墅等高标准住宅应按户数1:1配置，另加访客车位占车位数的10％）。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数），便于停放。

（4）有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。

5.2.2.4　生活配置。

（1）根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。

（2）一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。

（3）如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。

（4）如住宅区设置会所，宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。比如，一般10万平方米以上的住宅小区宜设置项目如健身、乒乓、阅览、儿童活动室、棋牌、桌球、多功能厅等，面积在400平方米左右，住宅区建筑面积每增加10万平方米会所面积增加200平方米。

5.2.2.5　设备配套。

（1）水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。

（2）配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

（3）沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

（4）公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关，十八层以上高层住宅应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。

（5）配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔声措施。

5.2.2.6　智能化配置。

（1）安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统、电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。

（2）网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、家电远程控制系统。

（3）设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。

（4）中央控制中心位置宜设于管理部内，或与管理部相邻相近，布线系统应分别考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。

（5）智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。

5.2.2.7　房屋单体。

（1）屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。

（2）墙体应充分考虑到防水、隔热、隔声效果。

（3）楼板厚度与隔声符合国家规范。

（4）住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。

（5）住宅外窗应考虑开启方便，尺度适当（安装空调要求），隔声防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。

（6）厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在2～3米，燃气热水器位置合理，灶宜避开窗口设置。

（7）卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。

（8）厨房、卫生间隔板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。

（9）管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。

（10）宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250毫米），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。

（11）底层地坪应充分考虑防潮措施。

（12）房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）。

（13）有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。

（14）阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10米），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10米，防止儿童攀爬。

5.2.2.8　室内配置。

（1）室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。

（2）室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。

（3）室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

（4）空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

（5）室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。

（6）当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。

（7）如使用小型中央空调，层高应大于3.3米，并留有室外机位置。

（8）室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。

（9）电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。

（10）联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。

（11）高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。

5.2.2.9　绿化配置。

（1）绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。

（2）绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。

（3）绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。

（4）绿化品种便于养护，养护成本节约。

（5）绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。

（6）绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。

（7）主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。

5.2.2.10　景观配置。

（1）景观装饰布局合理，宜处于相对而言人流集中的区域。

（2）采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

（3）水系岸床设计应考虑防渗漏效果。

（4）不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米，还应配置相应的救生设备、设施。

（5）景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高，不易污染、损坏、变型、破旧的材料。

（6）泛光照明不影响住户，不造成光污染。

5.2.2.11　公共空间。

（1）应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。

（2）宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。

（3）公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。

（4）绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150米）。

（5）各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱、休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。

（6）楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。

（7）公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。

（8）高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。

（9）楼道、楼梯、过道便于家具搬运，人员不易碰撞。

5.2.2.12　生态环保。

（1）住宅区内无污染环境的生产性、经营性项目。

（2）住宅区内污水处理排放符合国家规范。

（3）住宅区内无各类污染源。

（4）周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。

（5）宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。

（6）垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。

（7）垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。

（8）宜在住宅区内形成自然生态链。

5.2.2.13　管理用房。

（1）物业管理处。

管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。

作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。

总面积：根据住宅区管理面积和功能配置（各地法规要求不一样），一般：管理部用房面积=住宅区总建筑面积÷100×0.2。

位置：住宅区中央，底层，管理本部及各作业面相对集中。

（2）业委会、居委会（根据当地政策）。

功能：办公室、资料室、会议室、接待室。

面积：根据具体情况而定。

位置：和管理部相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处。

5.2.2.14　新材料、新技术。

（1）应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。

（2）试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。

（3）采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

（4）采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

5.2.2.15　管理成本测算。

（1）对规划应充分测算今后产生的管理成本。

（2）管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。

5.2.2.16　与相似典型项目的比较。

（1）相似点。

（2）差异点。

（3）优势。

（4）劣势。

（5）改进建议。

5.3　规划设计评估的程序。

5.3.1　地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。

5.3.2　物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。

5.3.3　地产接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。

5.3.4　物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。

5.3.5　评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估报告》，并提交物业相关部门。

5.3.6　物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估报告》进行评审。

5.3.7　评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估报告》的修改。

5.3.8　经修改的《项目规划设计评估报告》由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。

5.3.9　物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。

5.4　此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的，是属于地产委托物业管理业务关系类型，责任关系界定可参考《物业与地产相关业务操作指引》原则执行。若地产没有明确要提交《项目规划设计评估报告》的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照《物业与地产相关业务操作指引》前期介入相关规定操作。

6　营销策划阶段介入

6.1　营销策划介入程序与内容。

6.1.1　物业管理模式研究。一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.2　《物业管理方案》策划。一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管理方案》，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定。详见《物业管理方案策划指引》。

6.1.3　《物业管理方案》经地产确认后，据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》，同时物业应协助地产在销售商品房时，与购买者签订《前期物业管理服务协议》。

6.1.4　物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。

7　施工建设阶段介入

7.1　物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5个月。

7.2　施工建设介入程序与内容。

7.2.1　成立介入小组，一般2～3人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。

7.2.2　介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

7.2.3　实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

7.2.4　物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

7.2.5　物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。

7.2.6　物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点如下。

7.2.6.1　了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

7.2.6.2　地下室工程。地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项。

（1）无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。

（2）采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：混凝土搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拌）；底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）；预埋件的埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，但对混凝土的防水能力有较大的影响。

（3）采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

7.2.6.3　回填土工程。回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的）、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道、使地面开裂等问题，因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。

7.2.6.4　楼面、屋面混凝土工程。楼面、屋面混凝土工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面混凝土工程中应重点注意以下事项。

（1）钢筋绑扎。钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。

（2）混凝土浇注。除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面和剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因混凝土捣制不密实，会出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位混凝土的振捣应严格监控。

7.2.6.5　砌筑工程。建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。

7.2.6.6　装饰工程。

（1）外墙面。外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防（无特别的防水层），仅是靠外墙面的砂浆抹灰层、外饰面作防水，故外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满（无空鼓、空壳）、抿缝饱满等方面，应严格监督。

（2）内墙面及天花板。内墙面及天花板常用混合砂浆抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拌均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与混凝土梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。

（3）地面。厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。

7.2.6.7　门窗工程。木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

7.2.6.8　给排水工程。

（1）给水工程。现有高层建筑通常采用高位水池供水，其低楼层的供水，常常因高差问题造成水压较大，而设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造，较易为细小杂物堵塞，故建议高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式，应改为密孔眼管道入水，以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

（2）排水工程。原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水、使用年限短等问题，使物业管理公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。

8　物业公司对竣工验收阶段介入

8.1　物业公司组织相关技术人员组成验收小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。

8.2　验收小组须制订统一验收标准（详见《新建物业接管验收指引》）。

8.3　验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如以下表单。

8.3.1　房屋接管验收表。

8.3.2　室内接管验收遗留问题统计表。

8.3.3　公共配套设施接管验收遗留问题统计表。

8.3.4　机电设备接管验收表。

8.3.5　机电设备接管验收遗留问题统计表。

8.4　物业公司应了解工程建设的各个环节，审阅工程档案资料，实地查验建筑工程和设备安装情况，并对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产公司。

物业接管验收管理程序

1　目的

根据《房屋接管验收标准》通过对物业接收的过程实施有效控制，规定了物业接管验收的具体办法，分析移交方与物业管理公司、与管理处的责任范围，合理体现业主利益，为物业顺利进入管理阶段奠定基础。

2　适用范围

本程序适用于公司根据物业管理委托合同条件下即将进驻管理的物业的接收过程。

3　职责

3.1　公司总经理负责任命由公司主管领导、各职能管理负责人组建的物业验收技术小组和管理处。

3.2　物业验收技术小组：承接物业管理是公司重要业务，公司将根据承接物业的实际情况成立由总经理牵头，各专业工程技术人员组成的物业验收技术小组，具体负责物业接管验收中的资料验收和设备系统及配套设施的单项部位验收，并指导及配合物业管理处完成岗位和责任交接工作。

3.3　管理处作为该项物业的物业管理部门在物业验收技术小组完成资料交接后，在其指导下按照物业管理方案，组织各岗位人员熟悉环境及设备，按规定步骤自移交方逐条接收其管理岗位及责任。

4　工作程序

4.1　物业验收技术小组的成立。

4.1.1　当公司承接新的物业管理项目时，由公司总经理确定成立物业验收技术小组，技术小组中应根据物业情况选择包括电梯、空调、消防、发配电、给排水、弱电、土建等专业技术人员。物业验收技术小组的成立，应由总经理签发书面的通知。

4.1.2　物业验收计划的制订。物业验收技术小组会同物业管理处，根据物业管理合同的要求制订相应《物业验收计划》，验收计划应由验收技术小组组长审核，并报总经理批准。

4.2　资料的接管验收。楼宇验收技术小组会同物业管理处按验收计划进行资料的接管验收，认真审查验收、移交方提供的产权资料和技术资料，并记录《楼宇接管资料移交清单》中，对于个别一时难以备齐的资料，在不影响整个接管验收工作的进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。

4.3　物业的预验收。

4.3.1　物业验收技术小组分专业系统，按验收计划要求，依据设计图纸进行预验收。

4.3.2　楼宇验收技术小组依据国家标准《建筑安装工程质量检验评定标准》、《房屋接管验收标准》对物业的实物进行验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等，填写《房屋接管验收表》及《公共设施接管验收表》。

4.3.3　在预验收中检查出不合格项目，提出书面的整改后附《房屋接管验收遗留问题统计表》及《公共设施接管验收表》，报送移交单位，由移交单位催促工程施工单位进行整改。遗留问题整改完毕后，施工单位填写《房屋接管验收遗留问题统计表》及《公共设施接管验收表》中的“处理结果”一栏，并签字后返还管理处存档。

4.3.4　对预验收的单独设备进行试运转验收，主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标。对不符合的指标，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂家或施工单位进行重新调试，要基本达到规定的要求。

4.4　物业的验收。

4.4.1　物业验收技术小组根据《房屋接管验收遗留问题统计表》及《公共设施接管验收表》中的“处理结果”进行验证。验收合格后，按验收计划进行正式的物业验收。

4.4.2　楼宇的实物验收，按验收计划要求进行，做到三符合。一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的主要设备的安装位置与安装质量符合；三是设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。

4.4.3　在实物验收过程中发现的不合格立即提出书面《整改报告》限期整改，并在《房屋接管验收遗留问题统计表》及《公共设施接管验收表》中的“验收结果”栏中注明，验收小组负责跟踪验证整改的结果。

4.5　岗位移交。在完成资料交接和现场验收后，物业管理处各岗位人员进驻岗位，配合移交方岗位人员一起履行运行职责，此间不承担管理责任，仅作为一个责任过程。各岗位移交最高时限：电梯1周；中央空调2周；消防1周；配电2周；给排水1周；供气0.5周；土建3周；其余岗位0.5周。

4.6　责任移交。在岗位移交完成后，移交方人员撤离现场，全部管理责任由物业管理处负责。至此，物业接收过程完成，物业管理处出具验收总结，物业进入日常管理阶段。

4.7　验收后的工作。

4.7.1　各专业工种根据验收后的情况，整理《房屋接管验收表》、《公共设施接管验收表》及《房屋接管验收遗留问题统计表》等有关资料。

4.7.2　物业验收技术小组根据《房屋接管验收表》、《公共设施接管验收表》等有关资料，作出综合性验收评定，并将验收报告呈交公司总经理。

4.7.3　公司总经理代表物业验收的接受单位，同物业的移交单位办理相关的手续。

4.7.4　物业验收技术小组根据各专业工种整理的验收资料进行汇总后存档。

物业质量细部检查作业指引

1　目的

规范细部检查行为，保证细部检查效果，以最低的保修量提升客户满意度。

2　适用范围

适用于本公司各项目细部检查工作小组。

3　职责

3.1　公司负责本指引的制订、修改、指导和监督。

3.2　各项目细部检查工作小组与地产项目部需保持良好的沟通，严格执行本指引，规范细部检查行为，努力实现“保修工作零返修”的工作目标。

4　阶段性工作方法和过程控制

4.1　细部质量检查工作的定义。指物业公司在地产开发项目实施过程中的装修阶段介入，熟悉项目状况，跟踪掌握施工质量情况，以物业安全、质量和满足使用功能为主的全方位100％的质量检查；站在业主的角度和立场，从物业管理的专业角度出发，及时发现问题，提出合理建议，最大限度地消除质量通病，有效减少返修工作量，为物业移交、业主入住打好基础。

4.2　细部质量检查工作中地产与物业公司的职能分工。

4.2.1　物业公司负责对工程项目实施细部质量检查，行使检查、发现并提出质量问题，并跟踪复查验收的职能。

4.2.2　地产项目部负责审核施工单位制订的维修方案。

4.2.3　地产项目部直接负责跟进施工单位的返修工作，通知施工单位组织返修，约定维修时间，负责跟进、验收、交付和记录等。督促质量整改，控制维修质量，实现房屋零返修目标。

4.2.4　物业公司根据不同工程项目，制订出适合项目特点、满足公司要求的检查标准、检查方案和检查表单，经开发商审批同意后执行。

4.2.5　物业公司根据开发商要求时间对进驻项目实施检查，开发商项目部确保工程项目具备细部质量检查条件。细部检查工作小组进场一周内，制订工作方案，审查检查人员名单、资历，并加强考勤。

4.2.6　为确保质量检查、质量整改工作顺利进行，地产项目部在细部质量检查开始前召集物业、监理、施工单位，召开四方会议，明确各方权利、责任，并统一细部检查质量标准和要求。授权物业公司对监理、施工单位的细部质量检查、整改有关管理权限（地产在支付工程进度款、结算款、监理费前需征求物业意见，并在内部控制记录上由物业签字确认，书面成文备案）。

4.3　细部质量检查工作操作规程。

4.3.1　物业公司对全体参检人员进行行为规范、规章制度、安全守则等培训教育，进行检查标准、检查技能和表单填写的培训，专业工程师现场示范和讲解，保证每个参检人员全面熟悉质量检查的标准和要求，满足上岗的要求。

4.3.2　在检查开始前的四方会议中，要求地产项目部在工程现场挑选并确定一套住房作为本次质量检查的标准样板房，地产、物业、监理、施工单位共同确认质量标准实样，供各家施工单位参照施工。

4.3.3　物业公司按“质量检查标准”，组织对每套房间及外墙、屋面、室外景观、道路等进行百分之百的质量检查，边检查边填写相关的分项“细部质量检查表单”。

4.3.4　物业检查人员整理当天检查发现的质量问题，分类填写“质量问题记录表”。

4.3.5　物业质量工程师拟定“质量问题整改通知单”，由地产项目部审核签发“质量问题整改通知单”，确定维修整改方案，督促施工单位限期整改并报验；组织监理公司进行过程监控、质量验收。

4.3.6　物业细部检查工作小组根据报验单对整改结果复查，复查合格的，资料归档，复查不合格的，重复执行4.3.4至4.3.6条，直至全部合格。

4.3.7　同一质量问题，施工单位经过二次以上整改报验，经复查仍不合格的，物业细部检查工作小组开具罚款建议书，报地产项目部审批，审批后直接从工程款中扣罚。

4.3.8　物业细部检查工作小组负责人每周参加工程例会，与地产项目部、监理、施工单位沟通协调细部质量检查有关事宜。

4.3.9　物业细部检查工作小组每半月编写一份“细部质量检查半月报”，内容包括：本月主要问题汇总；整改进展情况；对施工单位整改及时性和配合情况进行评价；建议和措施；下期工作重点和安排。“细部质量检查半月报”报地产项目部签收，同时上报物业公司，并抄送地产工程部、客户关系中心。

4.3.10　地产项目部针对“细部质量检查半月报”，同步进行细部整改落实情况的检查，并负责整改工作的验收封闭。

4.3.11　物业公司须至少每半月对细部检查工作小组进行一次考核、督查，地产项目部参与考核并不定期（每月不少于1次）对细部检查工作小组的工作进行抽查。物业公司对细部检查工作小组的考核结果及时上报开发商。

样板房服务工作规范

一、样板房通用服务规范

二、样板房礼宾部通用服务规范

三、次入口礼宾形象岗服务规范

四、巡逻礼宾岗服务规范

五、停车场礼宾岗服务规范

六、售楼大厅礼宾岗服务规范

七、保洁员服务规范

八、绿化员服务规范

九、维修人员服务规范标准